МЕНЕДЖМЕНТ В ТУР. ИНДУСТРИИ

1) Управление конфликтами и стрессами.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или  нескольких человек.

Конфликты бывают:

Функциональный – обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию личности.

Дисфункциональный – не происходит достижение целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности.

Существует 4  основных  типа  конфликтов:

      1. Внутриличностный конфликт - имеет  место внутри индивида и часто по своей природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисклющающие цели. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.

      2. Межличностный конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения. В организациях этот конфликт проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом.       3. Конфликт между личностью и  группой  возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.       4. Межгрупповой  конфликт  возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - призводственники- маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную (“лентяи и “труженики”) основу.

Причины конфликта:

• распределение ресурсов (руководство должно решить, как распределять материальные и людские ресурсы, финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации);

• взаимозависимость задач (возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы);

• различия в целях (это происходит, когда организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации);

• различия в манере поведения и в жизненном опыте (люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность вокруг себя создают атмосферу чреватую конфликтом);

• неудовлетворительные коммуникации (несвоевременная, недостоверная информация и является причиной конфликта, потому что создает нервозную обстановку в подразделении, ведет к необходимости переделывать работу, а отсюда и лишение материального вознаграждения сотрудников.

Существует 4 структурных  метода разрешения  конфликтов:

• Разъяснение требований к работе (Это разъяснение того, какие результаты ожидаются от сотрудников  и подразделения).

• Координированные и интеграционные механизмы (Один из самых распространенных механизмов цепь команд – это  установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений потоки информации внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный прекрасно знает, чьим решением он должен подчиняться).

• Общеорганизационные комплексные цели (Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели).

• Структура системы вознаграждений (Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общих организационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это следовало желаниям руководства).

• Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

• Изучение причин возникновения конфликта

• Ограничение числа участников конфликта

• Анализ конфликта

• Разрешение конфликта

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.

Известно пять основных стилей разрешения конфликтов:

1)уклонение – представляет уход от конфликта;

2)сглаживание – когда нет необходимости раздражаться;

3)принуждение – применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;

4)компромисс – уступка до некоторой степени другой точке зрения;

5)решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных. Он характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.

Стресс (от англ. stress «туго натянуть») – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют ситуации и характеристики работы, которые вызывают стресс. К примеру, руководитель испытывает стресс, так как у него не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ.

Стресс – обычное и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием и т.п.). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидов и организаций. В этой связи важно научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

Чтобы управлять другими людьми и при этом достигать высокой производительности труда и низкого уровня стресса, менеджеру необходимо:

1)оценивать способности, потребности и склонности работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и тип работы;

2)разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, следует объяснить, почему это нужно, и установить приоритеты в их работе;

3)четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

4)использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

5)обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

6)выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.