Постулаты и критерии самооценки Постулаты (по ф. Кросби)

1. Качество – это соответствие требованиям и отсутствие несоответствий;

2. Достижение качества основывается на предупреждении, а не на регистрации несоответствий;

3. Стандарт деятельности – это бездефектная продукция и услуги;

4. Стоимость качества – это цена несоответствия.

Критерии:

1. Организационная структура.

2. Процесс обеспечения качества.

3. Обучение и подготовка.

4. Измерение.

5. Решение проблем и корректирующие действия.

6. Участие и вовлечение.

7. Работа с поставщиками.

8. Оценка пожеланий заказчиков.

9. Взаимосвязи.

10. Признание.

Самооценка позволяет обеспечить для руководителей:

- информацию о самооценке;

- примеры лучшей практики;

- определение собственного потенциала и ресурсов;

- выбор соответствующего подхода;

- принятие на себя обязательств в отношении наилучшей модели;

- согласование и объединение обязательств различных руководителей.

С точки зрения определения и выработки принципов TQM:

- зафиксировать основополагающие принципы на уровне высшего руководства;

- довести эти принципы до уровня исполнителей;

- проанализировать и принять соответствующий вопросник по премии качества;

- трансформировать ИСО-аудиты в самооценку.

Контроль качества

(по Сигео Синго)

Контроль качества как осуществление идеи «Poka-Yoke, mistake proofing» – это защищенность от ошибок. Суть в остановке процесса, как только случается дефект, определении причины и предотвращении возобновления источника дефекта. Ключевая часть процедуры состоит в том, что инспектирование источника ошибки проводится как активная часть производственного процесса с целью выявления ошибок до того, как они становятся дефектами. О нарушении ошибки или

Треугольник Джойнера

останавливает производство до ее исправления, или процесс корректируется, препятствуя появлению дефекта. Это осуществляется на каждой стадии процесса путем мониторинга потенциальных источников ошибок. Однако такой процесс возможен с использованием инструментов и механизмов с немедленной обратной связью. «Ноль дефектов» может быть достигнут путем использования контроля за источниками их появления и «Poka-Yoke» системы. Вместе они составляют «нулевой контроль качества» (Zero Quality Control).

Послание Джурана Планирование и управление качеством (по Дж. Джурану)

По Джурану качество не появляется случайно, оно должно планироваться.

Планирование качества – это часть «триединства качества», состоящего из планирования, контроля и улучшения качества).

Планирование качества – это часть «триединства качества», состоящего из планирования, контроля и улучшения качества

.Иллюстрация «Триединства качества» через контрольную карту

Ключевые элементы в осуществлении стратегии планирования качества на уровне компании: определение потребителей и их запросов, постановка оптимальных целей качества, создание показателей – измерителей качества, в планировании процессов, способных достичь целей качества при определенных производственных условиях и в постоянном получении результатов, выражающихся в улучшении сферы рынка, отличных ценах и уменьшении числа ошибок как в управлении, так и в производстве.

«Дорожная карта планирования качества» Джурана:

1. Идентифицировать, кто является потребителем.

2. Определить запросы этих потребителей.

3. Интерпретировать эти запросы в возможности компании (вариант: определить, как эти запросы совпадают с интересами компании).

4. Разработать продукт, который может отвечать этим запросам.

5. Оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании.

6. Разработать процесс производства продукта.

7. Оптимизировать процесс.

8. Проверить, может ли процесс обеспечивать производство продукта при существующих производственных условиях.

9. Запустить процесс производства.

Концепция качества Джурана учитывает «способность использования» промежуточного продукта последующими внутренними потребителями, иллюстрируемые как спирали качества (рис. 2).

Потребители

Дальнейшая

разработка

продукта

Маркетинг

Потребители

Разработка

продукта

Производство

Рис. 2 Спираль качества

Необходимы специальные знания и инструментарий для успешного осуществления функции качества, а также постоянной осведомленности потребителя обо всех функциях:

- понимание кризиса качества 80-х годов, о роли планирования качества в кризисе и необходимости пересмотра подхода к планированию качества;

- установить новый подход к планированию качества и научить планировать его, используя этот новый подход;

- помочь компаниям перепланировать существующие процессы, которые создают неприемлемые дефекты;

- научить способности мастерски планировать качество и, таким образом, избежать новых хронических проблем.

Широко распространенное движение «озабоченности качеством» при начинающемся кризисе качества начала 80-х не принесло ощутимых результатов потому, что несмотря на кампании по пропаганде качества. Поведение осталось прежним, а попытки перемен были основаны на лозунгах и призывах. Хотя определенная озабоченность была пробуждена, она редко приводила к изменениям в поведении в смысле «принимайся делать это правильно».

Неудача кампании была связана с недостатками в планировании и в неконкретности:

- намерения не определили дел, которые можно сделать (следует начать специальные проекты);

- нечетко определена ответственность за выполнение необходимых дел;

- не разработаны структурированные процессы поэтапного осуществления конкретных мероприятий;

- не пересмотрена система оценки работы менеджеров.

Необходимо усвоить урок, делая упор не на саму кампанию, а на результаты, которые должны быть достигнуты: «рецепт предписанных действий должен состоять на 90 % из конкретных дел и на 10 % из призывов, а не наоборот». Формула Джурана для достижения результатов:

- определение специфических целей, которые требуется достичь;

- определение планов достижения целей;

- четкое и ясное распределение ответственности за достижение определенных целей;

• награды за достигнутые результаты.

Большинство проблем качества – это ошибки слабого менеджмента, а не слабой квалификации труда на цеховом уровне. Дефекты, подконтрольные менеджменту, составляют более 80 % всех проблем качества.