dymshits_m_manipulirovanie_pokupatelem

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОСПРИЯТИЯ

3ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК ТОВАРОВ И УСЛУГ

«Я полностью согласен с тем, что мир есть результат нашей интерпретации, что интерпретации постоянно меняются и т. д., но я думаю, что существуют некоторые факты опыта, основанные на восприятии, которые — «здесь» (У. Э. постукивает по столу). Это «сильные» факты… Этот факт не является второстепенным, а первичным».

Умберто Эко в частной беседе

Большинство рекламируемых эффектов тех или иных товаров и услуг осно# ваны на так называемом эффекте плацебо, дающем как неограниченные воз# можности, так и определенную проблему для продавцов товаров и услуг. Суть данного эффекта заключается в том, что то или иное воздействие, не имеющее под собой никаких реальных оснований и лишь символически связанное с тем или иным явлением, вызывает у субъекта ощущение изменения его состояния (Тхостов А.Ш., 2002. С. 205). Известно, что плацебо#эффекты на уровне сен# сорных ощущений возникают у 50—80% людей (Тхостов А.Ш., 2002. С. 214) в зависимости от используемого типа плацебо#агента. При этом плацебо#аген# том может выступать все что угодно: вещество, ритуальное действие, амулет

(значок) и т. д. Для товаров таким плацебо#агентом является упаковка или офор# мление места обслуживания.

3.1.ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ КРИТЕРИИ ПРЕДПОЧТЕНИЯ ТОВАРОВ И ЭФФЕКТЫ ИХ ДЕЙСТВИЯ

Несмотря на стандартное утверждение типа «функциональные характерис#

тики товаров чаще всего не различаются, а при появлении отличий их быстро скопируют конкуренты», большинство товаров на потребительских рынках

различаются, хотя эти различия могут и не быть ключевыми для данного това# ра (запах, цвет, вкус, консистенция для гигиенических и других товаров по# вседневного спроса, оформление для технических товаров и т. д.). И именно ПОСТОЯНСТВО таких, пусть и вторичных, признаков товара является необ# ходимой базой для формирования потребительского предпочтения. Более того,

так как те или иные потребительские характеристики могут не иметь прямых сенсорных коррелятов, потребители могут связать важные неощущаемые ха# рактеристики с теми или иными выявляемыми сенсорными характеристика# ми (например, связи типа «защита от кариеса» для зубной пасты с ее запахом).

Таким образом, у большинства людей может сформироваться уверенность в наличии и получении обещанных эффектов, даже при использовании това# ров, в которых нет ни одного химического соединения, потенциально имею# щего такое действие (например, исчезновение морщин при использовании крема с таким обещанным эффектом). Если предположить, что все реклами# руемые средства гигиены и косметики, а также бытовой химии, витамины и пищевые добавки обладают обещанными характеристиками, реальное полу# чение обещанных эффектов связано с довольно жесткой схемой применения

1 1

данных товаров, выполнить которые в повседневной жизни большинство по# купателей просто не в состоянии. В результате использование таких товаров имеет две стадии: безоговорочная уверенность в их эффективности и, через

довольно короткое время, такая же безоговорочная уверенность в их беспо# лезности. Причем, строго говоря, ни для той ни для другой уверенности не было никаких оснований, хотя бы из#за нарушения технологии использова#

ния как в его начале, так и в конце; также остается неуверенность в наличии самой проблемы у потребителя, которую пытались решить путем применения этих товаров.

3.2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДПОЧТЕНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

В восприятии услуг плацебо#эффект носит абсолютный характер. Люди платят не столько за те или иные действия при оказании услуги (например, парикмахерские услуги, «готовка» в ресторане или услуги по доставке товара ближе к дому покупателя для торговли), а за то удовлетворение собой и окру#

жающим миром, которое создает данная услуга, и оплачивают именно эту удов# летворенность. Различные характеристики места обслуживания можно разде#

лить на те или иные составляющие (оформление, униформа персонала, высо#

та потолков и т. д.), но приписывание того или иного значения и смысла эле# ментам интерьера или жестам обслуживающего персонала происходит в ре#

зультате явного или неявного согласия сторон сделки.

Учитывая, что при оказании услуг всегда происходит непосредственное общение1 между продавцом (официантом, мастером и т. д.) и покупателем, особенности поведения обслуживающего персонала могут легко разрушить любой плацебо#эффект у клиента, поэтому так важна уверенность персонала в значимости оказываемых услуг и согласие персонала соответствовать предъяв# ляемым требованиям.

Указанная выше абсолютизация плацебо#эффекта касается именно пози# ционирования и из этого утверждения нельзя делать вывод, что люди не в со# стоянии оценить качество предоставленных услуг. Но в их оценке качества ус# луг всегда есть определенное «пред#убеждение», которое очень сильно влияет на оценку и, что более важно, на оценку «справедливой цены» за услугу.

1 Кроме услуг, оказываемых «внутри» Интернета, но их доля мизерна, так как даже для интернет#магазинов ключевым является процесс доставки, когда происходит личный контакт покупателя с «продавцом».

ПРОЦЕСС ПОКУПКИ: МЕСТО ПОКУПКИ

4ТОВАРА ВАЖНЕЕ БРЕНДА ТОВАРА. ГЕОГРАФИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

Различные исследования выявили, что при покупке большинства товаров различия между альтернативными местами покупки более значимы, чем меж# ду брендами одной товарной группы. Даже на рынке одежды — товара, покуп# ка которого является одной из самых эмоционально напряженных и происхо# дит с наибольшей вовлеченостью, по данным контент#анализа ответов на от# крытые вопросы, — мотивированность выбора места обслуживания оказыва# ется в 2,5 раза выше мотивированности выбора конкретного предмета.

Более высокая значимость места покупки по сравнению с самой покупкой создает довольно большие проблемы для производителей, так как позиции магазинов становятся на современных рынках ключевым фактором успеха бренда. Это связано с тем, что потребители гораздо более лояльны к своим

местам покупки и готовы согласиться с ограничением выбора и переплатить,

чем с дополнительными затратами времени на поиск того или иного бренда конкретного товара. Такая особенность потребительского поведения сказыва# ется на всех рынках, включая рынок автомобилей: на выбор даже дорогих ав# томобилей ($20 000 +) существенное влияние оказывает географический фак# тор — вероятность появления покупателя, живущего в зоне радиального про# спекта при радиально#кольцевой организации города (Москва), в 5—6 раз выше, чем из любой другой зоны города.

Для каждого типа магазинов и других мест обслуживания существуют до# вольно жесткие географические ограничения, покупатели не будут тратить лишнее время (в городах расстояния измеряются временем), они при прочих равных выберут ближайший к ним магазин.

Общая формула привлекательности магазина для покупателя выглядит сле# дующим образом:

Fr= Kimg × 1/(L/D)2, где L — расстояние до магазина; D — нормативное рас# стояние зоны обслуживания магазина данного типа (ближняя торговая зона, дающая около 50—60% покупателей и около 80% посещений и объема про# даж); Kimg — поправка на имиджевые характеристики магазина (реальные зна# чения лежат в диапазоне 0,4—1,5). Основной проблемой для мест обслужива# ния является непропорциональная зависимость восприятия людьми расстоя# ния: на малых расстояниях она растет экспоненциально, а большие расстоя# ния воспринимаются одинаково «далеко» независимо от реальной протяжен#

ности.

Кроме ближней торговой зоны, выделяют среднюю торговую зону с радиу# сом в два раза больше ближней торговой зоны и дальнюю торговую зону, куда для больших магазинов входит весь населенный пункт, но любая промоция вне ближней торговой зоны, как правило, нерентабельна.

Следует учитывать, что действительно конкурируют между собой только продуктовые магазины, а другие типы магазинов, находясь рядом друг с дру# гом, только повышают общую привлекательность торговой точки, так как пред# лагают реально или создают покупателю иллюзию большего выбора. В случае

1 3

попадания покупателя в зоны обслуживания двух магазинов больший по пло# щади магазин обладает большей привлекательностью, но при выборе товаров длительного пользования (одежда, бытовая техника) нормативным потреби# тельским поведением является посещение более одного магазина, что может компенсировать в конкретном случае недостатки сравнительно малой пло# щади.

Ближняя торговая зона обслуживания обычных продуктовых магазинов (с торговой площадью до 200 кв. м) составляет 10 минут пешком (около 650 м;

для географических изолятов это расстояние может быть больше, при распо# ложении магазина «на входе» в изолят), наличие широких проспектов, под#

земных переходов, мостов и других географических преград резко уменьшает зону обслуживания магазина.

Зона обслуживания супермаркетов гораздо больше — до 30 минут (2 км; по сравнению с обычным магазином площадь обслуживания возрастает на порядок,

вМоскве на такой территории может проживать до 80 000 человек), а гипермарке# тов — до одного часа (4 км), по некоторым направлениям в прошлые годы дости# гали 6 км, но развитие торговли приводит к нормированию зон обслуживания.

Зона обслуживания магазинов промышленных товаров (одежда, магазины товаров для дома и т. д.) составляет до 30—40 минут (до 4 км), а магазинов, расположенных на линии основных проспектов — может составлять до 8 км

(такое расстояние преодолевается на общественном транспорте и занимает те же 30—40 минут). Магазины торгового центра города обслуживают весь город,

но вероятность их посещения также зависит от дальности проживания (по мере развития торговли вероятность покупки в торговой зоне места работы резко падает). При покупке многих товаров длительного спроса, например материа# лов для ремонта и отделки квартир, мебели и т. д., покупатели могут посещать магазины в различных частях города (а также за его пределами, например

вМоскве магазины «губернского кольца» на МКАДе), но вероятность посе# щения магазинов из «дальних» муниципалитетов в десятки раз меньше, чем из

ближайщих (рис. 1). Кроме того, следует учитывать, что к длительным марш# рутам склонны покупатели со сравнительно низким уровнем дохода, несмот# ря на то, что технически преодолеть большее расстояние более доходным груп# пам обычно легче за счет наличия автомобиля.

Необходимо принимать во внимание, что географический критерий явля#

ется единственным параметром в потребительском поведении, который не обладает существенной эластичностью по рекламе: в случае рекламирования

магазина по всему городу реакция жителей вне зоны обслуживания практи# чески не регистрируется.

Удельная эффективность затрат (в расчете на одного привлеченного) на

рекламирование места обслуживания падает очень быстро: при увеличении радиуса рекламирования только в 2 раза удельная эффективность снижается в

10 раз (рис. 2, 3) даже без учета эффектов собственно географических ограни# чителей (рек, оврагов, парков, мостов, железных дорог и т. д., существенно увеличивающих субъективное расстояние).

Уже войдя в магазин, покупатель ищет тот бренд, который он решил ку# пить под воздействием рекламирования и личного общения. Его выбор в ма# газине определяется также на основе конкретной стратегии восприятия, об# легчающей выбор.

1 4

500.00720.00

Рис. 2. Зависимость эффективности рекламирования от расстояния

1 5

5ВОСПРИЯТИЕ И ВЫБОР БРЕНДА ПОКУПАТЕЛЕМ

5.1.ВОСПРИЯТИЕ БРЕНДА ПОКУПАТЕЛЯМИ И «ОБРАЗ БРЕНДА» (BRAND IMAGE): ЧТО ПОД ЭТИМ ПОНИМАЮТ ПЕРВОИСТОЧНИКИ И ПОЧЕМУ БЫЛО ВВЕДЕНО ПОНЯТИЕ

Под «образом бренда» понимают целостный образ товара, торговой марки или услуги. Особенностью данного понятия является отражение в нем прежде всего ЦЕЛОСТНОСТИ и возможность прямого сравнения объектов, сравне% ние которых невозможно из%за различия критериев, применяемых по отно% шению к объектам потребителями. Необходимость выделения «образа брен%

да» в противопоставлении к «характеристикам бренда» была вызвана тем, что еще в середине 50%х годов выявили, что:

мотивировка покупок потребителями происходила с использованием критериев, не значимых с точки зрения производителя для качеств дан% ного товара;

потребители не понимали использования тех или иных аргументов рек% ламодателей и после применения товара считали, что их обманули;

потребители могли настойчиво предпочитать товар, объективные каче% ства которого были хуже конкурентов.

Врезультате исследований были получены результаты, позволившие утвер% ждать, что потребители осуществляют свой выбор на основе целостного обра% за («гештальта») товара, формируемого у них в результате взаимодействия их

представлений о значимых качествах для данной товарной группы, информа% ции из рекламы, общения с другими людьми, цены, доступности товара и т. д. Оказалось, что субъективная значимость различных характеристик, сообщае%

мых респондентами при исследованиях, не совпадает ни с частотой их исполь% зования, ни с результатами прямого ранжирования (когда респондент прямо указывает, что характеристика Х важнее характеристики Y). Решить все эти и некоторые другие методологические и технические проблемы позволило ис%

пользование методов субъективной семантики, заимствованных маркетоло% гами из психиатрической и психологической практики (разработанных в со% временном виде группой Ch. Osgood в 50%е годы и адаптированных в конце 70%х

годов в СССР; во втором европейском издании Ф. Котлера на русском языке 1999 г. имеется отдельный раздел «Карта восприятия»).

Впоследние годы все большее распространение получает мнение, что по% лучаемые с помощью «Карты восприятия» результаты являются «лучшим и по

отношению к другим мерам предсказаний действий в будущем» (О’Шонесси

Дж. 2001. С. 324.).

5.2.ПРАКТИКА ИССЛЕДОВАНИЙ «ОБРАЗА БРЕНДОВ»: ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ И НЕКОРРЕКТНЫЕ МЕТОДЫ

При исследовании «образа бренда» обычно сталкиваются со следующими проблемами:

В результате исследования «образа бренда» необходимо получить такое описание своего и конкурирующих брендов, которое бы позволило их сравни%

1 7

вать по известным критериям. Но при обсуждении различных брендов, отно% сящихся к одной и той же группе, потребители часто используют различные критерии (например, один бренд «красивый», а другой «надежный»), и возни% кает проблема сравнения объектов, описываемых потребителями различны% ми (чаще всего, конечно, слабо пересекающимися) наборами критериев.

Вбольшинстве товарных групп имеется по несколько десятков торговых марок (в нашей практике было исследование, в котором анализировалось по% ложение почти 70 марок). Ограничение числа исследуемых марок исходя из

каких%либо формальных критериев (по «ценовой группе», личное мнение бренд%менеджера и т. д.) может приводить к неполучению значимой информа%

ции и ошибкам в принятии дорогостоящих решений.

Потребители используют для описания брендов 20—30 критериев, значи% мость которых зависит от стадии жизненного цикла бренда и «дрейфует» под воздействием различных социальных процессов. Вхождение тех или иных кри% териев в «образ» различных брендов также очень сильно варьирует и имеет диагностический характер.

Врезультате двух предыдущих особенностей планирования исследования маркетолог сталкивается с необходимостью проведения исследования, в ко%

тором «стандартный респондент» должен ответить несколько сотен раз (на% пример, дать оценку 20 брендам по 25 критериям, всего 20 ×25 = 500 вопросов)

на одни и те же вопросы. Анализ известных нам исследований, в которых был применен именно такой подход, продемонстрировал весьма ожидаемый ре%

зультат: очень быстро, в среднем начиная с четвертого%шестого бренда, рес% понденты начинают саботировать исследование, что проявляется в снижении вариативности выбора предлагаемых оценок, смещения выбора на первые и последние позиции списка характеристик и т. д. Получаемые таким образом результаты, по сути, не подлежат какой%либо адекватной интерпретации и не

могут использоваться практически.

Результаты, получаемые с помощью широко распространенного «смягчен% ного» варианта такого исследования, в котором было меньшее количество брен%

дов и использовался метод «выбора важной и/или специфичной характерис% тики», подробнее рассмотрим ниже.

Но если массовые опросы хотя бы внешне выглядят как возможный метод исследования «образа бренда», то широкое использование фокус%групп для этих же целей вообще не имеет ни малейших оснований.

Невозможность использования фокус групп для диагностики «образа бренда». Некорректность использования и невозможность правильной диагностики

«образа бренда» в процессе фокус%группы проистекает из технических и со% держательных ограничений метода.

Впроцессе обсуждения на фокус%группе существуют известные техничес% кие ограничения для проведения сравнения и оценивания различных брен% дов. Традиционно это число ограничивается емкостью оперативной памяти

человека, т. е. известным правилом «семь плюс%минус два» и равняется в сво% ем максимуме девяти (для респондентов со средним и низким уровнем обра%

зования и того меньше). В случае обсуждения большего количества брендов так или иначе происходит разделение их на подгруппы и, как следствие, ис% пользование различных критериев в сравнении в подгруппах и невозможность сравнения брендов из различных подгрупп. Учитывая, что многие товарные

1 8

классы содержат десятки брендов, использование фокус%групп уже становит% ся невозможным.

«Образ бренда» по своему определению является «целостным» и, следователь%

!но, весьма конкретным для человека и общества. Но «если простой, прямой, последовательный ответ появляется в комнате фокус%группы, то этот ответ чаще всего неполон или получен в ответ на неправильный вопрос» («…If a simple, straightforward, consistent answer emerges in a focus group study, that answer is often incomplete, or it is the response to the wrong questions», в пункте первом 25 Reasons To Use A Professional Qualitative Researcher, QRCA). То есть и содержательно фо% кус%группа не может ответить на вопросы диагностики «образа бренда». Обсуж% дение на фокус%группе может быть источником мнений и суждений о брендах, которые будут использованы в исследовании собственно «образа бренда», ко% торое технологически на фокус%группе проведено быть не может.

Все эти ограничения и проблемы диагностики «образов брендов» частью

исследователей искренне не осознаются, а меньшей частью не менее искрен% не замалчиваются, хотя сами по себе информативные и технологические ме% тоды давно описаны и входят в обязательный набор методов исследования, изучаемых на факультетах психологии и социологии.

5.3.ДИАГНОСТИКА «ОБРАЗА БРЕНДА»: КАК ЭТО ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО

Диагностику «образа бренда» можно провести только одной группой мето% дов экспериментально%психологических исследований. Все эти методы пост%

роены на использовании того или иного варианта семантического оценива% ния (соотнесения объекта и выраженности или значимости той или иной ха%

рактеристики).

Преимуществами данных методов являются:

неограниченность числа объектов (брендов, рекламных материалов и т. д.), среди которых проводится сравнение;

возможность включения в исследование новых брендов и проведение

тестирования вариантов рекламных материалов по мере их создания сравнительно длительное время (в течение нескольких месяцев);

позволяют сравнивать объекты, имеющие различные наборы значимых признаков, когда обычные методы формального сравнения применить

невозможно. Появляется возможность формализации и изучения взаи% моотношения в субъективном мире товаров, относящихся к разным то%

варным группам (например, сравнение шоколадных конфет, автомоби% ля и одежды);

сведено к минимуму влияние исследователя (модератора, интервьюера) на респондентов;

для участия в этих исследованиях нет необходимости собирать респон% дентов в определенное время в определенном месте.

Сами по себе методы семантического анализа построены на гипотезе, что

все то множество характеристик, которые люди могут использовать для опи% сания чего%либо, можно редуцировать до некоторого небольшого числа фак% торов (обычно 2—4), которые и являются субъективными критериями сравне%

1 9

ния объектов. И с помощью математических процедур (факторного анализа) эти факторы можно выделить и сравнивать различные объекты независимо от того, какие именно характеристики называют респонденты.

Например, несмотря на множество слов, которые можно использовать для характеристики того или иного человека (в английском языке около 4500,

в русском — около 2100), реально сравнение людей происходит в трехмерном

пространстве качеств «Оценка — Эмоциональная сила — Активность». При сравнении различных товаров чаще всего выделяются факторы, которые мож% но интерпретировать как «Качество», «Цена», «Известность», «Надежность» и т. д. (набор и иерархия факторов для каждой товарной группы свои).

При проведении исследований «образа бренда» на первом этапе в результа% те небольшого числа личных интервью с помощью открытых вопросов выяв%

ляют критерии потребителей, используемых для описания конкретной товар%

ной группы.

Для различных товаров потребители обычно используют 25—30 критериев (для лекарств и продуктов питания меньше, для сложных технических товаров больше). При составлении списков критериев самым важным является при% менение критериев именно потребителей, а не производителей. Это связано

с тем, что потребители используют критерии «эффектов» или «характеристик»

товаров (например, для телевизоров — «хорошее изображение», «красивый дизайн»), а производители — критерии «состава» (например, «высокоаппер% турная пушка»). Эти различия нашли свое отражение в расхожих метафорах

типа «люди покупают не дрель, а дырки в стене».

На втором этапе выявленные критерии потребителей преобразуют в тот или иной тип шкалы и просят потребителей оценить каждый бренд по всем крите%

риям. Технически каждый респондент за одно интервью оценивает от 2 до 6 брендов (зависит от товарной группы, длины опросника и т. д.), но данный

метод исследования удобен еще и тем, что за счет используемых методов обра% ботки нет необходимости в том, чтобы каждый респондент оценивал все то

многообразие объектов (брендов, рекламных материалов и т. д.), которые ис%

следователь включил в исследование. При таком «распределенном» интервью требуется соблюдение случайности предъявления стимулов разным респон% дентам (для исключения «влияния соседа») и строгое квотирование при фор%

мировании выборки, но нет необходимости в длительном и/или многократ% ном интервью.

В результате факторного анализа оценки респондентов по критериям пре%

образуют в гораздо меньшее число факторов, с помощью которых и получают «карты брендов», характеризующие субъективное восприятие различных брен% дов (рис. 4). С помощью такой карты и описывается «образ бренда» в сравне%

нии с другими брендами, определяется его позиция и перспективы.

Заметна сравнительно более высокая оценка по всем факторам бренда 2 и низкая оценка по факторам X и Y бренда 3 (см. рис. 3).

С помощью специальных математических методов можно выявить и кан% нибализацию брендов, т. е. когда один из товаров под «зонтичным» брендом начинает подавлять продажи других товаров под этим брендом, и «вампир% ство» бренда, когда торговое наименование начинает восприниматься как обо% значение всей товарной группы.

2 0