Тема 6. Управление конфликтами и стрессами

Лекция №6. Типы конфликтов. Типы покупателей

Типы конфликтов

Данная классификация хороша тем, что позволяет понять источники конфликтов и ту сферу, где они существуют.

1. Индивидуально-групповые (психологические):

- внутриличностный;

- межличностные;

- личность-группа;

- межгрупповой.

2. Организационные (служебные):

- иерархические;

- межфункциональные;

- линейно-штабные;

- формально – неформальные.

Внутриличностные конфликты - возникают при несовпадении личных потребностей человека и целей коллектива сотрудников, данный конфликт является следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием реальных перспектив.

Межличностный конфликт - самый распространённый, развивается на почве распределения ресурсов, финансов, материальных и жизненных ценностей. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения.

Если говорить о реальных межличностных конфликтах, то наиболее очевидными их проявлениями выступают взаимные обвинения, споры, нападки и защита. Каждый участник конфликта при этом стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов.

Конфликт личность-группа – группа и коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывают негласные нормы поведения. Каждый член коллектива или группы вынужден их соблюдать, даже если он не согласен с ними.

Межгрупповые конфликты - между самыми разнообразными группами людей, которые могут вступить в конфликт, бывают формальные и не формальные, в одном коллективе или когда руководители конфликтуют с неформальными лидерами.

Организационные конфликты - возникают в рамках служебных отношений между различными категориями сотрудников.

Иерархические конфликты - характерны для организаций с многоуровневым управлением. Причиной такого может быть разногласия между руководителем и подчиненным по вопросу оплаты труда.

Межфункциональные конфликты - возникают между сотрудниками разного ранга, функционального подразделения. Примером такого конфликта может быть отношение между фармацевтом и санитаркой.

Линейно-штабные конфликты - является следствием несовершенной структурой управления аптекой. Примером такого может быть конфликт заведующего аптекой и его заместителя по вопросу сокращения численности работников.

Формально – неформальные - характерны для служебных отношений, если в них присутствуют родственные и дружеские связи.

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностные - в межличностные, межличностные - в групповые).

Типы покупателей

1. Пожилые люди. Часто им не хватает общения и в фармацевте ищут терпеливого слушателя.

2. Хозяин жизни. Высокомерен, смотрит на всех свысока, и считает, что все обязаны выполнять любые его распоряжения.

3. Критик. Они ведут себя как борцы за порядок и справедливость, а внутри они капризные дети.

Типы личности покупателя

1. Родитель.

2. Взрослый.

3. Ребенок.

Классификация собеседников:

Абстрактный собеседник - тип деловых людей, имеющих определенную компетентность, умение высказывать авторитетное мнение, владение приемами общения с участниками беседы. Абстрактный собеседник:

- вздорный - нигилист - все отрицает;

- позитивный - самый приятный тип делового партнера, стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии;

- всезнайка - труден в общении, всегда уверен, что знает все лучше других;

- болтун - часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы;

- трусишка - недостаточная уверенность в себе при выступлениях;

- хладнокровный, неприступный - замкнутый, неприступный, держится отчужденно;

- незаинтересованный - темы беседы такого собеседника не интересует;

- важная птица - не выносит критики и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.