nriU4Wrw3m

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» им. В. И. Ульянова (Ленина)

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ СФЕРЫ

Методические указания к семинарским занятиям и самостоятельной работе студентов

Санкт-Петербург Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ»

2015

УДК 366.641.6 (075)

Коммуникации в организации коммерческой сферы: методические указания к семинарским занятиям и самостоятельной работе студентов / cост. К. Е. Виноградова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2015. 28 с.

Содержат основные сведения о структуре, типологии коммуникаций в организации и включают пояснения к выполнению контрольной работы «Анализ системы внутренних коммуникаций коммерческой организации».

Предназначены для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 031600 «Реклама и связи с общественностью» по профилю 031601 «Реклама и связи с общественностью в коммерческой сфере».

Утверждено редакционно-издательским советом университета

в качестве методических указаний

© СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2015

2

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность деятельности специалиста по связям с общественностью

ирекламе во многом зависит от качества коммуникаций внутри организации, посредством которых транслируются корпоративная культура, корпоративная политика, философия, миссия, ценности организации. Формирование представлений о возможных методах анализа, регулирования и формирования эффективных бизнес-коммуникаций является ключевой задачей учебной дисциплины «Коммуникации в организации коммерческой сферы». Студентам бакалавриата, обучающимся по направлению 031600 «Реклама и связи с общественностью» профиля 031601 «Реклама и связи с общественностью в коммерческой сфере», необходимо иметь системное представление о внутрифирменных коммуникациях, об их специфике в коммерческих компаниях, их роли в формировании имиджа организации, в привлечении к ним внимания СМИ и в поддержании интереса самой широкой аудитории. Эти знания необходимы для эффективной работы будущих сотрудников сферы рекламы

исвязей с общественностью и для их профессионального роста.

Обмен информацией является базовой составляющей деятельности организации, поскольку коммуникационные разрывы негативно влияют на функционирование всего предприятия. Высокая ответственность, лежащая на специалистах в области коммуникаций, связана с тем, что коммуникации осуществляются между сотрудниками, каждый из которых играет свою роль в деятельности организации. Специалисты в области связей с общественностью и рекламы должны хорошо представлять суть коммуникационного процесса, осознавать, что коммуникации между членами корпорации обеспечивают успех организации, верно оценивать степень своей компетентности, уметь положительно влиять на повышения эффективности деятельности организации. Представленные в настоящих указаниях учебные материалы позволяют освоить материал курса «Коммуникации в коммерческой организации», способствуют самостоятельному освоению материала. В указания включены пояснение по подготовке итоговой контрольной работы, список рекомендуемой литературы для подготовки к зачету, контрольные вопросы, темы рефератов.

3

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА «АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ»

Цели и задачи контрольной работы

Контрольная работа по дисциплине «Коммуникации в организации коммерческой сферы» является одной из форм самостоятельной работы студентов и имеет своей целью закрепить и углубить теоретические знания, полученные ими при изучении данной дисциплины и предшествующих дисциплин («Теория и практика связей с общественностью», «Менеджмент», «Основы коммуникации», «Коммуникационный менеджмент» и др.).

Подготовка к контрольной работе позволяют студенту решить следующие задачи:

–обучиться проведению аудита существующих коммуникаций внутри организации;

–приобрести практические навыки анализа коммуникационных барьеров и в поиске причин их возникновения, а также способов их преодоления;

–получить навыки формирования коммуникационной политики организации и разработки рекомендаций по усовершенствованию внутрифирменных коммуникаций.

Выполняя анализ организации, студент определяет роль внутренних коммуникаций в формировании имиджа компании; изучает технологии применения инструментов связей с общественностью в формировании внутрифирменных коммуникаций; выявляет способы оценки эффективности внутрикорпоративных связей с общественностью при формировании имиджа компании; исследует корпоративную деятельность; выполняет анализ корпоративной культуры организации, ее основных компонентов; выявляет факторы внутри организации, влияющие на успешность компании.

Контрольная работа выполняется студентом самостоятельно и является частью изучения дисциплины, соотносясь с ней по содержанию, целям и задачам. Она представляет собой детальное изучение коммуникаций в организации, содержит рекомендательную часть по их совершенствованию.

Критерии оценки выполненной контрольной работы

Основная часть контрольной работы составляет не менее 15 и не более 25 страниц печатного текста (шрифт «Times New Roman», кегль 14, межстрочное расстояние 1,5 интервала) (без введения, заключения, приложений

4

и списка литературы). Рекомендуемые размеры полей: верхнее – 2,5; ниж-

нее – 2,5; левое – 2,5; правое – 2,0.

Работа выполняется самостоятельно, копирование текстов из других источников является недопустимым, при выявленном плагиате за работу выставляется неудовлетворительная оценка.

Контрольная работа оценивается по пятибалльной системе. Оценка «отлично» ставится, если работа сдана в срок; ее содержание и оформление соответствуют всем требованиям; подготовлена презентация, представляющая выполненное исследование; на оценку «отлично» пройдена процедура защиты.

Оценка «хорошо» ставится в случае, если содержание работы является достаточным, оформление работы в целом соответствует требованиям, но при этом существуют замечания: а) по детальности выполненного исследования; б) по целесообразности предложенных рекомендаций и их обоснованию; в) если оформление работы не полностью соответствует требованиям; г) если не подготовлена презентация по результатам исследования; д) работа сдана не в срок.

Оценка «удовлетворительно» ставится в следующих случаях: а) если содержание работы не является достаточным; б) если оформление работы не соответствует требованиям; в) если работа подготовлена на оценку «хорошо», но не сдана в положенный срок.

Оценка «неудовлетворительно» ставится во всех остальных случаях.

Структура и содержание работы

Контрольная работа сдается в печатном виде, имеет титульный лист, на нем указывается ее название с точным юридическим названием организации, на примере которой изучаются коммуникации. Также титульный лист содержит указание на изучаемую дисциплину, ФИО преподавателя, ФИО студента, название вуза, год и место выполнения работы. Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Во введении ставятся цели коммуникационной кампании. Ими являются:

–создание позитивного имиджа компании на рынке;

–усиление роли руководства;

–своевременность доведения необходимой информации до сотрудников;

–повышение общей управляемости компанией;

–повышение эффективности работы;

5

–повышение мотивации персонала;

–повышение оперативности принятия и исполнения решений;

–улучшение социально-психологического климата в коллективе;

–создание единого информационного пространства;

–разработка политики и стандартов компании в области внутренних коммуникаций;

–усиление лояльности персонала;

–формирование имиджа компании и т. д.

Основная часть контрольной работы состоит из описания деятельности предприятия, диагностики внутренних коммуникаций организации, рекомендаций по оптимизации системы внутренних коммуникаций.

Указываются методы, использованные при проведении анализа и аудита внутриорганизационных коммуникаций, к которым могут относиться наблюдение, анализ документов, экспертные методы, контент-анализ, опрос, эксперимент и т. д. Например в ходе работы, может быть проведено интервью с первыми лицами компании (основателями, топ-менеджерами); выполнен опрос руководителей и ключевых сотрудников о существующей и предпочтительной организационной культуре; проведены экспертный анализ артефактов организации, включенное наблюдение за поведением сотрудников и др.

Взаключении делается вывод о возможности достижения данных целей

ио необходимых для этого ресурсах – требуемых сроков, количества задействованных сотрудников, необходимого финансирования.

Задание 1. Описание предприятия

Первая часть работы представляет собой описание деятельности компании и ее основных характеристик – ресурсов, которыми обладает компания, – кадровых, материальных, денежных, информационных:

–название, местонахождение организации, ее правовая форма в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации;

–вид деятельности организации, ее отраслевая принадлежность (если организация многопрофильная, выделяется главная отрасль). Дается краткая характеристика производимого товара, описание материального продукта, услуги или сопутствующих услуг, оказываемых организацией;

–основные этапы развития – история компании. История организации излагается кратко, указывается год ее основания, основные достижения предприятия, события, повлиявшие на его развитие, а также информация об источниках финансирования предприятия в прошлом и в настоящее время;

6

–социально-демографическая структура организации. Характеризуется исходя из полового, возрастного, этнического составов сотрудников организации. Выделяются гомогенные – однородные по признакам (возраст, пол, возраст, стаж работы в коллективе, уровень образования и пр.) и гетерогенные типы социально-демографической структуры, каждый из которых формирует свои внутрикорпоративные коммуникации. Гомогенность организации существенно влияет на эффективность работы компании и социальнопсихологический характер взаимоотношений в коллективе, часто становится основой для ценностных ориентаций сотрудников, характера их коммуникаций и стереотипов поведения;

–профессиональная структура организации. Связана со сферой дея-

тельности организации и необходимостью найма сотрудников определенной профессиональной принадлежности. В организациях, привлекающих специалистов из разных профессиональных областей, возникает проблема коммуникаций между подразделениями. Как правило, сослуживцы, имеющие общую профессиональную подготовку, легче устанавливают контакты, понимают производственные задачи, чувствуют общность интересов и готовы оказывать взаимную поддержку;

–тип организационной структуры. Структура управления организацией характеризуется исходя из таких параметров, как сложность, уровень централизации, управляемость и др. Для подготовки данной части работы студент может опираться на различные подходы к формированию типологии организаций (типологии организаций Т. Парсонса, Ч. Барнарда, Г. Минцберга, А. И. Пригожина и др.). В качестве базовой используется концепция традиционных, или так называемых иерархических организационных структур М. Вебера. Основными типами организационных структур являются линейно-функциональные

структуры, дивизионные структуры, проектные структуры и матричные

структуры. В качестве характеристик может быть использовано описание существующего разделения труда по виду деятельности, по горизонтальной и по вертикальной дифференциации, а также по факторам, влияющим на соотношение централизации и децентрализации организационной структуры.

Вописании учитывается взаимосвязь организационной структуры с состоянием внутренней среды организации. При возможности получения информации студент может пояснить, какие именно факторы повлияли на принципы формирования данной организационной структуры.

7

Задание 2. Диагностика внутренних коммуникаций организации

Вторая часть работы содержит подробное исследование корпоративных коммуникаций организации, диагностику существующих коммуникационных разрывов и описание проблем, которые следует, по мнению ее автора, решить

входе внедрения предлагаемого им проекта совершенствования коммуникаций в организации. Настоящие методические указания содержат основные направления для изучения коммерческой организации, при этом логика изложения в каждой отдельной контрольной работе должна быть связана с ее конкретными задачами. Основываясь на полученной в ходе предварительного исследования ситуации в организации и поставленных целей, автор выбирает те параметры для изучения организации, которые считает значимыми.

Существует три уровня формирования коммуникационной стратегии организации – стратегический, тактический и оперативный. Стратегический уровень предполагает наличие коммуникационной стратегии организации, которая базируется на сформулированной культуре организации и представляет собой широкомасштабную и долгосрочную программу. Тактический уровень связан с планированием конкретных скоординированных действий, нацеленных на качественный информационный обмен и формирование благоприятного климата внутри организации. Оперативный уровень предполагает внедрение, контроль и обеспечение внутрифирменных коммуникаций на всех иерархических уровнях. Планомерная деятельность организации по формированию эффективных внутрифирменных коммуникаций выражается

вчетком разграничении между данными уровнями.

Исследование корпоративной культуры организации. Корпоратив-

ная культура понимается как система материальных и духовных ценностей, совокупность установок, норм и правил поведения, принимаемых и поддерживаемых членами организации и отражающих характер ее внутреннего и внешнего взаимодействий. Корпоративная культура в целом играет определяющую роль в формировании коммуникаций в организации, влияет на характер производственных отношений, психологический климат в коллективе, на построение бизнес-процессов, стратегическое и оперативное планирование, на систему мотивации и принятия решений.

Для описания корпоративной культуры можно использовать различные типологии корпоративных культур Р. Камерона и К. Куина, Дж. Зонненфельда, С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, характеристику уровней корпоративной культуры по Т. Дилу и А. Кеннеди и др. Следует указать, существуют ли

8

документы, формализующие корпоративную культуру, охарактеризовать их достаточность и содержание. Исходя из планируемых изменений в организации определяются сильные стороны и направления для перспективного развития корпоративной культуры.

Анализ существующей культуры может быть сопряжен с изучением базовых ценностей, мифологии, обрядов и ритуалов, традиций и символики; стандартов поведения; с наличием формальных и неформальных лидеров организации; существующих методов воздействия на формирование и развитие корпоративной культуры; со скоростью обратной связи, степенью риска в деятельности организации и пр.

Описание философии организации, ее миссии и ценностей. Под мис-

сией понимают кратко сформулированное побуждающее к действию изложение видения роли организации в системе социальных взаимосвязей и общественных отношений, главный смысл ее существования. Понятие миссии организации тесно связано с ее ценностями. Ценности являются ориентиром для сотрудников компании и определяют взаимоотношения как между членами корпорации, так и с клиентами, поставщиками, партнерами, СМИ и органами власти. Корпоративные ценности компании являются фундаментальными и неизменными, описывают ее уникальные особенности и специфику деятельности (например, командная работа, сокращение рисков, внимание к клиенту, уважение к руководству, справедливость по отношению персоналу, поддержка руководителя, инициативность и инновации и др.). Важными факторами для анализа коммуникационной деятельности организации являются

степень осознания, принятие ценностей сотрудниками организации, перевод их на уровень поведения и следование им в своей работе.

Философия компании неразрывно связана с миссией, ценностями, может рассматриваться как вера, убеждения, взгляды, мировоззрение. Несмотря на то, что зачастую философия компании не является сформулированной, она присутствует в виде устремлений сотрудников, их обобщенных взглядов на деятельность организации, роль компании, их отношения к базовым человеческим ценностям.

Приверженность сотрудников организации проявляется в интеграции – принятии сотрудниками целей организации, вовлеченности их в реализацию планов организации, в эмоциональной привязанности к своей корпорации, желании оставаться ее членом, лояльности к решениям руководства.

9

Прозрачность целей организации трактуется как коммуникационная среда, в которой становятся понятными и приобретают смысл существующая система управления организацией, решения руководства, политика компании.

Тип информационной культуры. Влияет на способ использования информации в организации; информационное поведение отражает приоритеты менеджмента компании. Выделяются четыре типа информационной культуры – функциональный, взаимодействия, исследования, информационной открытости.

Для функциональной культуры характерно использование информации с целью воздействия на других и управления подчиненными. Такой тип культуры наиболее часто встречается в иерархических структурах, где вся информация контролируется и предоставляется сотрудникам в дозированном виде.

Для культуры взаимодействия свойственно использование информации в обеспечении производственного процесса, доверительные отношения между сотрудниками, возможность получения ими необходимой информации.

В культуре исследования сотрудники стремятся использовать информацию для предотвращения возможной негативной ситуации и лучшего понимания будущего. В некоторых современных организациях создаются отдельные «зоны» исследовательской культуры, для того чтобы понимать перспективы развития организации.

Культура открытости предполагает возможность доступа к информации для каждого сотрудника. Культура открытости связана с понятием «открытые коммуникации», за которыми стоит тенденция последних лет к активному диалогу между менеджерами и сотрудниками. Под открытыми коммуникациям и подразумевается обмен информацией всех типов между всеми структурными единицами организации, что также понимается как «политика открытых дверей». Преимуществом данной культуры является возможность свободного обсуждения решений руководства, производственных проблем, качества работы других сотрудников. Информация проходит без искажений на вверх, вниз, горизонтально по организации. Однако «стирание границ» между уровнями иерархии может быть критичным для поддержания авторитета власти в организации, поэтому политика «открытых дверей» должна уравновешиваться системами контроля и установлением границ компетентности.

Существуют четыре канала коммуникаций в организации – информаци-

онный, организационный, коммуникативный и аналитический. Каждый канал осуществляется множеством средств коммуникации, выполняя функцию донесения сообщений до подразделений и до отдельных сотрудников.

10