6. Формирование готовности персонала образовательной организации к претензионной работе

6.1. Психолого-педагогическая подготовка кадров к работе с претензиями

Персонал любой организации должен понимать, что жалоба или претензия – это нормально. Претензии есть в любой организации и если организация адекватно реагирует на эту жалобу, то клиент это оценит [7].

Каждый сотрудник образовательной организации должен быть обучен следующим составляющим:

• Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой

• Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса

• Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы

• Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей образовательной организации

Чтобы всего этого достичь, нужно:

• Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально, а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге организация и лично сотрудник от работы с жалобой.

• Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации [7].

• Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы развивать навыки, можно пригласить педагога-психолога, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри организации, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения [7].

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме организация не виновата. Рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту и предложить вариант решения. Рекомендуется премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые современные организации вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов (родителей, детей), получает вознаграждение [7].

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество оказываемых услуг. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат [7].

6.2. Инновационные методы претензионной работы

Прежде чем описывать и выбирать инновационные методы по работе с претензиями, необходимо вспомнить основные правила общения при решении конфликтных ситуаций [3].

Д. Карнеги выделяет следующие основные правила бесконфликтного общения:

• необходимо перестать думать только о своей совершенстве и желаниях;

• желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и показать им, как этого достичь;

• улыбайтесь! Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей;

• для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи. Чаще обращайтесь к другому человеку по имени;

• станьте хорошими слушателями. Поощряйте других рассказывать о себе;

• ведите разговор в круге интересов вашего собеседника;

• единственный способ достичь лучшего результата в споре-уклониться от спора. Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы неправы, признайте это сразу и от всего сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское расположение;

• вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает;

• попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Чтобы изменять человека, не оскорбляйте его и не побуждайте на возмущение, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека;

• чтобы критиковать и не вызывать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок. В минуты победы предоставляйте человеку возможность "спасти личность", то есть выйти из ситуации с достоинством [4].

Следовательно, после соблюдения правил общения, необходимо обратить внимание на сами методы работы с внутренним и внешним коллективом образовательных организаций. Чтобы сократить число претензий от родителей в образовательных организациях, желательно, как можно чаще практиковать среди своих сотрудников использование инновационных форм взаимодействия педагога и родителя. Из всего многообразия инновационных форм выделим те, которые позволяют не только оснастить родителей педагогическими знаниями, но и обогатить их инновационными инструментами для этой работы. Такие инновационные формы должны быть направлены на привлечение родителей к посещаемой их ребенком группе детей, установлению с ними формальных и неформальных контактов. Информационно-аналитические, досуговые и познавательные формы помогут выявить интересы, запросы родителей, установлению эмоционального контакта между родителями, педагогом и детьми. Проведение совместного досуга, организация мероприятий, праздников, конкурсов, с целью установления теплых, неформальных и доверительных отношений. Рационально организованный досуг позволит создать эмоциональный комфорт в группе [3].

Повысить психолого-педагогическую культуру родителей поможет познавательная форма работы. Ее цель: ознакомление родителей с возрастными и психологическими особенностями детей разного возраста, формирование практических способов воспитания детей в семье [3].

Успех сотрудничества родителей и педагогов во многом зависит от взаимных установок семьи и образовательной организации. Наиболее оптимально они складываются тогда, когда обе стороны осознают необходимость целенаправленного, совместного и согласованного воздействия на ребенка и доверяют друг другу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Семья и образовательная организация – два социализациогенных, воспитательных феномена, каждый из которых по-своему дает ребенку возможность обрести социальный опыт, но только в их определенных сочетаниях друг с другом они создают те условия, которые нужны для вхождения маленького человека в большой мир [3]. Тем самым, эти воспитательные феномены не должны расходиться в миссии своей выполняемой деятельности. Возникновение конфликтных ситуаций между образовательной организацией и родителями, ведет за собой стрессовое состояние всех участников этой организации и прямым образом отражается на качестве получаемого образования, а также психо-эмоциональном состоянии учащихся образовательной организации. Следовательно, хочется еще  раз обратить внимание на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать. Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими[1].

Список литературы

1. Куликов И. Конфликт с клиентом: работа с жалобами и предложениями [Текст] И. Куликов- М., 2008 г.

2. Павленко С. [Текст] Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка.- Павленков Ф., 1907.

3. Статья «Инновационные формы работы с родителями» 2015 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-formy-raboty-s-roditelyami

4. Статья «Методы решения конфликтов» 2016 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://womenparadise.ru/psychology/327-metody-resheniya-konfliktov-kak-vyyti-suhim-iz-vody.html

5. Статья «Организация претензионно-исковой работы в компании» 2017 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://vuzirossii.ru/publ/1_ponjatie_cel_struktura_pretenzionno_iskovoj_raboty/34-1-0-2379

6. Статья «Претензионная работа в организации» 2014г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.profiz.ru/sr/11_2014/pretenzii/

7. Статья «Работа с жалобами. Простая инструкция, которую может использовать любой» 2015 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://probusiness.by/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html

8. Статья «Школьный конфликты. Виды и пути решения» 2013 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://pedsovet.su/publ/72-1-0-4305