1568

УДК 94(97) ББК 63.3(2)

Д 75

Рецензенты:

Доктор исторических наук, профессор В.Д. Полканов (Омский государственный технический университет)

Доктор филологических наук, профессор О.П. Фесен-

ко

(Омский экономический институт)

.

Работа одобрена редакционно-издательским советом в качестве учебного пособия.

Дроздков А.В.

Деловой этикет: учебное пособие / А.В. Дроздков.- Омск:

СибАДИ, 2012.-

ISBN

В учебном пособии изложены вопросы делового этикета: правила поведения в общественных местах, имидж делового человека, подарки в нашей жизни, этикет руководителя, искусство публичной речи, деловые переговоры, внешность мужчины и женщины, приветствие, представление и т.д. Контрольные задания, включённые в пособие, помогут читателям лучше понять и усвоить тонкости деловых контактов.

Для преподавателей и студентов вузов и всех, кто стремится к повышению уровня деловой культуры.

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

Содержание …...…………………………………………………

4

Предисловие

..………………………………………………..…..6 1. Зарождение делового этике-

та……………………………….11

2.История развития делового этикета в России

……….…..12

3.Правила поведения в общественных местах .……….…...

17

3.1.Поведение на улице

…………………………………………17

3.2.Поведение в общественном транспорте ………………..…

18

3.3.Поведение в поезде …………………………………………

20

3.4.Поведение в самолете ………………………………………

21

3.5.Поведение в магазине ………………………………………

21

3.6.Поведение в театре ………………………….………………

22

3.7.Поведение в гостинице ………………….………………….

23

4. Этикет в ресторане …………………..………………………

24

5. Деловое совещание ……...…………………………………...

28

5.1.Подготовка к проведению делового совещания ………….

28

5.2.Ведение делового совещания ………………………………

30

5.3. Организация и ведение дискуссий

………………………....33

4

5.4. Этапы процесса принятия решения ………………………..

34

5.5.Завершение делового совещания и составление протоко-

ла..35

……….………………………….37

6.1.Принципы построения делового имиджа

………………….37

6.2.Основные формы выражения делового имиджа ………….

40

6.3.Внешний облик делового человека ………………………..

45

6.3.1. Внешний вид

……………………………………………….45

6.3.2. Культура одежды делового мужчины …………………...

47

6.3.3. Культура одежды деловой женщины ……………………

51

6.3.4. Одежда для приёмов ……………………………………...

53

7. Этикет руководителя …………………………….... ………

…………………………………………..56 7.2. Типы взаимоотношений в коллективе

……………………..59 7.3.Принципы нравственного поведения руководителя

…….………………………………….....70

10.Критика и её этические аспекты

………………………….76

11.Презентации, выставки, ярмарки: нормы делового

этик-

та………………………………………………………...82

12. Этикет письменного делового общения ……………….

..95

12.1. Классификация деловых писем …………………………

.95

12.2. Структура и правила оформления деловых писем …….

5

97

12.3. Стилистические особенности деловых писем …………

100

12.4.Языковые конструкции деловых писем. Формула вежливости………………………………………………

12.4.2.Основная часть письма

………………………………....104

12.4.3.Заключительная часть письма

……………………….....105

14.2.Техника общения по телефону

…………………………..123

14.3.Организация совещаний

………………………………….124

14.4.1.Приём сотрудников

……………………………………..125

14.4.2.Приём посетителей из других организаций ………….

126

14.4.3.Приём командированных …………………………...…

127

15. Этикет переговоров …..…………………………………..

127

16. Этика делового телефонного разговора ……………….

131

17. Сувениры и подарки в деловой сфере …………………

128

18. Приветствие, представление, титулирование …..……

144

18.1. Приветствие ……………………………………………....

144

18.2. Представление ……………………………………………

155

18.3.Титулирование.....................................................................

6

19.3. Поведение за столом …….………………………….……

172

19.4. Культура еды…….……………………………………

175

20. Национальный этикет…………………………………

180

Заключение ……………………………………………….

198

Список литературы …..…………………………………

199

Глоссарий…………………………………………………

201

ПРЕДИСЛОВИЕ

В настоящее время все большую значимость приобретает культура человеческих отношений, общения людей, поведения. Каждый день нам приходится встречаться с огромным количеством людей. С ними мы едем на работу, учебу, стоим в очереди, отдыхаем в дружеской компании. Люди общаются в самых различных ситуациях. Вопрос о том, как поступать, как себя вести в той или иной ситуации, приобретает особую остроту.

Определенными возможностями духовно-нравственного и культурного развития может стать дисциплина «Деловой этикет». Её основная цель – расширить представления студентов о том, что составляет основы воспитанности. Изучение этикета может стать хорошей основой формирования вежливых манер, культуры пове-

7

дения.

Конечно, правила приличия человек усваивает с детства, но даже, овладев ими, человек не всегда становится воспитанным и порой за внешним лоском скрывается отсутствие подлинной культуры.

Казалось бы, нет ничего проще, чем вести себя как принято, не доставляя хлопот окружающим и чувствуя себя свободным. Но на деле нет ничего труднее, чем овладение этой свободой – хорошими манерами, особенно для тех, кто не осознал их значения в повседневной жизни.

К культуре поведения приобщается каждый, но не всем удается соблюдать этикет в деловой сфере и особенно в быту. У одних на это не хватает времени. Другие считают, что при случае не ударят лицом «в грязь». Третьи считают, что с дипломатами им едва придётся есть и пить, а свой брат простит недостатки светского воспитания. Дисциплина «Деловой этикет» как раз и позволяет преодолеть недостатки, вызываемые незнанием этикета, укрепит чувство уверенности в себе.

Наше удовлетворение жизнью зависит не только от деловых успехов и материального благополучия, но и в большей мере от того, как мы сами себя ведем в семье, учебной группе, общественных местах. Н. Акимов, автор книги «О хороших манерах», писал: «Любезное отношение к окружающим не вызывает дополнительных расходов... Это в полном смысле бесплатное приложение к жизни и, даже входя в привычку, не теряет своего благотворного воздействия... Человек, научившийся хорошо общаться с ближними, не только доставляет им радость, но и сам получает удовольствие».

За многовековую историю развития человеческой культуры выработался ряд правил поведения, которые обычно называют правилами хорошего тона или правилами этикета.

Сложилось несколько видов этикета:

–воинский этикет (регламентирующий общение между вои-

нами);

–дипломатический этикет (протокол);

–служебный этикет (правила делового общения);

–семейный этикет (взаимоотношения членов семьи).

Но как бы ни отличались наши манеры, имеются общие правила приличия. Именно они станут объектом нашего внимания. А об-

8

щие правила поведения – тропиночка к тому, что называется безукоризненными манерами в любом виде деятельности. Правила поведения имеют культурно-исторические особенности. Некоторые нормы и правила устаревают, уступают место новым. То, что считалось неприличным, становится общепринятым. Например, в допетровское время за курение вырывали ноздри и отправляли в ссылку. Еще недавно имело место неприятие того, чтобы женщины ходили в брюках. Но времена меняются, меняются и общепринятые нормы приличия и поведения.

Обычно принято считать, что манеры поведения составляют внешнюю культуру личности. Но внешняя культура тесно связана с внутренней. Говорить об этикете без морали не имеет смысла. В человеке ценится цельность, т.е. единство высоких помыслов, внутренней порядочности, благородства и внешних культурных форм общения с окружающими.

Но тем не менее многое о человеке может рассказать то, как он держится, входит, садится, ест, какие первые слова произносит. Именно по данным проявлениям судят об уровне культуры, нравственных, интеллектуальных достоинствах личности. От первого впечатления часто зависит принятие важных решений в деловых и личных отношениях, а следовательно, осуществление наших целей и желаний, наш успех, удовлетворенность жизнью. Об этом следует помнить, особенно тем, кто не любит условностей.

Этикет – это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать, многое понять. Этикет нельзя заменить словами.

В каком же смысле условны правила вежливости? В том смысле, что являются символами, знаками внимания, уважения или благодарности. Условность означает, что правила этикета не абсолютны, а определяются местом, временем и обстоятельствами. Но при любых обстоятельствах не следует терять чувство меры.

Условный характер правил этикета связан с тем, что они не заменяют собой нравственных чувств и убеждений, жизненных целей, идеалов. Каждый сам решает, какие задачи перед собой ставить, к чему стремиться, кому улыбаться. Правила этикета категоричны в конкретной ситуации. Этикетом не задается некий стандарт жизни, но именно в силу своей формальности, общей значимости, правила этикета предполагают нравственное чувство, эстетический вкус, тонкий интеллект.

9

Условность этикета проявляется в том, что правила могут и не выражать нашего психологического состояния в данный момент. К примеру, в гостях мы, в первую очередь, приветствуем хозяйку, хотя нам, возможно, хотелось бы подойти к приятелю. Такого рода условность имеет глубокий смысл. Правила вежливости, обладая психологической нейтральностью, независимостью от субъективных эмоций, все время напоминают человеку о его нравственном достоинстве, подчеркивают его ответственность перед собой и другими. Этим создается культурная среда, своеобразная нравственная атмосфера, в которой человек чувствует себя комфортно.

Психологическая нейтральность правил вежливости не абсолютна. Гнев, раздражение, ревность не следует проявлять открыто. Но в некоторых случаях принципиального характера: эмоциональная разрядка, разговор начистоту, могут быть оптимальным выходом из положения. Вежливость не состоит в том, чтобы сохранять бесстрастие индийского йога.

Воспитанность часто понимается как умение «вести себя».

К основным требованиям этикета, определяющим тактику повседневных действий и поступков, относят:

–вежливость;

–галантность;

–предупредительность;

–корректность;

–терпимость;

–скромность;

–тактичность;

–обязательность, точность.

Все они взаимосвязаны, и каждый из них вносит свои акценты и нюансы в наши взаимоотношения.

Рассмотрим сущность данных слагаемых вежливости, освоение которых отличает воспитанного человека.

Вежливость. Это слово происходит от древнерусского «вежа» – знающий, т.е. вежливый человек знает, как себя вести. Но бывают случаи, когда люди в одних случаях демонстрируют вежливость, а в других – забывают о ней. Подобную вежливость А.И. Герцен называл лакейской, потому как она проявляется лишь тогда, когда выгодно.

Что же является главным в истинной вежливости? Уважение

10