• собственной курьерской службой магазина или при помощи профессиональной курьерской службы;

• почтой («Белпочта», например, работает более чем с 200 видами товаров);

• международной почтовой службой;

• международной курьерской службой;

• 45. Организация навигации по сайту. Регистрация и авторизация пользователей.

Чтобы направить клиента по правильному пути в процессе покупки им товаров, на Web─сайте должна быть реализована удобная функция закупки. Под этим понимается установка программного обеспечения тележки закупки (электронной корзины для покупателя) и автоматического расчета налогов и оплаты, доставки.

Попав в конкретный электронный магазин с целью совершения сделки купли ─ продажи, покупатель осматривает витрину и вход в магазин. Точкой входа на сайт магазина служит так называемая начальная страница (home page). Начальные страницы должны быть простыми, с правильно подобранными цветами, удобно расположенными кнопками и минимальным количеством текста.

Войдя в электронный магазин покупатель начинает просматривать каталог. Для поиска товаров в магазине целесообразно предусмотреть систему поиска, которая облегчит поиск определенного товара или информации. Товары продавец выкладывает в виде каталога с различным числом уровней вложений (от двух до бесконечности). Подтверждение выбора товара осуществляется нажатием покупателем кнопки «заказать» или «добавить в корзину». Выбрав нужный товар, покупатель переходит по указанной гиперссылке на другую страницу и делает заявку, т. е. оформляет заказ на товар с выбором метода оплаты и доставки.

При оформлении заказа производится регистрация покупателя. Она может производиться в двух случаях: при входе в магазин; после выбора товара.

По окончании формирования заказа и регистрации покупателя вся собранная информация о покупателе (клиенте) поступает из электронной витрины в торговую систему электронного магазина, где осуществляется процесс обработки заказа. После того как потребитель сделал заказ в магазине, ему отправляется автоматическое подтверждение по электронной почте или факсу. Подтверждение должно содержать полностью всю информацию, касающуюся данного заказа, (адрес доставки, заказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес коммерческой организации — на тот случай, если у клиента возникнут вопросы).

46.Организация поддержки клиентов электронных магазинов.

Индивидуализация восприятия каждого потребителя осуществляется для привлечения клиентов путем сбора информации о них самих и об их покупательском поведении. Эта информация проходит обработку в базе данных для последующего анализа и профилирования клиентов. Такой процесс преобразования информации обходится недешево, однако он вполне оправдан, если приносит пользу. Индивидуализация обслуживания позволяет удержать возвращающегося на сайт клиента и способствует формированию взаимоотношений с ним в долгосрочной перспективе.

Индивидуализация на Web—сайте может быть осуществлена тремя методами:

• по ключевым словам;

• общей фильтрации;

• по правилам.

При индивидуализации по ключевым словам информация на Web—сайте предоставляется клиентам по определенным категориям.

После регистрации и выполнения щелчка на выбранной категории клиенту предоставляется информация данной категории для последующей подписки на соответствующие товары или услуги. Это прямой метод создания личного впечатления, не требующий особых затрат.

При общей фильтрации данные, введенные многими пользователями, сравниваются перед тем, как программа выдаст посетителю (клиенту) соответствующие рекомендации.

При индивидуализации по правилам система сравнивает введенные пользователем данные для выявления правил его поведения. Чем более надежной оказывается информация, собранная среди пользователей, тем более достоверными получаются правила, применяемые для формирования рекомендаций. Однако программное обеспечение в данном случае, как и при общей фильтрации, стоит дорого. Для его установки и сопровождения требуется время и патентованная технология.

Выбор конкретного метода осуществления индивидуализации зависит от характера базы данных, используемой для формирования рекомендаций.