Тема 7. Руководство аптечной организацией. Принятие управленческих решений

Лекция №4. Понятие стилей руководства. Значение делового общения. Деловые совещания. Деловые переговоры. Этический кодекс фармацевта. Вопросы формирования этики и деонтологии

Понятие стилей руководства

Перед руководителем в организации всегда стоит вопрос, что важнее дело или люди. И практика руководства в современных организациях подтверждает, что, в первую очередь, надо быть внимательным к людям, а это будет условием высокой результа­тивности труда. Руководителю аптечной организации, чтобы успешно осуществлять управленческие функции, нужно уметь вести за собой под­чиненных и создавать команду. Выступая сегодня в роли руково­дителя, менеджер, прежде всего, проявляет себя как лидер. Формальные лидеры получают полномочия руководителя из рук вы­шестоящей организации или собственников организации.

Люди в современной организации хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом технократического тол­ка, ориентированным на решение производственных задач, в первую очередь, руководителем, ориентированным на человека. Нынешний руководитель должен обладать такими качествами, как честность, интеллект, способность понимать людей, устойчивость взглядов, уверенность в себе, скромность в быту, эрудированность. В зависимости от опыта, уровня образования руководитель разви­вает личный стиль управления.

Все многообразие стилей управления располагается между двумя полюсами: автократией и либерализмом (невмешательством). Оказавшись в кресле руководителя, человек чаще всего стремится быть приверженцем какого-либо одного стиля: авторитарного (то­талитарного), демократического (коллегиального), либерального (стиль невмешательства, анархический).

Характерные черты руководителя демократического стиля:

- децентрализует управленческую власть, делегирует полномо­чия, что дает ему преимущества, так как освобождает от решения малозначащих, непринципиальных вопросов и, наряду с этим, способствует укреплению авторитета сотрудников;

- в процессе принятия решения использует компетентность под­чиненных по специальным вопросам, что способствует привлече­нию к управлению членов коллектива;

- инициатива подчиненных поощряется, что развивает у них стремление творчески и лучшим образом выполнять поручения, а также способствует своевременному решению задач,

- подчиненные имеют достаточную информацию о положении дел в организации, перспективах развития коллектива в целом собственной карьеры;

- деятельность подчиненных контролируется не только руково­дителем, но и членами организации; такой контроль часто явля­ется наиболее эффективным;

- в отношении к подчиненным сочетает требовательность с за­стой и готовностью прийти на помощь человеку; высокий такт в общении с подчиненными, выдержка, доброжелательность к людям.

Характерные черты руководителя либерального стиля:

- минимально вмешивается в работу подчиненных людей и коллектива в целом;

- подчиненным предоставляется значительная свобода действий, которая практически не регламентируется руководителем. Ини­циатива подчиненных не подавляется, но и не поощряется;

- неформальные лидеры в отсутствии руководящих воздействий могут пользоваться большим влиянием в коллективе;

- подчиненные имеют достаточную осведомленность о положе­нии дел в организации и своих перспективах;

- низкий уровень требовательности к подчиненным и к своей деятельности, что нередко приводит к выполнению поставлен­ных задач с опозданием, полагается на добросовестность подчиненных в выполнении ими своих функций.

Характерные черты руководителя авторитарного стиля:

- централизует власть в своих руках, властные функции его за­местителей и сотрудников ограничены;

- решения принимает единолично, редко консультируется с подчиненными даже по специальным вопросам, по которым их ком­петенция может быть выше;

- деятельность подчиненных жестко регламентируется;

- инициатива подчиненных не одобряется, а нередко и подавля­ется. Право на новые идеи и начинания имеет только сам руково­дитель;

- информация передается только по иерархической лестнице в виде приказов и распоряжений. Подчиненные имеют минимум ин­формации о положении дел в организации;

- контроль за деятельностью подчиненных носит тотальный ха­рактер;

- нередко резок, прямолинеен, болезненно реагирует на крити­ческие замечания, считая свое мнение единственно верным.

В современной организации руководитель, в зависимости от конкретной управленческой ситуации, может использовать раз­личные стили управления. Современная теория менеджмента счи­тает, что стиль руководства должен соответствовать сложившейся ситуации, и что нет хороших и плохих стилей.

Лидеру присущи следующие качества:

- Дальновидность - лидер умеет устанавливать цели организации и объяснять другим их смысл.

- Рассудительность - качество, которое присуще лидеру.

- Умение по достоинству оценить качество своих подчиненных.

- Энергичность и выносливость.

- Решительность - лидер прокладывает новые пути в бизнесе и принимает на себя весь возможный риск, он чаще терпит неудачу в своих начинаниях.

- Последовательность - умение руководить во многом зависит от методов руководства, взглядов и манер принятия решений.

- Справедливость - строя отношения с людьми следует подчеркнуть, что справедливость и последовательность взаимосвязаны.

- Безжалостность - при необходимости лидеру приходится действовать безжалостно.

- Самопознание - многие лидеры эксцентричны и эгоистичны, и это может погубить лидера и добиться лишение доверия своих сотрудников.

- Способности - лидер должен уметь говорить и слушать.

Лидером считают человека, обладающего наибольшим авторитетом и признанием в своей группе, способного вести за собой других людей. Лидера не назначают, он выдвигается сам, благодаря своим личным качествам. Лидер должен обладать умом, энергией, характером, большим интеллектом. Немаловажное значение имеют физиологические качества, к которым относят рост человека, вес, фигуру, внешний вид или представительность, а также состояние здоровья. Для лидеров характерно воображение – человек должен ясно себе представлять, что передвинуть, создать, построить и организовать для получения в итоге. Для лидера важно иметь знания, талант, решимость, притяжение, искусство общения – это умение ярко говорить самому и умение слушать. Ораторы выделялись всегда манерой держаться, стилем речи, интонацией, артистизмом, искусством публичного выступления и умением общаться.

Виды коммуникаций

Внутри фармацевтической организации имеют место два вида коммуникаций:

- межуровневые (перемещение информации вверх и вниз по уровням иерархии);

- горизонтальные (между подразделениями или сотрудниками одного уровня).

Как правило, эффективность горизонтальных потоков коммуникаций достигает 90 %, что объясняется хорошим взаимопониманием людей, работающих на одном и том же уровне, знанием взаимных проблем. Это позволяет быстро и точно адаптировать содержание поступившей информации к конкретным участкам работы.

Вертикальная коммуникация менее эффективна. Как пока­зывают исследования, только 20—25 % информации, исходя­щей от высшего управленческого звена, доходит до конкрет­ных исполнителей и правильно понимается ими. Нередко информацию теряют заместители руководителей, а до руково­дителей доходит не более 10 % информативных данных, на­правленных исполнителями.

В зависимости от способа передачи информации коммуни­кации делятся на устные и письменные. Устные коммуника­ции реализуются посредством деловых бесед, совещаний, соб­раний, конференций, телефонных разговоров. К основным принципам устной управленческой коммуникации относятся:

- краткое изложение информации по обсуждаемой теме;

- «разбавление» трудной для понимания информации обоб­щениями, повторами, аналогиями, известными фактами;

- точное знание проблемы, необходимое обоснование ее решения, подготовка собеседника к совместному решению проблемы;

- создание откровенной, конструктивно-критической атмосферы общения, побуждающей к активным действиям.

Письменные коммуникации осуществляются при помощи де­ловой переписки с использованием оргтехники (факс, элек­тронная почта) и почтового обслуживания.

Значение делового общения

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом.

В процессе делового общения в отличие от общения в широком смысле ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей в рабочее время в организации.

Общение можно разделить на прямое, т.е. непосредственный контакт и косвенное - между партнёрами существует пространственная временная дистанция.

К деловому общению относятся:

- деловой разговор;

- кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, часто сопровождающийся принятием решений.

Все беседы подразделяются:

- индивидуальная беседа;

- групповая беседа;

- чтение типографического текста.

Деловая беседа

Деловая беседа - речевое общение между собеседниками, имеющими необходимые полномочия для разрешения де­ловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы представляют собой целенаправленную коммуникацию с заранее планируемым эффектом и результа­том. Примером деловых бесед могут служить собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор конфликтных си­туаций и т.п. Их преимущества по сравнению с деловыми формами письменного общения (письмами, докладными и объяснительными записками) связаны с возможностью опе­ративной «обратной связи», позволяющей быстро реагировать на высказывания собеседника и дифференцированно к ним подходить.

Деловая индивидуальная беседа делится на 2 группы:

- свободная;

- целенаправленная.

Принято выделять несколько разновидностей деловых бесед:

- регламентированная (например, собеседование по опре­деленному образцу - регламенту - при приеме на ра­боту). Чрезвычайно важным вопросом в работе руководителя яв­ляется подбор кадров. Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакант­ное место рекомендуется заранее составить формуляр, кото­рый частично заполняется до беседы, а частично после нее.

- целенаправленная, например дисциплинарная, беседа. Главной задачей такой беседы, к которой необходима тщательная подготовка, является эффективная работа провинившегося коллеги и позитивное поведение в будущем. Важную роль играет создание атмосферы довери­тельности: необходимо не только убедить работника в j правильности принятого решения, но и согласовать про­грамму дальнейших действий и срок ее реализации. Че­рез определенный период следует провести повторную беседу; * проблемная беседа (например, вызванная недостатком наработанного опыта и знаний, необходимых для реше­ния конкретной проблемы, и направленная на повыше­ние эффективности коллективного сотрудничества).

Процедура проведения деловой беседы состоит из несколь­ких основных этапов:

I этап - подготовительный, включает постановку цели; оп­ределение круга обсуждаемых вопросов с учетом интересов партнера; формирование представлений о партнере (характеристика личности, служебное положение, отношения с окружающими, влияние на них, общественная деятельность, привычки, интересы, компетентность, желания, жизненная позиция и др.); согласование места и времени проведения беседы; разработку стратегии дости­жения цели и тактики ведения беседы (составле­ние подробного плана);

II этап - основной, начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений. Затем происходит обсужде­ние проблемы, при этом необходимым условием для положительного результата беседы является отсутствие психологического напряжения.

III этап - заключительный, подведение итогов.

Успешное проведение деловой беседы во многом зависит от подготовки к ней, включающей некоторые виды логиче­ской деятельности. Составление плана деловых бесед означает создание логически увязанной схемы, в соответствии с кото­рой разрабатывается и реализуется любая беседа.

Примерный рабочий план деловой беседы может содер­жать следующие пункты.

1. Планирование.

1.1. Предварительное планирование состава участников беседы, возможные ситуации.

1.2. Определение инициатора беседы, темы, цели, задач.

1.3. Осмысление стратегии и тактики ведения беседы (пути достижения цели).

1.4. Подробный план (программа действий по подготовке и проведению деловой беседы).

2. Оперативная подготовка.

2.1. Сбор материалов (поиск возможных источников информации из личных контактов, документов, ис­следований, публикаций).

2.2. Отбор и систематизация материала, имеющего зна­чение для данной беседы.

2.3. Компоновка материала в зависимости от времени и места сообщения.

2.4. Составление рабочего плана (на основе собранного материала сформулировать свои идеи и рассужде­ния, задачи и требования).

2.5. Разработка основной части беседы с включением в рабочий план конкретных предложений.

2.6. Определение связи между началом, серединой и окончанием беседы с целью эффективности ее ре­зультатов.

3. Редактирование всего запланированного текста разговора, сокращение его до минимума, исключение длинных и неясных фраз.

4. Тренировка.

4.1. Запоминание элементов беседы, их очередности.

Изложенной выше системы следует придерживаться при подготовке особо важных, длительных деловых бесед и пере­говоров по многим вопросам. Для осуществления повседнев­ных деловых контактов систему следует упростить.

После такой подготовки в ходе спланированной беседы ос­тается только сравнить аргументы ее участников и принять решения на их основе.

Выделяют пять основных целей ведения беседы, относя­щихся к различным ее этапам:

- привлечь внимание собеседника;

- пробудить интерес, заставить слушать;

- убедить в правильности идей (аргументация);

- выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение, замечание);

- привести собеседника к окончательному решению.

Чтобы быть активным слушателем, необходимо во время беседы осуществлять 6 последовательных поведенческих дей­ствий. Для запоминания их очередности используют мнемо­ническую методику:

1) выгляди заинтересованным;

2) уточняй вопросами;

3) не отвлекайся;

4) оценивай понимание;

5) радуйся сотрудничеству;

6) не раздражайся.

Для ведения деловых бесед следует использовать рекомен­дации, носящие универсальный характер:

1) внимательно выслушайте собеседника до конца;

2) чтобы избежать недоразумений и неверных толкований, излагайте свою точку зрения понятным, точным, доступным языком;

3) уважайте своего собеседника, исключите презритель­ные жесты, особенно если собеседник ниже вас по долж­ности;

4) будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны, но не льстите и не подхалимничайте;

5) сохраняйте хладнокровие, твердость, непреклонность при проявлении гнева;

6) любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, убе­дите его в своей правоте, не навязывая готового решения;

7) выбирайте верный тон разговора, способ обращения в зависимости от характера собеседника;

8) после беседы выделите хотя бы 5 мин для критического рассмотрения хода и результатов беседы, которые должны быть записаны. Это будет первый шаг к составлению и раз­работке программы самостоятельного совершенствования в проведении деловых бесед.

Почти все трудовые акции начинаются, осуществляются и завершаются деловыми беседами, различными по форме, со­держанию, целенаправленности. Значение деловой беседы обусловливается ее функциями.

В ходе деловой беседы могут обсуждаться следующие во­просы:

- начало и координация уже начатых мероприятий;

- обмен информацией и взаимное общение работников;

- поддержка деловых контактов на различных уровнях;

- поиск, выдвижение и оперативная разработка новых идей, замыслов.

Достоинствами беседы являются тесный устный контакт, позволяющий сосредоточить внимание на одном собеседнике; непосредственное общение; создание условий для установле­ния личных взаимоотношений, позволяющих лучше узнать друг друга, облегчить общение в дальнейшем. Встречая посетителя необходимо встать из-за стола. Пригласить собеседника сесть напротив. В каждой беседе с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым руководитель располагает для беседы. При окончании беседы, когда все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен, можно прощаться.

Кроме того, бе­седа является стержнем деловых совещаний.

Деловое совещание

Управлять групповым взаимодействием можно с помощью: наблюдения (деловые игры, тренинги); тестирования; делового взаимодействия (собрание, совещание).

Деловое совещание - это форма организованного целена­правленного взаимодействия (общения) руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Совещание (собрание) - межличностная коммуникация, в которой участвуют все члены организации или руководитель и сотрудники.

Во время совещания между подчинёнными и руководителями происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения.

Процесс управления совещанием сводится к трем основным стадиям:

- сбор и переработка информации;

- координация деятельности всех служб предприятия;

- принятие решений.

Деловое совещание является способом коллективного разума по выработке оптимального решения по актуальным и сложным вопросам, возникающие на предприятие.В отличие от беседы деловое совещание является спосо­бом коллективного обмена информацией. Оно, как правило, созывается при необходимости сделать важное сообщение, порождающее вопросы, требующие разъяснений; добиться согласованного решения принципиальной проблемы; проин­структировать группу людей по вопросам методики предстоя­щей работы; публично опровергнуть ложную информацию и др. Помимо совещания, при коллективном обмене информа­цией может использоваться и такой прием коммуникации, как собрание.

В зависимости от целевой направленности делового сове­щания различают несколько его видов:

- проблемное (выбор на основе коллективного обсуждения оптимального решения по анализируемой проблемной ситуации);

- инструктивное (доведение до сотрудников организации важной информации и необходимых сведений, распоряжений или общих заданий);

- оперативное (информирование сотрудников о текущем положении дел).

Процедура проведения совещания включает ряд последо­вательных этапов:

I - подготовка к совещанию (составление повестки дня, определение круга участников и их оповещение, подго­товка технической базы, сбор необходимой информа­ции по обсуждаемым вопросам);

II - управление обсуждением проблемы (обеспечение по­рядка и регламента, принятие решения);

III - оформление результатов (протокол по соответствующей форме). В протоколе следует четко указать ход обсуж­дения вопросов и пути решения проблем, конкретных исполнителей и сроки исполнения каждого принятого коллективного решения.

При подготовке любого совещания необходимо четко и однозначно определить тему совещания и цель, тщательно разработать повестку дня, определить наиболее целесообраз­ную последовательность вопросов, заранее познакомить уча­стников с необходимой для дискуссии информацией, свое временно их оповестить о совещании, выбрать и подготовить соответствующее помещение.

Совещания играют важную роль, так как являются напо­минанием отдельным сотрудникам, что их труд является ча­стью общего дела, направленного на достижение главной цели; они влияют на создание рабочих групп с коллективны­ми целями, предоставляют возможности для обмена мнения­ми, способствуют принятию обоснованных коллективных ре­шений.

Телефонный разговор

Телефонные разговоры - важное средство оперативного де­лового общения, на них тратится от 4 до 27 % рабочего вре­мени.

Рациональная структура телефонного разговора включает 4 обязательных элемента:

- взаимное представление;

- введение собеседника в курс дела;

- обсуждение ситуации;

- заключительное слово.

Для успешного ведения телефонных переговоров необхо­димо придерживаться некоторых правил телефонного эти­кета:

1) снимать трубку лучше всего после первого, но не позд­нее четвертого звонка;

2) если у вас нет возможности говорить в данное время, отключите телефон или попросите перезвонить в указанное время, но не берите трубку для того, чтобы тут же ее опус­тить;

3) никогда не бросайте трубку, не окончив разговора;

4) не допускайте нравоучительного и раздражительного тона;

5) договариваясь по телефону о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, ради которых вы намечаете встречу;

6) первым опускает трубку тот, кто звонит. Он же перезва­нивает, если вас разъединили.

В соответствии с правилами телефонного этикета мужчина опускает трубку после того, как это сделала женщина. Моло­дой человек должен первым прекратить разговор со старшим по возрасту и положению.

Вопросы формирования этики и деонтологии

Особую важность приобретает вопрос о моральных качествах фармацевта, его отношении к профессиональному долгу, что на­шло отражение в учении о фармацевтической этике и деонтологии. Мораль и этика возникли на определенном этапе развития общества в связи с необходимостью создания определенных правил, регулирующих взаимоотношения людей.

Этика - это система норм нравственного поведения человека какой либо общественной или профессиональной группы.

Термин «этика» предложен еще Аристотелем, под которые понимал науку о человеческой морали. На ранних этапах развития человечества, когда фармация была неотъемлемой частью медицины, этические нормы поведения медицинского персонала раз­давались в странах Древнего Востока (Китае, Индии).

Однако наиболее полное отражение этические нормы поведения медицинского персонала получили в клятве Гиппократа (V - VI вв. до н. э.), которая является самым значительным и неподвластным времени среди трудов этого ученого. На протяжении многих российских и зарубежных медицинских и фармацевтических учебных заведений, приступая к практической деятельности, присягают избранной профессии клятвой Гиппократа.

Одним из разделов этики является деонтология - наука, которая рас­сматривает проблемы долга и всего того, что выражает требо­вания нравственности в форме предписаний. Термин «деон­тология» введен в словарный состав языка в начале XIX в. Бентамом, который использовал его для названия теории нравственности в целом. Впоследствии деонтологию стали от­личать от аксиологии - учения о добре и зле.

Фармацевтическая этика - это совокупность неформаль­ных норм нравственного поведения фармацевтических ра­ботников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному пациенту, друг дру­гу, контактным группам людей (медицинские работники, контролирующие органы и др.).

Фармацевтическая этика определяет взаимоотношения фарма­цевтического персонала, нормы его поведения в различных ситу­ациях фармацевтической деятельности.

Фармацевтическая этика включает в себя учение о долге фармацевтического работника - фармацевтическую деонто­логию и учение о моральных ценностях - аксиологию.

Впервые в России требования профессиональной этики нашли свое отражение в Аптекарском уставе 1789 года. В частно­сти, в нем отмечалось: «Аптекарь, яко добрый гражданин, верно хранящий присяжную должность, повинен быть иску­сен, честен, совестен, благоразумен, трезв. Прилежен, во вся­кое время присутственен и исполняющий звание свое всеоб­щему благу соответственно».

Высокие моральные нормы и нравственные требования предъявлялись к аптечным работникам на всех этапах развития российской фармации. В 80-е гг. XX в. профессиональная фармацевтическая этика определялась как обеспечение благопри­ятных морально-психологических условий (лечебно-охранительного режима) при оказании лекарственной помощи населению в речных организациях. Это подразумевало, что аптечные работники должны внимательно и чутко относиться к посетителям аптеки, не допускать необоснованных случаев отказов и нарушения сроков отпуска лекарственных средств. Работники аптеки должны четко соблюдать внутренний трудовой распорядок, а также всегда находить пути к дружескому контакту с посетителями. Аптечные работники должны проявлять особую осторожность в общении с больным, не давать справок о его заболевании, так как это может внушить опасение больному и тревогу за благоприятный исход заболевания или нарушить его психическое равновесие. Все недоразумения, связанные с неправильно выписанным или неправильно оформленным рецептом, должны выясняться с врачом. В случае отсутствия прописанного врачом лекарственного средства аптечные работники должны предпринять все необходимые меры для обеспечения им больного. Надо стремиться к тому, чтобы каждый посетитель ушел из аптеки не только с нужным ему ЛС, но и с хорошим настроением.

Понятие «деонтология» было введено в начале XIX в. как наименование науки о профессиональном поведении человека.

Фармацевтическая деонтология изучает принципы поведения фармацевтического персонала, направленные на максимальное повы­шение полезности лечения и устранение вредных последствий не­полноценной медицинской работы.

В 1995 году Российской фармацевтической ассоциацией был при­нят Этический кодекс российского фармацевта, провозгласивший главную цель профессиональной деятельности фармацевтов - все­гда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь. Глав­ное условие фармацевтической деятельности - всегда поддержи­вать высочайший профессиональный уровень, а также обязанно­сти, права и ответственность фармацевтов за нарушение профес­сиональной этики.

В связи с особенностями деятельности аптечных организаций по реализации фармацевтических и парафармацевтических товаров в условиях высокой конкуренции особое значение придаётся социально-психологическому направлению. В социальной психологии, психологии торговли возможно введение нового понятия - «психология аптечной торговли».

Таким образом, задачи, которые призвана решать психология аптечной торговли, должны сочетать в себе три основных компонента.

Во-первых, участвовать в формировании и развитии личности фармацевтического работника, способствовать оптимизации психологического климата на предприятиях отрасли, а также оказывать определенное воздействие на личность потребителя, что ставит психологию аптечной торговли в один ряд с другими средствами идеологической работы. Например, при равных характеристиках качества товара предпочтение отдавать товарам отечественного производства.

Во-вторых, задачи психологии аптечной торговли не могут быть увязаны с теми социальными и экономическими задачами, которые стоят перед здравоохранением в целом и аптечной службой в частности. С одной стороны, к обеспечению стабильного снабжения населения и медицинских организаций лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения.

В аптеке именно работник первого стола (провизор или фармацевт) олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь, включающую в себя технологический процесс производства, контроль качества, поставку, ценообразование и организацию продажи товара.

Деонтология - это взаимоотношения между сотрудниками, фармацевт-врач, фармацевт- руководитель.

Фармацевтическая деонтология имеет направления и вклю­чает взаимоотношения:

1) фармацевта с обществом;

2) фарма­цевта с врачом;

3) фармацевта с больным;

4) фармацевта с фар­мацевтом.

Взаимоотношения фармацевтического работника и общества предполагают, что фармацевт должен оказывать фармацевтиче­скую помощь любому человеку независимо от национальности политических и религиозных убеждений, имущественного поло­жения, возраста, социального статуса.

Право и долг фармацевти­ческого работника - хранить профессиональную независимость и сознавать меру ответственности за свои поступки. Он должен поддерживать престиж своей работы и приоритетность собственных знаний в области обращения лекарственных средств. Фармацевтический работник несет личную ответственность за соблюдение безупречности и незапятнанности своей профессии.

Стиль общения с покупателями - один из главных компонентов успешного обслуживания. При растущей конкуренции среди аптек неквалифицированное, неумелое обслуживание населения оборачивается для организации ухудшением экономических показателей, а для персонала - снижением морального удовлетворения от своего труда.

Параметрами восприятия взаимоотношений являются сферы предложения и спроса. Сфера предложения изучает психологическую реакцию производителей и потребителей на товар, цену, рекламу. Сферу спроса определяют факторы воздействия на спрос: материальное положение, тип характера индивида, уровень его образования, степень культуры, особенности окружающей человека текущей ситуации, и виды покупок: плановые, неплановые, основанные на размышлении или эмоциях, давно предполагавшиеся или импульсивные, частые или редко происходящие.

При общении с больным со стороны фармацевтического работника недопустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. У фармацевта и врача одна общая задача - возвращение здоровья пациенту, поэтому они должны работать в тесном контакте.

Развитию социально-психологического направления способствует также усиление внимания к культуре обслуживания и забота о благоприятном климате в коллективе. Взаимодействие с коллегами должно строиться на уважении труда и опыта каждого члена коллектива, сохранении благодарности и обязательств по отношению к тому, кто научил тебя фармацевтическому искусству.

В силу специфики фармацевтической профессии, имеющей дело со здоровьем и жизнью человека, очень тяжелыми могут быть последствия возможных ошибок. Порой трудно определить грань между моральными и правовыми нормами в фармацевтической дея­тельности. Еще древнеиндийский врач Сушрута сказал, что ле­карство в руках знающего человека уподобляется бессмертию и жизни, в руках невежды - огню и мечу. В соответствии с Основа­ми законодательства РФ об охране здоровья граждан в случае не­добросовестного выполнения фармацевтическими работниками своих профессиональных обязанностей, повлекшими причинение вреда здоровью граждан или их смерть, они обязаны возместить ущерб и подвергнуться дисциплинарной, административной или уголовной ответственности.

Этический кодекс фармацевта

Этический кодекс фармацевта является совокупностью этических норм и морально нравственных принципов, поведение фармацевтических работников при оказании квалифицированной, доступной и современной фармацевтической помощи, который включает обеспечение населения, конкретного каждого гражданина всеми товарами аптечного ассортимента, в первую очередь ЛС и оказание научно - консультативных услуг по всем вопросам связанных с ЛС.

Этический кодекс имеет целью обеспечить переход России к правовому, государственному и рынку потребителя в сфере фарм. помощи.

Этический кодекс определяет отношение между фарм. работником и обществом – пациентом, медицинским работником и направлен в первую очередь на обеспечение прав, достоинств, здоровья личности и общества в целом, также прав и моральной ответственности специалистов фарм. организацией и предприятий.

Этический кодекс фармацевта состоит из 12 статей:

Статья №1. Главной целью профессиональной деятельности фармацевта всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь. Фармацевт должен способствовать укреплению здоровья населения, включая консультационную помощь по ЛС, успешно применяемых при самолечении.

Статья №2. Главное условие фарм. деятельности всегда поддерживать высочайший профессиональный уровень. Фармацевт должен постоянно стремится к углублению своих знаний, повышение профессионализма, изучение опыта коллег.

Статья №3. Фармацевт отвечает за качество лекарственной помощи. Фармацевт берет на себя обязанность соблюдать все правила изготовления, хранения, отпуска ЛС, не распространять, не рекомендовать больным средства, неизвестного происхождения, не разрешенные к применению ЛС. Фармацевт должен отвечать за качество лек.помощи, сохранять человеческую жизнь относится с сочувствием и уважением человеческому достоинству. Проявлять внимательное, терпеливое и заботливые отношения к пациентам, принимать меры по повышению доступности ЛС. Фармацевт должен информировать врачей и больных об истинной ценности ЛС и не скрывать от врачей и больных известные побочные явления, вызываемые ЛС.

Статья №4. Профессиональная независимость право и долг фармацевта. Храня профессиональную независимость, оказывая лекарственную помощь, фармацевт принимает на себя всю ответственность за профессиональное решения. Фармацевт должен отказаться от общения с юридическим лицом, если оно требует от него действий, противоречащих этическим принципам, профессиональному долгу или законам.

Статья №5. Фармацевт и право пациента на соблюдение тайны. В своей деятельности фармацевт руководствуется интересами больных. Пациент в праве рассчитывать, чтобы существующие взаимоотношения фармацевта с врачом рассматривались, как терапевтическое партнерство, подразумевающее взаимное доверие и конфиденциальность во всех вопросах, относящихся к фармакотерапии. Фармацевт обязан хранить тайну в отношении того, что знает о человеке, даже после его смерти.

Статья №6. Взаимоотношение с врачами. Фармацевт является соратником врача и должен ему оказывать содействие при выборе назначения и применение ЛС. Фармацевт обязан давать в пределах своей компетенции консультации по свойствам ЛС, также фармакологическим аналогам.

Статья №7. По отношению к коллегам фармацевт должен вести себя так, как хотел бы, чтобы они вели по отношению к нему (во взаимоотношении с коллегами фармацевт обязан быть честен, справедлив, доброжелателен, порядочен, должен с уважением относится к их опыту и знаниям, также быть готовым бескорыстно передать им свой опыт и знания). Критика в адрес коллег должна быть аргументированной и не оскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Фармацевт не имеет право допускать негативные высказывания о своих коллегам и их работе в присутствии пациентов и их родственников.

Статья №8. Фармацевт обязан поддерживать честь и благородные традиции фарм. общества. Фармацевт обязан сохранить уважения, благородность по отношении тому, кто научил его к избранной профессии. Фармацевт должен делать все зависящее от него для консолидации фарм. общества, взаимоотношения с другими фармацевтами должны быть коллегиальными, а не конкурентными.

Статья №9. Злоупотребления знаниями и положением фармацевта несовместимо с избранной профессией. Фармацевт не в праве:

- использовать свои знания не в гуманных целях;

- позволять выгоде влиять на свободное и не зависимое исполнение профессиональных обязанностей во благо человека;

- позволять соображениям религиозного, национального, социального характера мешать исполнению профессиональных обязанностей

Фармацевт должен оказывать фарм.помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста и социального статуса.

Статья №10. Действие этического кодекса. Кодекс действует на всей территории России на всех фармацевтов.

Статья №11. Ответственность за нарушение профессиональной этики. Судья фармацевту - это собственная совесть, фармацевт также несет ответственность по законам РФ.

Статья №12. Пересмотр этического кодекса. Этический кодекс фармацевта принимается и пересматривается на заседании совета России фарм. ассоциацией.