Часть 5. Системы качества.

Отношения между нуждами покупателя и системой управления качеством

Замкнутый цикл управления качеством.

Управление качеством – это процедура решения проблем. «Проблема – нежелательный результат работы». Она представляет собой замкнутый цикл.

Решение проблемы осуществляется в ходе следующих семи этапов:

1. Поиск проблемы: выявление конкретной проблемы.

2. Наблюдения: вникание в суть проблемы.

3. Анализ: отыскание главных причин.

4. Проведение мероприятий: осуществление действий по устранению причин.

5. Проверка: подтверждение эффективности действий.

6. Стандартизация: постоянное устранение причин.

7. Окончание работы: оценка действий и планирование дальнейшей работы.

1. Поиск проблемы

Четко определите проблему.

Действия.

 Покажите, что рассматриваемая проблема важнее всех других.

 Покажите, в чем истоки проблемы и в чем она к настоящему моменту проявилась.

 Сформируйте конкретно только нежелательные результаты плохой работы. Продемонстрируйте, каковы потери в настоящее время и насколько надо улучшить дело.

 Выберите тему и цель работы, а если необходимо разбейте тему на подтемы.

 Назначьте ответственного за решение задачи, а если она решается группой людей, определите состав группы и назначьте руководителя.

 Подсчитайте и представьте на обсуждение бюджет для реализации усовершенствования.

 Составьте план реализации усовершенствования.

2. Наблюдения

Исследуйте характерные признаки проблемы с самых разных точек зрения.

Действия.

 Для определения характера проблемы исследуйте четыре обстоятельства (время, место, тип и признак).

 Проведите исследования с нескольких точек зрения, чтобы выявить расхождения в результатах.

 Пойдите непосредственно туда, где проводится работа, и соберите необходимую информацию, которую нельзя выразить в количественном виде.

3. Анализ

Определите главные причины.

Действия.

 Предложите гипотезы (выберите главные версии как возможные причины)

а) Чтобы собрать воедино все сведения о предполагаемых причинах, нарисуйте диаграмму причин и результатов (диаграмму, содержащую все элементы, возможно, связанные с проблемой).

б) Используйте информацию, собранную на этапе наблюдений и отбросьте все данные, явно не имеющие отношения к делу. Пересмотрите диаграмму причин и результатов с точки зрения оставшейся информации.

в) Выделите те элементы в полученной диаграмме, которые, как кажется, имеют высокую вероятность попасть в главные причины.

 Проверьте гипотезы (выделите главные причины из предложенных версий).

а) Составьте новые планы по сбору дополнительной информации или организации эксперимента с целью оценки влияния на проблему тех элементов, которые имеют наибольшую вероятность оказаться главными причинами.

б) Обобщите всю информацию, полученную в ходе исследования, и решите, каковы же главные возможные причины.

в) Если можно, сознательно сымитируйте проблему.

4. Проведение мероприятий

Добивайтесь устранения главных причин.

Действия.

 Важно четко различать мероприятия с целью устранения нежелательного явления (немедленное «лечение») и мероприятия, направленные на ликвидацию факторов, служащих причинами (предотвращение рецидивов «болезни»).

 Убедитесь, что мероприятия не порождают других проблем (побочных эффектов). Если они их вызывают, проведите другие мероприятия или разработайте меры по предотвращению побочных эффектов.

 Разработайте ряд различных предложений для мероприятий, взвесьте преимущества и недостатки каждого и выберите те, с которыми согласны люди, принимающие участие в решении проблемы.

5. Проверка

Убедитесь, что проблема вновь не возникает.

Действия.

 Сравните данные, связанные с проблемой (нежелательные результаты), используя единообразную форму их представления (таблицы, графики, карты), до и после реализации мероприятий.

 Выразите результаты в денежном виде и сравните их с поставленными целями.

 Если есть еще какие-либо результаты (хорошие или плохие), перечислите их.

6. Стандартизация

Непрерывно устраняйте причину появления проблемы.

Действия.

 Чтобы улучшить работу, надо четко сформулировать следующие вопросы: кто, где, когда, что, почему и как, а также найти ответы, которые должны стать стандартами деятельности.

 Следует правильно организовать необходимую подготовку и обмен информацией при разработке стандартов.

 Надо организовать обучение и подготовку кадров.

 Необходимо установить систему ответственности для проверки соблюдения стандартов.

7. Окончание работы

Оцените процедуру решения проблем и составьте план дальнейшей работы.

Действия.

 Обобщите оставшиеся проблемы.

 Составьте план работы для решения этих проблем.

Стандарты ИСО 9000

Стандарты ИСО 9001/2/3 (или ИСО 9001 в версии 2008 года) должны использоваться для разработки систем управления качеством как стержневые стандарты, вокруг которых организации могут создавать собственные процедуры управления качеством.

В стандарте ИСО 9001 система качества состоит из 20 элементов, каждый из которых состоит из ряда определяющих процедур.

 ответственность руководства

 система качества

 рассмотрение контракта

 контроль проектирования

 контроль документов и данных

 закупки

 контроль продукта, поставляемого потребителем

 идентификация и прослеживаемость

 контроль процесса

 контроль (инспекции) и испытания

 контроль инспекционного, измерительного и испытательного оборудования

 статус инспекций (контроля) и испытаний

 контроль продукта, не соответствующего требованиям

 корректировочные и профилактические действия

 погрузка-разгрузка, хранение, упаковка, сохранность и поставка

 контроль протоколов качества

 внутренние аудиты качества

 обучение

 обслуживание

 статистические методы

Причины, вызывающие необходимость сертификации систем качества

Рост доверия к тезису о том, что наличие у поставщика системы менеджмента качества является гарантией качества и снижает тяжесть возможных негативных последствий, вызванных низким качеством.

Процесс эволюции требований заказчиков в отношении системы менеджмента качества поставщика включил в себя четыре стадии:

1. Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.

2. Клиент просит представить документы в подтверждение такого утверждения.

3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.

4. Клиент требует сертификации систем качества органом, которому он доверяет.

Значение сертификации систем качества

Внедрение на предприятии современной системы менеджмента качества, подтвержденное сертификатом соответствия, позволяет говорить о переходе его руководства на новый уровень решения проблем качества.

Польза от системы менеджмента качества заключается в следующем:

- наглядность административных процессов;

- концентрация усилий на наиболее существенном;

- уменьшение «холостых» усилий;

- повышение надежности в соблюдении сроков поставки;

- повышение надежности производства;

- меньше проблем в коммуникации;

- улучшение информационных потоков;

- концентрация информации;

- лучшая реализация целей предприятия.

Построение систем качества

СМЕРТЕЛЬНЫЕ БОЛЕЗНИ

(по Эд. Демингу – анализ американского предпринимательства)

1. Отсутствие постоянства

Большой проблемой является недостаток постоянства в намерениях сохранить свое дело, планируя предоставление таких товаров и услуг в будущем, которые помогут людям лучше жить материально и поэтому будут пользоваться спросом, а также помогут сохранить работу.

Непрерывные улучшения процессов повысят качество и воспроизводимость товаров и услуг, снизят издержки.

2. Сиюминутная выгода

Мышление, ограниченное желанием сиюминутной выгоды, несовместимо с целенаправленным ведением дел, исходя из интересов перспектив развития. Стремление к сиюминутной выгоде разрушает постоянство целей в стремлении к совершенству.

3. Система аттестации и ранжирования персонала

Система аттестации и ранжирования персонала, оценка личного вклада, ранжирование по значимости, аттестация, премиальные системы, плата по труду – оказывают разрушительный эффект. Развивается «близорукое» мышление, взращивается соперничество, интриганство и страхи, уничтожается перспективное планирование, разрушается командный дух. Одни люди испытывают чувство горечи, другие – отчаяние, некоторые работники переживают депрессию, из-за которой они неработоспособны в течение недели после получения оценки своей деятельности, причем они не в состоянии понять, в чем их вина.

4. Перескакивание управляющих с места на место

Текучесть кадров управляющих вызывает нестабильность, приводит к тому, что решения принимаются людьми, которые не знают конкретного дела и, таким образом, слепо копируют опыт, полученный ранее в другом месте, который может полностью не соответствовать данным условиям.

Требуется время, чтобы действительно стать частью какой-либо организации. Ознакомиться с ходом дел, ее проблемами, людьми, потребителями.

5. Использование только количественных критериев

Никто не может преуспеть, используя только количественные критерии. Конечно, количественные показатели важны: расчетный счет требует постоянного контроля, зарплата персоналу и оплата поставщиков должны производиться. Но тот, кто управляет своей компанией, основываясь только лишь на точных числах, в скором времени останется и без компании, и без чисел.

Каждый может завысить численные показатели в конце квартала: отправить потребителям всю произведенную продукцию независимо от качества или учесть ее как отправленную и соответственно показать ее стоимость среди ожидаемых поступлений; урезать расходы на исследования, образование, подготовку кадров, уволить работников, занятых управлением качеством.