ГУАП

КАФЕДРА № 41

ОТЧЕТ

ЗАЩИЩЕН С ОЦЕНКОЙ

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

ассистент				Г.А. Плотников
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

ОТЧЕТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ №3

Стандарты в области ИТ-технологий ITSM и ITPM

по курсу: Информационный менеджмент

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛА

СТУДЕНТКА ГР.	4716				С.А. Янышева
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург

2021

1. Цель работы

Изучение международных стандартов, регламентирующих работу IT-подразделений ведущих мировых IT-корпораций.

2. Порядок выполнения работы

   1. Описать краткую историю возникновения стандартов ITSM и ITPM.

   2. Структура стандарта ITSM. Его отличие от ITIL.

   3. Структура стандарта ITPM. Его отличие от ITIL.

   4. Группы стандарта ITPM и их наполнение процессами.

   5. Процессы ITPM и их содержание.

   6. Подготовить заключение и выводы по работе в плане сравнительной оценки подходов различных фирм. Достоинства и недостатки.

3. Ход выполнения работы

   1. Краткая история возникновения стандартов ITSM и ITPM.

ITSM – IT Service Management, модель процессов службы ИС. Первоначальным владельцем проекта была организация CCTA (Central Computing and Telecommunication Agency). В настоящее время владельцем проекта является OGC (Office of Government Commerce). Организация TSO (The Stationery office) занимается публикацией книг с изложением стандартов ITIL/ITSM.

Начало проекта относится к 80-м годам прошлого века, а в конце 1980-х гг. образовалось сообщество ITIL в составе CCTA (GC). В 90-е годы формируется библиотека книг стандартов и появляется интерес неправительственных организаций. В конце 1990-х гг. ITIL становится стандартом. Сегодня стандарты ITIL/ITSM состоят из 15 книг по всем основным областям управления информационными технологиям.

ITPM (IT Process Model) – это стандарт, который был предложен компанией IBM в конце 70-х годов прошлого века для решения задач управления компьютерными системами. Была создана архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) и концепция (IT Process Model), возникшая из ISMA и принятая к использованию компанией IBM. Данный подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и в ряде терминологических моментов.

Однако, если говорить о практике использования данной модели в России, то она используется достаточно редко. ISO 20000 – один из новых стандартов в области менеджмента качества, который вобрал в себя с незначительными изменениями большинство основных принципов и процессов ITIL. В настоящий момент времени производится сертификация ИТ – подразделений на соответствие сервис-ориентированному и процессному подходу в области управления ИТ с использованием данного стандарта.

2. Структура стандарта itsm. Его отличие от itil.

1. ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации;

2. ИТ-подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а оказывает услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг»;

3. следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг;

4. должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя измерить;

5. качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые – удовлетворять завышенным требованиям потребителей;

6. нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управленческих решений по его обеспечению;

7. в современных сложных ИТ-инфраструктурах эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации;

8. даже самые лучшие средства автоматизации не способны функционировать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления, предусматривающей не только применение средств автоматизации, но и правильную организацию взаимодействия ИТ-персонала между собой и с представителями иных подразделений;

9. при построении единой комплексной системы управления следует учитывать передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации;

ITIL направлен на реализацию основ ITSM. Можно сказать, что ITSM – это набор концепций, а ITIL – это рекомендации по внедрению этих концепций.