1568

дующие качества:

А) природные качества; Б) качества, привитые образованием и воспитанием;

В) качества, обретённые жизненным и профессиональным опытом.

Задание 4.

В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Что нужно делать руководителю в ходе совещания?

1.Постоянно смотреть на ручные часы.

2.Выслушивать мнение всех оппонентов.

3.Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.

4.Допрашивать опоздавшего на совещание.

Задание 5.

Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

а) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро всё улажу».

б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

Задание 6.

Прочитав каждое утверждение, решите для себя, согласны вы с ним или нет. В случае согласия поставьте рядом с порядковым номером знак «+». Если не согласны – знак «-».

13.Продвижение по службе больше зависит от удачного стечения обстоятельств, чем от способностей и усилий человека.

14.Большинство разводов происходит от того, что люди не захотели приспособиться друг к другу.

15.Осуществление моих желаний часто зависит от везения. 16.Бесполезно предпринимать усилия для того, чтобы завоевать сим-

5

патию других людей.

17.Я часто чувствую, что мало влияю на то, что происходи со мной. 18.Как правило, руководство оказывается более эффективным, когда

полностью контролирует действия подчинённых, а не полагается на их самостоятельность.

19.Когда я строю планы, то я, в общем, верю, что смогу их осуществить.

20.Дети вырастают такими, какими их воспитывают родители.

21.Я стараюсь не планировать далеко вперёд, потому что много зависит от того, как сложатся обстоятельства.

22.Как правило, именно неудачное стечение обстоятельств мешает людям добиться успеха в своём деле.

23.Человек, который не смог добиться успеха в своей работе, скорее всего не проявил достаточных усилий.

24.Успех является результатом упорной работы и мало зависит от случая или везения.

Задание 7.

В научно-исследовательских учреждениях, как установлено, работники делятся на три категории:

1.Генераторы идей – 3%.

2.Активные эрудиты – 10%.

3.Ремесленники – 87%.

Дайте характеристику каждому типу сотрудников.

Задание 8.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнёру. Когда партнёр не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Подумайте, какую фразу лучше произнести в сложной ситуации:

а) «…Я вам это докажу…)

б) «…Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь…).

Задание 9.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей следующим образом: 1) сильные аргументы, 2) слабые и 3) несостоятельные.

Ккаким аргументам относятся следующие положения:

-выводы из неполных статистических данных;

-цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере ав-

6

торитетов;

-тенденциозно подобранные отступления, афоризмы и изречения;

-ложные заявления и показания;

-показания свидетелей и очевидцев событий;

-ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные вашим слушателям;

-суждения на основе подтасованных фактов;

-экспериментально проверенные доводы;

-заключения экспертов;

-домыслы, догадки, предположения и измышления;

Задание 10.

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы –общения в деловой коммуникации.

Задание 11.

Ваш партнёр по деловому общению неоправданно выбирает Тыобщение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 12.

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

4)к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

5)к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему вопросу;

6)к полицейскому, чтобы узнать, как проехать на выствку.

Задание 13.

Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчинённым? Как обратиться к секретарю в приёмной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Задание 14.

Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

-Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбались в ответ?

-Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собесед-

7

ник на вас не обиделся?

-Умеете ли вы шуткой рарядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

-Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

-Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

-Умеете ли вы попращаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 15.

Составьте текст поздравительного письма, адресованного диктору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

Вопросы для самопроверки

30.Что означает «быть элегантным»?

31.Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?

32.Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

33.Какие этические требования предъявляются к деловой переписке?

34.Как следует вручать и получать визитную карточку?

35.На какие детали вы обратили бы большее внимание при оформлении своего рабочего места?

36.Для чего необходимы знания национального этикета? 37.Что оказывает влияние на первое впечатление о человеке?

38.Русская поэтесса Марина Цветаева (1892 – 1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое – слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

39.Одним из проявлений воли является выдержка человека. Может ли в вашей будущей профессиональной деятельности проявиться несдержанность? Если да, то что вы сделаете для её преодоления?

40.Как правильно провести переговоры и организовать деловую дискуссию?

8

41.Как следует планировать своё рабочее время?

42.Каковы основные функции подарков и сувениров в деловой жизни? 43.Перечислите этические требования к подбору и преподнесению по-

дарков служебной сфере.

44.Какова должна быть стоимость подарка?

45.Различаются ли требования к подаркам, преподнесённым отдельному сотруднику, и подаркам для фирмы?

46.Дайте рекомендацию протокольной группе по поводу того, какой подарок подготовить для Вашего шефа по случаю юбилейной даты.

47.Охарактеризуйте процедуру вручения и принятия подарка сотруднику по случаю получения диплома школы менеджмента.

48.Какова роль презентации в деловой жизни?

49.Существуют ли этические требования к проведению презентации?

50.Каковы возможные этические нарушения в ходе презентации? 51.Перечислите виды презентаций в зависимости от поставленных пе-

ред ними целей.

52.Какова главная цель презентации?

53.Перечислите возможные ошибки в проведении презентации.

54.Уместен ли юмор в презентационной речи?

55.Какова роль секретаря в функционировании организации?

56.Охарактеризуйте сферу деятельности и границы ответственности секретаря.

57.Обоснуйте особую роль этических норм в деятельности секретаря. 58.Докажите, что интерьер помещения – лицо фирмы.

30. Влияет ли этика поведения секретаря на эффективность функционирования организации и повышение её конкурентоспособности? 31. Укажите ограничения этического характера, налагаемые на поведение и действия секретаря.

32.Какая, по Вашему мнению, организация служебных помещений наиболее соответствует этике деловых отношений – кабинетная или зальная?

33.Этично ли размещение рабочего места менеджера в отдельном кабинете?

34.Как влияет расположение служебных помещений и размещение в них сотрудников на уровень этичности их поведения и доступность?

35.Какие предложения относительно организации повседневной работы Вы могли бы внести, анализируя организацию труда в том месте, в котором Вы работаете?

36.Каковы этические рекомендации к ведению служебного телефонного разговора?

9

37.Существуют ли этические запреты на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора?

38.Каковы причины большей сложности делового общения по телефону по сравнению с личным общением?

39.Как Вы поступите в случае нарушения этических норм Вашим телефонным собеседником (невежливость, даже грубость)?

40.Охарактеризуйте визитную карточку как инструмент делового общения.

41.Каковы формы использования визитной карточки в современном деловом мире?

42..Как следует вручать и получать визитную карточку?

43.Меняется ли ваше поведение от того, с кем вы общаетесь?

44.Сформулируйте «золотое правило нравственности».

45.Почему по речи судят об общей культуре человека?

46.Какие основные формы обращения и приветствия вы используете в повседневной жизни?

47.Что оказывает влияние не первое впечатление о человеке?

48.Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?

49.Что означает выражение «читать человека»?

50.Для чего необходимы знания национального этикета?

1.За сколько минут до начала праздника необходимо прийти в гости?

2.Если Вы опоздали, следует ли объяснять причину опоздания?

3.Если Вам сказали: «Дорогие гости, чувствуйте себя как дома», значит ли это, что Вы можете разгуливать по всей квартире, заходить на кухню, в спальню и т.д.

4.За праздничный стол можно садиться после приглашения хозяев, хозяин сам рассаживает гостей. Кто знает, как?

5.Вас пригласили к столу, как правильно нужно сидеть?

6.Если Вы хозяин, с какой стороны Вы будете подносить горячие вторые блюда.

7.А если необходимо, чтобы гости сами взяли что – либо из общего блюда, с какой стороны необходимо поднести, чтобы гостю было удобно?

8.Какие продукты можно брать руками?

9.Какие продукты можно есть только при помощи вилки?

10.Как правильно употреблять в пищу хлеб?

11.Если еда прервана, как кладут приборы?

10

12.Если еда закончена, как кладут приборы?

13.Как правильно пользоваться ложкой?

14.Если вам подали горячие отбивные котлеты, Вы их порежете все сразу, или будете отрезать по одному кусочку?

15.При помощи каких приборов едят бисквитные торты и пирожные?

1.Что должно быть в основе этики делового общения?

1.координация интересов

2.гармонизация интересов

3.все перечисленное

2. Какое правило этики применимо в деловом общении «сверху - вниз»?

1.относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель

2.относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные

3.относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился

квам.

3.Какое правило этики применимо в деловом общении «снизу – вверх»?

1.относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель

2.относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные

3.относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам.

4.Какое правило этики применимо в деловом общении «по горизонтали»?

1.относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам

относился руководитель

2.относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные

3.относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился

квам.

5.Какие формы распоряжения вы знаете?

1.приказ, просьба

2.вопрос, «доброволец»

3.все перечисленное

11

Темы контрольных работ по дисциплине «Деловой этикет»

31.Деловые беседы и переговоры.

32.Этика телефонных разговоров.

33.Деловые совещания.

34.Этика рекламы.

35.Этика приёма на работу.

36.Культура приёма посетителей.

37.Этика деловых приёмов и застолья.

38.Визитная карточка.

39.Поведение в общественных местах.

40.Обращения, приветствия, знакомства.

41.Имидж делового человека.

42.Культура управленческих решений.

43.Одежда и манеры делового мужчины.

44.Одежда и внешний облик деловой женщины.

45.Выставки, ярмарки: нормы этикета.

46.Этикет делового красноречия.

47.Сувениры и подарки в деловой сфере.

48.Культура делового письма.

49.Нравственные ценности рынка.

50.Этикет секретаря.

51.Дорожный этикет.

52.Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины.

53.Деловой этикет и служебное помещение.

54.Презентация и нормы делового этикета.

55.Особенности национальной этики.

56.Критика и её этические аспекты.

57.Свадебный этикет.

58.Правила поведения в конфликтах.

59.Этикет руководителя.

60.Этикет спора.

12

Алексей Васильевич Дроздков

Деловой этикет

Учебное пособие

***

Редактор_________________________

***

Подписано к печати____.. 20___

Формат 60 х 90 1/16. Бумага писчая Оперативный способ печати

Гарнитура Times New roman Усл. п. л.____, уч.-изд.л.___

Тираж____экз. Заказ №____

Цена договорная

Издательство СибАДИ 644099, г. Омск, ул. П. Некрасова, 10

_____________________________________

Отпечатано в подразделении ОП издательства СибАДИ

13