Создание и внедрение смк осуществляются для реализации политики и достижения целей в области качества, сформулированных руководством организации.
Для создания такой системы необходим процессный подход к организации работ, основанный на отношениях "поставщик-потребитель" между участниками процессов. При выполнении каждого процесса надо:
• точно установить требования "потребителя";
• урегулировать цели и соглашения по услуге;
• в ходе процесса устранить все барьеры для взаимодействия и сотрудничества между подразделениями и службами предприятия
Рис.1
О ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Нормативно-методической базой для создания системы менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000. Документированная система менеджмента качества - это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах.
Рекомендуемая структура документации приведена на рис. 2.
Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным контрактом, законами и регламентами, потребностями и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации.
С целью обеспечения того, чтобы документация гарантировала соответствие продукции потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, необходимо учитывать:
- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методы испытаний;
- соответствующие требования, установленные законами и регламентами;
- решения организации;
- источники внешней информации, касающиеся компетенции организации;
- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
При разработке документов СМК необходимо руководствоваться восемью принципами менеджмента.
Документы базового уровня организации (предприятия)
Документация по стратегическому и оперативному планированию:
- планы качества; комплексный план развития организации (предприятия), годовые планы, рабочие планы, и т.п.;
- анализ выполнения планов, решения Совета по качеству.
Описания процессов:
- карты, блок-схемы, диаграммы и т.п.
Методическая документация:
- методические инструкции (например, по разработке документированных процедур управления; по разработке Положений о структурных подразделениях и т.п.);
- методические рекомендации (например, по основам статистического управления процессами и внедрению статистических методов на предприятии).
Внутренние нормативные и технические документы: нормативные документы:
- стандарты предприятия, устанавливающие требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, испытаний, контроля;
- альбомы бланков (содержат формы с образцами их заполнения. технические документы.
- технические условия на продукцию:
-технологические регламенты;
- технологические и маршрутные карты
- проектно-конструкторские документы
- метрологически аттестованные методики испытаний (анализа, контроля, измерений);
- инструкции по технике безопасности.
Внешние нормативные документы:
- международные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные, государственные, отраслевые стандарты; нормативные документы Госстроя России;
- документы органов государственного надзора (Госстандарта России, Госгортехнадзора, Госсанэпиднадзора, Госэнергонадзора, Пожарного надзора МВД РФ, Министерства природных ресурсов и др.).
Организационно -распорядительная документация:
- внутренняя (приказы и распоряжения высшего руководства; служебные записки, и т.п.);
- внешняя (приказы и распоряжения вышестоящих организаций);
- переписка с другими организациями и т.п.
Организационная документация:
- должностные инструкции;
- положения о: структурных подразделениях, видах деятельности, главных специалистах, уполномоченных по качеству в подразделениях.
- устав организации (предприятия);
- организационная структура организации (предприятия).
Законодательная база
- Лицензионные документы;
- Законы РФ, Постановления Правительства РФ, распоряжения вышестоящих организаций (в т.ч. в области качества).
Документы каждого уровня дают ответы на конкретные вопросы
Первый уровень |
- Какие цели в области качества ставит высшее руководство ? - Какие задачи надо решить руководству предприятия, чтобы достичь поставленных целей? - Каким образом высшее руководство предприятия обеспечивает решение задач для достижения поставленных целей? |
Второй уровень |
- Кто, где, в каком порядке, на основании каких документов- требований, при взаимодействии с кем на уровне предприятия выполняет требования МС ИСО серии 9000 при осуществлении деятельности в рамках реализации Политики в области качества и достижения поставленных целей? |
Третий уровень |
Подуровень.1 - В каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени и как именно конкретное подразделение выполняет требования МС ИСО 9001. Каким образом подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка? Подуровень 2 - Как именно исполнитель на своем рабочем месте выполняет конкретную операцию и фиксирует ее фактическое выполнение? |
Четвертый уровень |
Чем подтверждается факт выполнения деятельности в соответствии с конкретным требованием МС ИСО 9001. |
Базовый уровень |
- Какие работы (мероприятия) планируют провести организация (предприятие) в целом, каждое подразделение и исполнители для реализации Политики и достижения поставленных целей в области качества? - Кто и какие виды работ должен выполнять при решении поставленных задач? - Как правильно документировать фактическое выполнение операций в установленных на предприятии формах? - Какие именно требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, контроля и испытаний следует неукоснительно выполнять? - Какие требования действующего российского законодательства должна выполнять организация при осуществлении деятельности? |
ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
У каждой организации есть свои заинтересованные стороны и каждая из них - со своими потребностями и ожиданиями
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству организации необходимо:
- установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;
- перевести установленные потребности и ожидания в требования;
- довести требования до сведения всего персонала организации;
- сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству организации надо:
- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий потребителей продукции организации:
- соответствие требованиям; надежность; наличие; поставка;
- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
- цена и стоимость жизненного цикла; безопасность продукции;
- ответственность за качество продукции; воздействие на внешнюю среду.
Руководству организации следует
-определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также в их развитии,
- определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и вкладчиков.
- учитывать потенциальные преимущества для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон.
Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.
При установлении партнерских отношений организации следует:
- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
- поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.
При рассмотрении своих отношений с обществом руководству организации следует:
- демонстрировать свою ответственность в области охраны труда;
- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;
- идентифицировать применимые законодательные и регламентирующие требования.
Руководству организации следует обеспечить знание персоналом законодательных и регламентирующих требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества;
- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.
Одно из ключевых предназначений системы качества - выявление и изучение реальных потребностей каждой из перечисленных групп для достижения и
поддержания равновесия.
Никакая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из перечисленных групп потребителей.
Предприятия рано или поздно должны будут построить свою деятельность на следующих "китах":
• требования национальных законов о защите здоровья и жизни людей, экологической безопасности;
• ориентация на потребителей;
• создание системы менеджмента качества.