2. Разделы стандарта гост p ico/мэк 20000 и их назначение

1. Раздел «Проектирование и преобразование новых и изменяемых услуг» направлен на гарантирование того, что новые и измененные услуги будут предоставляться и управляться в соответствии с согласованными затратами и качеством услуг. Предложения новых или измененных услуг должны учитывать результаты предоставления и управления услугами, которые могут выражаться в затратах, организационном, техническом и коммерческом влиянии.

2. Раздел «Предоставление услуг» направлен на определение, согласование, регистрирование и управление уровнями услуг. Полный перечень услуг, с указанием соответствующих целевых показателей уровня услуг и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть согласован всеми сторонами и записан.

3. Раздел «Управление взаимоотношениями» направлен на гарантию того, что все стороны понимают и удовлетворяют потребности деловой сферы; понимают существующие возможности и ограничения; понимают свои обязательства и ответственность. Процессы отношений должны также гарантировать, что удовлетворенность заказчика услуг находится на должном уровне и что будущие потребности в деловой сфере обсуждены и поняты.

4. Цель раздела «Разрешения» – менеджмент инцидентов и менеджмент проблем. Возникновение инцидента приводит к необходимости последующего восстановления предоставления услуги пользователям, в то время как проблема связана с определением и устранением причин инцидентов. Данный раздел направлен на решение возникающих проблем, их предупреждение.

5. Целью раздела «Контроль» является определение и управление компонентами услуг и инфраструктуры, а также поддержание точной информации о конфигурации; осуществление, распределения и отслеживания изменений в рабочей среде; гарантировать, что все изменения оцениваются, утверждаются, реализуются и подвергаются ревизиям контролируемым образом.

3. Процессы и ответственности it- менеджеров.

Согласно ISO 20000-1, основная цель системы менеджмента IT сервисов – наладить работу компании так, чтобы протекающие процессы приносили результат, который удовлетворяет пожелания покупателей услуг. Достичь этой цели можно, если учтены требования к системе менеджмента:

1. Ответственность руководителей (топ-менеджмент ИТ-корпорации должен представить доказательства того, что им ведется работа по внедрению, реализации и улучшению системы менеджмента);

2. Требования к документации (чтобы пройти сертификацию, поставщики ИТ-сервисов должны предъявить документы по планированию своей работы, мониторингу и контролю на всех этапах);

3. Подтверждение знаний, осведомленность и подготовка (регулярные обзоры и управление компетентностью персонала, выполнение каждым сотрудником своих документально закрепленных функций, осведомленность каждого о своей роли в корпоративном управлении).

Среди требований стоит отметить такой пункт в ISO/IEC 20000, как ответственность руководства. Глава предприятия и его заместители должны видеть свои краткосрочные и долгосрочные цели, политику компании, заниматься планировочной работой, выделять средства и время на совершенствование системы управления. Руководители обязаны обеспечить компанию ресурсами и уметь управлять рисками.