5. Контроль претензионной работы

5.1. Разработка документации по отслеживанию статистики претензий к образовательной организации

Показателем работы над снижением жалоб может служить грамотно составленный чек-лист. Не важно, пришел родитель на собрание или снова жаловаться о недостатке материально-технической базе, в любой ситуации советую фиксирование проблемы на специальном чек-листе поможет быстрее выявить проблемы и найти пути их решения.

Чек- лист должен включать в себя следующие пункты:

1. Классификация причин:

• Поведение сотрудника

• Инфраструктура, условия в помещении/офисе

• Качество обслуживания

• Качество товара (образовательной услуги)

• Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики заведения

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

• Спокоен

• Раздражен

• Агрессивен

• Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для организации и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

• Удовлетворенным

• Неудовлетворенным

• Раздраженным

• С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю.  Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. 

Журнал регистрации претензий. Такой журнал обычно ведется юристом или отделом по работе с клиентами, для более удобного контроля за процессом работы по претензиям, а также для отслеживания их количества (рис. 4).

Рисунок 4. Журнал регистрации претензий

По данным такого журнала, работниками составляются диаграммы или гистограммы, в которых отслеживается уровень поступления жалоб в процентном или количественном соотношении.

5.2. Работа над снижением претензионных жалоб к образовательной организации

В первую очередь, необходимо отметить скорость реагирования на претензию. Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно. Именно тогда истец будет уверен, что о нем действительно думают. Образно говоря, сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях.

Следующим этапом над снижением уровня жалоб является открытый, живой прием и обработка претензий. Во избежание «засорения» интернет-страницы неуместными высказываниями, разрабатываются строгие рамки изложения проблемы. Создается специальный бланк оформления жалоб с полями обязательного заполнения, в котором вы сможете уже на этапе оформления претензии ее скорректировать. Не рекомендуется делать возможность формы обращения анонимной.

Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме. У сотрудников, взаимодействующих с клиентами, специальные формы должны находиться под рукой, чтобы в случае возникновения претензии, зафиксировать ее. В форме обязательно должны фиксироваться: претензия, время предъявления, предложенные варианты решений, решение выбранное клиентом, договоренности по срокам исполнения, точная дата и время, когда ситуация была завершена.

Ежемесячный анализ жалоб клиентов. Выяснение причинно-следственных связей по классическим русским вопросам: «Кто (что) виноват?» и «Что делать?». Оба вопроса важны для двух последующих шагов. Кроме того, результаты анализа должны учитываться при мотивации сотрудников, как принимающих претензии, так и их создающих.

Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов. Готовые альтернативы решений на стандартные претензии позволяют организации «поймать сразу двух зайцев». Во-первых, разработанные компанией альтернативы продуманы и исполнимы, в отличие от креатива сотрудников, как правило, не имеющих полной информации о возможностях организации.