4. Порядок принятия претензионных жалоб и работа с ними

4.1. Оформление акта претензии и сроки

Для оформления акта претензии необходимо знать несколько правил ее оформления

• Претензия является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации [6].

• В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия и предъявляется ее почтовый адрес.

• В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию [6].

• Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

• Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

• Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии [6].

• Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо [6].

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии ( рис. 1).

Текст претензии включает несколько частей:

• первая – вводная – содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;

• во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;

• третья часть содержит требования отправителя к адресату.

Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств [6].

Рисунок 1- пример оформления претензии

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Рис. 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Рис. 3)

Рис. 2 Краткая претензия

Рис. 3 Расширенная претензия

4.2. Функции и задачи ответчика и заявителя

Основная цель претензионной работы состоит в урегулировании спорной ситуации, возникшей между договорными контрагентами, разрешении имущественного спора.

Можно выделить следующие задачи, решаемые в ходе претензионной работы:

• выявление случаев неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств;

• прояснение позиций контрагентов по содержанию исполнения обязанностей;

• уменьшение негативных последствий, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязанностей;

• побуждение или понуждение контрагента к исполнению обязательства;

• стимулирование потенциальных контрагентов к соблюдению договорной дисциплины;

• адаптация правовой связи к изменившейся ситуации;

• прекращение правовых отношений, если продолжение их оказывается нецелесообразным.

В результате вовремя предъявленной претензии или иска длящееся правоотношение может быть остановлено, тем самым компания перестанет нести потери в будущем. Возмещение понесенных потерь, замена неисправного товара, иное удовлетворение претензии (даже частичное) позволят сгладить негативные последствия нарушения.

Следовательно, основными действиями после подачи искового заявления- претензии, ответчик должен:

• зарегистрировать претензию в журнале входящей корреспонденции

• регистрации претензии юридическим отделом

• далее, претензия направляется в договорной отдел, где с ней ведут работу

• для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка:

• детально изучаются предшествующие обстоятельства дела;

• ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки.

На основании данных документов проводится оценка работы сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности. После изучения обстоятельств и данных по претензии, организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки. Работа с поступающими претензиями всегда ведется под руководством юридической службы досудебного урегулирования конфликта.