Часть 4. Качество, менеджмент качества.

Ка́чество — философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других ,совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Философия качества.

Качество в новом веке приобретает несколько иное значение, как свидетельствуют мировые тенденции.

Подготовленный компанией «General Systems» отчет об исследовании покупок на примере США и международных рынков показывает, что покупатели сделали качество главным покупным стандартом, что, в сравнении с десятью годами назад было бы четвертым или пятым из десяти сравнительно с ценой и другими показателями.

Существенным является то, что покупатели больше не идентифицируют понятие качества с функцией, габаритами, характеристиками продукта. Вместо этого они интегрируют качество со стоимостью, то есть воспринимают качество интегрально как ценность. Они рассматривают и воспринимают качество как фундаментальную характеристику, измеряющуюся их личным восприятием продукта или услуги, Эта покупательная характеристика выражается в целиком прозрачных определениях и требованиях, определяющихся покупателем в процессе продажи, и строится на принципе, что ценность качества – это то, что определил покупатель.

Таким образом, теперь качество – в центре рынка, в центре требований потребителей, в центре факторов стабильного экономического развития.

Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как философскую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. B Энциклопедии философских наук он писал: " качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная неопределенность..."; " нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...".

На протяжении истории развития науки не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию "качество", но все они сводились к пониманию качества как общности, определенности, целостности всех существующих признаков предмета, отличающих его от других предметов, а так как свойств любых предметов бесконечное множество, то все они являются разнокачественными.

Несмотря на то что требования качества свойственны самой природе человека, количественные показатели качества и создание официальных стандартов качества стали фактом только в 20-м веке.

Повышенный интерес к качеству в последние 20 лет вызван требованиями рынка.

Оценка каждого определенного потребителя строго индивидуальна, так же как и выдвигаемые им требования; как же определить, что есть качество?

Одной из причин довольно серьезного расхождения во мнениях по поводу качества является то, что само это понятие в зависимости от сферы применения должно наполняться разным содержанием.

Когда мы говорим о качестве как о совокупности характеристик, то это объективно существующая, независимо от отношения к ней людей, комплексная характеристика любой потребительской стоимости, но о совокупности характеристик нельзя сказать, устраивает она нас или нет.

Когда же мы говорим о качестве как об экономической категории, то это уже отношение людей к той или иной совокупности свойств потребительской стоимости.

B этом случае качество - это потребительская оценка, характеризующая степень удовлетворения потребности в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которой с учетом этих условий наделили ее изготовители. A совокупность характеристик не может быть плохой или хорошей, низкой или высокой - она просто объективно существует.

Это одна из сторон понятия "качество". Когда в этом аспекте мы представляем качество конкретного объекта, то перечисляем все значения показателей, характеризующих те или иные его свойства, Такой подход к качеству соответствует определению, приведенному в МС ИСО 8402: " Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности"

Для анализа вопроса: что есть качество, попробуем обратиться к мнениям крупнейших специалистов в этой области, внесших в 20-м веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества.

"Качество, если мы хотим управлять им,- это соответствие требованиям" (Ф. Кросби).

"Качество может быть определено только в терминах конкретного лица...( Э.Деминг)

"Качество - это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя" (А. Фейгенбаум)

"B узком смысле качество означает качество продукции. B широком смысле качество - качество работы, услуги, информации, качество процесса, подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, целей..." (К. Исикава) .

"Качество как пригодность к применению..." (Дж. Джуран).

"Качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена... но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности" (Г. Тагути).

"Существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем, ощущаем в отношении этой объективной реальности" (В. Шухарт).

B целом мнения указанных ученых можно разделить на две группы:

- первый уровень качества - производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

- второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

В условиях рынка качество связывают с потребностями. Следует отметить, что в международных стандартах ИСО серии 9000:2000 определение качества стало точнее и глубже (но и сложнее) по сравнению с МС ИСО 8402:1994, где качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям

Менеджмнт качества согласно стандартов ИСО 9000

ЧЕТЫРЕ ДОКУМЕНТА ОБРАЗУЮТ СОГЛАСОВАННЫЙ КОМПЛЕКС СТАНДАРТОВ НА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК), СОДЕЙСТВУЮЩИЙ ДОСТИЖЕНИЮ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ В НАЦИОНАЛЬНОЙ И МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛЕ.

ИСО 9000:2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Провозглашает восемь принципов менеджмента качества; описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования.

Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004:2009 Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности.

Предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также её результативности. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Для целей сертификации или заключения контрактов этот стандарт не предназначен.

ИСО 19011:2011 Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Основу согласованного комплекса стандартов качества серии 9000 выпуска 2008 года образуют восемь принципов менеджмента качества.

Принцип менеджмента качества - всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3 - Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

СМК - СИСТЕМА ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ И КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА, СФОРМУЛИРОВАННЫХ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТАХ ИСО серии 9000 выпуска 2008 года.