nriU4Wrw3m

Анализ коммуникационной активности подразделений можно выполнять, исходя из того, какой вид информации и в каком объеме передается этим подразделением. Информация может различаться:

–по содержанию (экономическая, правовая техническая и т. д.);

–по назначению (одноцелевая (одна проблема) и многоцелевая);

–по степени пригодности для использования – первичная (несистематизированные данные, много лишних сведений), промежуточная (сведения, прошедшие предварительную обработку, позволяющие решить вопрос о направлениях и способах дальнейшего использования), конечная (принятие обоснованного решения);

–по возможности закрепления и хранения (фиксируемся (хранится долго), нефиксируемая (искажается, быстро исчезает));

–по важности (особо важная (сведения, необходимые для работы), же-

лательная, ненужная);

–по полноте (частичная, комплексная);

–по характеру (универсальная (для решения любых проблем), функциональная (для решения ряда родственных проблем), конкретная);

–по степени надежности – достоверная, вероятная.

Каналы и средства трансляции информации в организации. Харак-

теризуя специфику передачи информации в организации, следует уделять внимание особенностям ее менеджмента – способам решения проблем, обмена информацией, решения конфликтов, а также каналам получения обратной связи. Среди всех видов коммуникаций для изучения организационного поведения наиболее важную роль играют межличностные коммуникации, на которые влияют такие факторы, как обратная связь, компетентность отправителя и получателя, права отправителя, доверие получателя к отправителю, ожидание получателя, статус отправителя, совместимость получателя и отправителя, социокультурная среда. Межличностные коммуникации могут быть вербальными и невербальными, формальными и неформальными.

Информационная система предприятия состоит из следующих инфор-

мационных подсистем: административно-распределительной, производственной, финансовой, экономической, коммерческой, инновационной, стратегической, социальной.

Коммуникации в организации можно разделить на внешние и внутренние. Предметом рассмотрения в работе являются внутренние коммуникации – коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями. Внутренние коммуникации, в свою очередь, подразделяются:

11

1)по уровню осуществления в организации – на горизонтальные коммуникации (между подразделениями) и на вертикальные коммуникации (межуровневые), когда информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальной коммуникации как по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие, так и по восходящей – с низших уровней на высшие. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных записок и др. Передача информации по нисходящей может быть в форме планов, распоряжений, приказов и т. п. Горизонтальные коммуникации обеспечивают функционирование компании – обмен информацией, решение задач, социальное взаимодействие;

2)по назначению – обеспечивающие и инновационные. Обеспечивающие коммуникации связаны с потоками команд и с обратной связью в производственном процессе; с регулированием, распределением внутри фирмы входящих потоков информации; с обменом информацией внутри фирмы; с внутренним деловым документооборотом, учетом и контролем; с накоплением и хранением знаний (технологий), необходимых для рабочего процесса. Эти коммуникации регулярны и незаметны, являются неотъемлемой составляющей любого организационного процесса. Посредством инновационных коммуникаций внедряются новые процедуры, технологии, происходит обновление процессов, определяются и распределяются новые задачи, формируются творческие решения, меняется система мотивации, происходит поиск

ианализ научной и технологической информации, разрабатываются проекты;

3)по формализованности – формальные и неформальные коммуникации. Выбор каналов коммуникации достаточно широк и многообразен; условно

их можно разделить на информационные, аналитические, коммуникативные и организационные (таблица). Работа данных каналов коммуникации обеспечивается различными инструментами. Посредством инструментов коммуникации компания общается и взаимодействует с внутренними целевыми группами. При этом один и тот же инструмент может служить нескольким задачам (так, корпоративные СМИ в основном выполняют информационную функцию, но при этом при размещении в них опроса могут выполнять аналитическую функцию, а при публикации обращения руководителя – организационную).

Одними из наиболее распространенных способов передачи информации являются обращения от имени руководства компании (передаются на общих собраниях, при личных встречах, через руководителей подразделений)

12

Инструменты построения системы внутренних коммуникаций

Встречи коллектива, собрания, совещания, выступления руководства,

видеоконференции являются необходимым элементом деятельности организации. Совместное обсуждение снижает уровень тревоги в коллективе, позволяет получать информацию «из первых рук». Эффективность данного инструмента является высокой в том случае, когда подобные встречи являются регулярными и плановыми, а не стихийными и эпизодическими. Важно обратить внимание на подготовленность совещаний, ясность и прозрачность повестки дня, адекватность составления списка участников мероприятия, предоставление возможности высказать свою точку зрения заинтересованным сторонам.

Для индивидуального обмена информацией больше всего подходит форма деловой беседы, которая отличается от совещаний количеством участников и свободным характером. Беседа является элементов многих организационных процедур – оформления на работу, приема посетителей, переговоров и т. д. Современной альтернативной очным встречам являются видеоконференции, которые проводятся через Интернет.

Корпоративные средства массовой информации позволяют поддержи-

вать необходимый уровень информированности, содействуют формированию корпоративного духа в компании, являются каналом передачи философии и идеологии организации. Главной целью корпоративного издания является установление общего взгляда на деятельность фирмы, налаживание диалога между руководителями и подчиненными. Анализ существующих корпоративных медиа, их концепции, визуального решения, рубрикации, популярности среди членов корпорации позволяет понять корпоративную культуру организации. К корпоративным СМИ относятся газеты, журналы, телевидение, радио. Также их функции могут выполнять корпоративные сайты, Интранет, новостные бюллетени, информационно-справочные публикации для менеджеров, стенгазеты и доски объявлений.

13

Доска объявлений – открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, способствующий общению людей в коллективе. На досках почета размещается информация о ведущих сотрудниках, о победителях в соревновании «Лучший сотрудник», о «старожилах» компании. Формой нематериального поощрения сотрудников являются письма-благодарности и грамоты.

Система корпоративных мероприятий состоит из официальных меро-

приятий (связанных с деятельностью организации), досуговых мероприятий, образовательных мероприятий. В организациях проводятся:

–церемонии (открытия, закрытия, вручения премий, стипендий, чествования);

–приемы (праздничный, юбилейный, в связи с приездом значимых персон);

–поездки (деловые и научные, ознакомительные);

–релаксационные мероприятия (выезд, встреча, юбилей, день рождения компании, профессиональный праздник, вечеринка и пр.);

–спортивные мероприятия (состязания, соревнования, сборы, товарищеские матчи и пр.);

–официальные и научные мероприятия (конференция, семинар, круглый стол, дискуссия, симпозиум, саммит, деловая встреча, отчетная конференция)

ит. д.

Индикаторами успешности мерприятий могут служить качество и количество участников мероприятия; их интерес; компетентность организаторов; изменение в эмоциональном настрое; соотнесение общих трат на мероприятие с общим количеством участников (стоимость участия одного человека); полученные отклики на мероприятие (в социальных сетях, на форумах).

Корпоративные Интернет-коммуникации разнообразны. Анализ сетевой активности организации, традиции в применении электронной почты, структуре и содержании Интранет-портала, обращений через блог и социальные сети наглядно демонстрирует коммуникационную реальность организации. Регулярное обновление информации на корпоративных ресурсах и поддержка обратной связи (англ. feedback) показывают степень открытости организации и оперативности обработки информации. Для обеспечения информационного обмена компании обращаются к сервисам для хранения различного вида данных и их презентации: обмена фотографиями (Flickr, Photosight, Ян-

декс.фотки, Photofile); обмена музыкой (Imeem, LastFM), видеообмена (YouTube, Rutube) или видеохостинга и файлообменника (Ifolder).

14

Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на проявления невербальной коммуникации – жестов, мимики, позы, походки. Согласно исследованиям 93 % сообщений имеют невербальную природу. В профессиональной среде существуют свои невербальные символы, которые имеют особенное значение и подлежат анализу. Так, например оживленные, экспансивные жесты, направленные в сторону собеседника, могут быть проявлением агрессивности, враждебность демонстрируют втянутая в плечи голова, нахмуренные брови, слишком замедленная реакция на обращение. Офис компании, дизайн помещений, одежда сотрудников, корпоративные аксессуары также невербальным образом характеризуют организационный климат.

Оценка продуктивности и эффективности коммуникаций. Критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций имеют весьма разнородный характер. На данный момент существует множество подходов к оценке эффективности коммуникаций, что объясняется большим количеством вероятных задач. Следует учитывать, что действия по улучшению корпоративных коммуникаций:

–не находятся в прямой зависимости с количественными показателям деятельности организации, но влияют на эти показатели (рост объемов продаж, повышение уровня узнаваемости и т. п.);

–зачастую ограничены узкой целевой аудиторией, но не могут быть не связаны с деятельностью всей организации;

–их результаты могут носить характер тенденции, т. е. посредством инноваций достигается регулярность процессов;

–их результаты могут выражаться в качественном изменении – в изменении восприятия, лояльности, получении информации и т. д.

Основной характеристикой, позволяющей оценить эффективность коммуникации, является степень информированности, которая оценивается в соотношении фактического уровня информации к требуемому. При этом учитываются количество информации (полнота); ее значимость; точность; надежность; понятность; актуальность; гибкость; экономическая эффективность информационного процесса (соотношение затрат на подержание информационного канала и полученного эффекта); учет защищенности информации.

Важным критерием эффективности деятельности специалиста по внутрифирменным коммуникациям являются внедренная система стандартизации информации, а также сформулированные в документах коммуникативные нормы и правила передачи информации. Наличие нормативной базы организа-

15

ции напрямую связано с выработанной системой информационной безопасности предприятия. Создание оптимальной системы организации документооборота компании позволяет своевременно передавать неискаженную информацию требуемого качества, с достаточной скоростью. Стандартизация в оформлении и формулировках упрощает восприятие передаваемых сведений.

Существующая нормативная база коммерческой компании должна содержать описание отдельных элементов коммуникационного процесса, что позволяет определять сферу ответственности сотрудников и подразделений. В соответствии с имеющейся структурой и функциональными обязанностями определяются информационные потребности сотрудников (качественные, количественные). Степень удовлетворенности членов организации имеющимся доступом к необходимой для работы информации также является критерием эффективности коммуникации.

Оценка эффективности коммуникации может быть связана с измерением уровня искажения сообщения. Зачастую причиной искажения информации являются барьеры как межличностные (физические, семантические, смешанные, проблемы межкультурной коммуникации, информационные перегрузки, искажение), так и организационные. К организационным барьерам относятся:

–различия в статусе;

–культурные различия (люди, относящиеся к различным этническим группам, даже в пределах одной страны могут иметь отличающиеся представления о «норме» и о «допустимости» в организационных коммуникациях);

–временны́е барьеры, связанные с недостаточным временем на качественную трансляцию информации;

–нежелание делится информацией, «эксклюзивное» владение которой воспринимается как дающее особое положение или власть;

–искажение сообщений при передаче из одной структуры компании в другую. Информация может искажаться как сознательно, например с целью сокрытия информации, так и неосознанно. Искажение происходит при фильтрации информации, ее целенаправленном упрощении, отсеивании, придании ей нового смысла. Также в организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку срабатывает эффект «испорченного телефона»;

–информационные перегрузки, чаще всего связанные со слабым менеджментом в организации. Неудовлетворительные координация деятельности и распределение задач могут вызвать проблемы в коммуникации, кон-

16

фликты между подразделениями и сотрудниками. Решение проблемы информационных перегрузок связано с управлением коммуникационными потоками и установками фильтров. Такие фильтры должны обеспечивать адресность сообщения, сортировку информации по степени важности, дозирование информации в зависимости от степени ее конфиденциальности.

Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется после изучения причин их возникновения. Внедрение системы открытых коммуникаций, налаживание диалога, обратной связи, формализация и стандартизация могут способствовать решению данных проблем.

Количество коммуникационных каналов в организации влияет на эффек-

тивность взаимодействия. Появление новых разновидностей каналов (например, социальных сетей, мобильных приложений) позволяет передавать сообщение быстро и с минимальным количеством искажений, однако при их использовании возникает проблема фиксации сообщения. Следует учитывать, что чрезмерное и нерегулируемое нормативно применение коммуникационных каналов может приводить к непониманию сотрудников, снятию у них ответственности за свои действия, к нарушению сроков.

Наличие системы обратной связи позволяет получать информацию о решениях руководства; контролировать своевременность и адекватность усвоения информации; ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу; организовать систему сбора предложений по усовершенствованию деятельности фирмы; улучшить обмен информацией между различными отделами и уровнями в организации. Для создания подобной системы могут быть использованы такие каналы коммуникации, как служебные записки, встречи с сотрудниками, отчеты, форма обращения к руководителю на сайте компании либо через «ящик обращений». Регулярные опросы сотрудников, мониторинг, наблюдение и другие виды исследований позволяют получать обратную связь и оценку адекватного восприятия решений руководства компании. Обязанностью каждого менеджера является организация «приемных часов» для сотрудников, во время которых подчиненные могут обсудить личные или производственные вопросы.

Деятельности компании периодически освещается корпоративными средствами массовой информации, корпоративного сайта, досок объявлений.

Техническое обеспечение коммуникационных процессов влияет на ско-

рость и точность передаваемой информации как по горизонтали, так и по вертикали, и позволяет поддерживать необходимый уровень защиты.

17

Внедрение современных информационных технологий, использование современных систем связи позволяет не только быстро передавать информацию, но и снижает уровень ее искажения, упрощает поиск необходимых данных, способствует ее удобному хранению и архивации. При оценке используемых информационных каналов следует обращать внимание на их соответствие размерам бизнеса и сфере деятельности.

Количество распространяемых слухов является специфической характе-

ристикой, указывающей на недостаточность имеющейся информации у сотрудников. Следует обратить внимание на политику руководства по отношению к слухам: существует ли выработанная позиция по этому вопросу или руководство «не замечает» их существования. Процесс борьбы со слухами заключается в выявлении каналов и источника их распространения, в оценке реальной угрозы для организации, мониторингом тем, которые становятся поводом для слухов.

Уровень культуры межличностного общения характеризует в первую очередь руководителей, которые, являясь формальными лидерами, обучают своих подчиненных культуре деловой коммуникации. Развитие высокой коммуникативной культуры выражается в развитой способности к восприятию другого человека, понимании его логики и мотивов; умении вести равноправный диалог с представителем любой профессии; ясно и грамотно формулировать задачу; придерживаться этических норм, в толерантности и соблюдения принципов социального партнерства. Эффективная коммуникация возможна в том случае, когда сохраняется чувство собственного достоинства, уважение к индивидуальности, а деловые конфликты не переносятся в эмоциональную и личностную сферы взаимоотношений.

Признаком эффективных коммуникаций может служить принятая в организации коллективная выработка решений: решения принимаются, как правило, с определенной периодичностью в условиях отсутствия конфликта. В принятии решений учитываются различные мнения и интересы, обсуждаются варианты решений. Сотрудники придерживаются единой цели и имеют доступ к информации о принимаемом решении. Если при принятии решений возникает эмоциональная напряженность, то у руководителя должны быть выработаны методы достижения компромисса, что предполагает выработку нескольких путей решения задачи, гибкий подход к ресурсам и цели, незаинтересованность в противостоянии мнений, объективность.

18

Следует учитывать и наличие системы мониторинга внешней информа-

ции об организации. Подобная информация используется для получения представления о формируемом имидже организации и понимания того, каким образом корпоративная культура компании отражается в ее внешней деятельности. Подобный рефлективный взгляд применяется для сопоставления ожидаемого результата от предпринимаемых усилий и реально формируемого образа компании.

На эффективность коммуникации указывают также наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями, состояние со- циально-психологического климата в коллективе, определенность в вопросах структур и авторитета; возможность привносить что-то позитивное в организацию; право обсуждать проблемы и др.

Задание 3. Оптимизация системы внутренних коммуникаций

В третьей части работы студенты дают рекомендации по оптимизации системы внутренних коммуникаций. После проведенного исследования автор контрольной работы должен четко представлять потребности в информации всех уровней управления в организации. Делая выводы о роли и месте внутренних коммуникаций в изучаемой организации, он вносит рациональные предложения по преодолению существующих коммуникационных барьеров и по организации информационных потоков в соответствии с этими потребностями. В рекомендациях обосновывается взаимосвязь корпоративной культуры и порядка информационного обмена в организации; указываются цели и задачи, которые, по мнению автора работы, должны стоять перед отделом или сотрудником, отвечающим за внутрикорпоративные коммуникации; при необходимости заново формулируются должностные обязанности.

Для усовершенствования корпоративных коммуникаций может быть предложена программа, включающая в себя определение миссии, стратегических перспектив и приоритетных направлений развития; формулировку общих принципов корпоративного поведения, традиций и символики; составление праздничного календаря компании; перечисление форм и методов работы с персоналом, способов адаптации новых сотрудников; изменение системы мотивации.

Разработка плана действий по сохранению и развитию необходимых аспектов корпоративной культуры может содержать формализацию основных элементов культуры и мероприятия по налаживанию планомерной работы

19

коммуникативных каналов и обеспечению управления информационными потоками в организации. Программа (план, рекомендации) может включать различные методы, инструменты, мероприятия: брендинг, запуск или реорганизацию корпоративных средств массовой информации; внедрение корпоративных стандартов; обучение и развитие персонала; проведение корпоративных конференций и семинаров, конкурсов, праздников и т. д. Здесь же указываются способы улучшения обратной связи и используемые для этого приемы, каналы, инструменты; формулируются рекомендации по улучшению Интернет-коммуникации организации, созданию эффективного Интранетпортала; обосновывается выбор платформы для корпоративного сайта и социальных сетей; вносятся инновационные предложения по изменению контента; предлагается тактика вовлечения сотрудников и руководителей в коммуникации в социальных сетях; формулируются концепции корпоративных мероприятий, внутрикорпоративного обучения и т. д. Комплекс предлагаемых мер ориентирован на то, чтобы сделать систему внутренних коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной.

Стратегия совершенствования системы коммуникаций в организации излагается в календарном плане, который содержит мероприятия, направленные на улучшение климата внутри нее. Календарь выполняется в виде диаграммы Ганта, располагается в приложении к контрольной работе и поясняется в основном ее содержании.

Все необходимые финансовые затраты в работе обосновываются и вносятся в финансовый план, который прикладывается к работе.

Автором могут быть разработаны и предложены: «Корпоративная политика», «Стандарты корпоративных коммуникаций», «Этический кодекс», «Этические нормы компании», «Принципы компании», «Правила компании», «Корпоративный кодекс», а также описаны мероприятия по внедрению данных стандартов (разработанные стандарты прилагаются к работе).

Предлагаемый комплекс формируется с учетом синергетического эффекта, подразумевающего использование ряда инструментов: информационных, аналитических, коммуникативных и организационных.

Комплекс включает в себя конкретные мероприятия, которые могут быть организованы специалистом. Каждое из инновационных предложений должно быть содержательно описано, финансово обосновано, внесено в календарный план. В целом, делается вывод об эффективности и работоспособности новой системы внутренних коммуникаций, однако в случае необходимости перечисляются меры по ее доработке.

20