Содержание

Введение ........................................................................................................... 3

1. Понятие претензия и проблемы ее зарождения Конфликт................................................................................................ 4

1.1. Претензия и конфликт ......................................................................... 4

1.2. Претензионная работа с жалобами ....................................................... 5

2. Претензионная работа в образовательной организации......................................................................................... 6

2.1. Жалобы и обращения в образовательных организациях ...................... 6

2.2. Задачи и функции претензионной работы с исками в образовательной организации ............................................................................................... 7

3. Методы урегулирования претензий ...................................... 8

3.1. Решение претензий без оформления документальной жалобы ............. 8

3.2. Рассмотрение оформленных претензий и условия их оформления ....... 10

4. Порядок принятия претензионных жалоб и работа с ними ....................................................................................................... 11

4.1. Оформление акта претензии и сроки .................................................. 11

4.2. Функции и задачи ответчика и заявителя ........................................... 14

5. Контроль претензионной работы ........................................... 15

5.1. Разработка документации по отслеживанию статистики претензий к образовательной организации ................................................................... 15

5.2. Работа над снижением претензионных жалоб к образовательной организации .............................................................................................. 17

6. Формирование готовности персонала образовательной организации к претензионной работе ..................................... 18

6.1. Психолого-педагогическая подготовка кадров к работе с претензиями............................................................................................... 18

6.2. Инновационные методы претензионной работы ................................ 19

Заключение ............................................................................................... 21

Список литературы .................................................................................... 22

Введение

Стремительно увеличившаяся в последнее десятилетие численность судебных процессов, инициированных лицами, недовольным качеством медицинской помощи, образования, качеством оказания платных услуг и т.д. оказанной им самим или их родственникам, свидетельствует о необходимости систематизированного подхода к определению особенностей специфики урегулирования претензионных жалоб. Можно ли избежать конфликтов или претензий в деловых или личных отношениях? Невозможно однозначно ответить на данный вопрос. Но, для того, чтобы разобраться, какими способами, формами и методами можно уменьшить число жалоб и претензий и откуда в отношениях людей возникают спорные ситуации, рассмотрим, что же такое конфликт и причины его зарождения.

Для того чтобы, научиться управлять конфликтными ситуациями или уметь разрешать претензионные вопросы, различать формы поведения в конфликте и соответствующие им варианты исходов, полезно знать основные правила и этику поведения в конфликте. Но и это еще не все. Какие же действия помогут как истцу так и ответчику смягчить конфликт или сделать его конструктивным? Таких правил  поведения обеспечивающих лучший выход из острой ситуации множество и в данной работе мы рассмотрим некоторые из них.

В данном реферате будут рассмотрены стадии возникновения конфликта и пути его решения. Превращение конфликта в претензию и умение педагогического коллектива работать с претензионными исками. Немаловажным является и тот факт, что не каждый современный родитель может правильно решать спорные ситуации, касающиеся образования их детей. Аналогичная проблема возникает и у педагогов, образовательных организаций, их неготовности работать с претензиями и решать спорные вопросы. Очень часто преподаватели и директор школ сталкиваются с разного рода проблемами обоснованными некомпетентностью правовых и психолого-педагогических знаний родителей, которые усугубляют положение дел в разрешении претензий. Целью данной работы является познакомить аудиторию с методами урегулирования претензий, научить приходить к консенсусу в спорных моментах, а также разобрать виды юридически заверенных документов, позволяющих грамотно изложить и оформить претензионный иск и рассказать о путях его дальнейшего решения.

1. Понятие претензия и проблемы ее зарождения. Конфликт

1.1. Претензия и конфликт

Конфликт как экстремальная форма разрешения противоречий неизбежен, но им в определенных границах можно управлять. Ю.В. Рождественский выделяет три стадии развития борьбы интересов, которые приводят к конфликту. “Действия в этой борьбе можно поделить как бы на три стадии интенсивности: различия во мнениях, противоречия в дискуссиях и прямая борьба в виде конфликтов в действиях” [1]. Таким образом, различием будем считать любое высказывание авторитарного типа от первого лица в утвержденной форме в любом виде словесности.

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии:

• предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта

• конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт

• разрешение конфликта (полное или частичное).

Конфликт, независимо от его природы, выполняет ряд функций, среди которых наиболее важными являются:

• диалектическая — служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

• конструктивная — вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

• деструктивная — появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем.

Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель.

Усугубление конфликтных ситуаций порождает собой возникновение претензии. Претензия же, это заявленное неудовольствие, предъявленная жалоба или притязание на что-либо [2].

Претензия - один из эффективных методов досудебного урегулирования разногласий. Правильная организация претензионной работы может существенно повысить эффективность деятельности организации.

Как показывает практика, основными задачами претензионной работы являются:

• снижение объемов просроченной кредиторской задолженности организации;

• досудебное урегулирование разногласий с контрагентами;

• обеспечение соблюдения действующего законодательства и направление его норм на обеспечение интересов организации;

• обеспечение ритмичности работы организации и соблюдения договорных обязательств контрагентами;

• возмещение за счет виновных лиц ущерба, причиненного организации.

В соответствии с действующим законодательством досудебный претензионный порядок урегулирования обязателен только в случаях, оговоренных законом или соглашением между сторонами (п. 2 ст.148 АПК РФ).

1.2. Претензионная работа с жалобами

Претензионная работа в любой организации состоит из двух основных блоков: подготовка и направление жалобы или претензий в случае нарушения договорных обязанностей в отношении исполнения собственных обязательств.

Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Опыт предпринимателей показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Рекомендуется воспринимать жалобу не буквально. Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому, необходимо задуматься о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно [7]. 

Выделим следующий алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

• Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

• Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

• Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько [7].

• Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

• Замер удовлетворенности клиента решением вопроса [7].