1.3. Основные модели деловых коммуникаций

Модель Аристотеля.

Первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем. В «Риторике» древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно и есть конечная цель всего». Данная модель универсальна; она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте можно выделить три основные элемента: ОРАТОР - РЕЧЬ - СЛУШАТЕЛЬ.

Греческая традиция искусства риторики была продолжена в Средние века и оставалась неизменной вплоть до XX века. Только с развитием средств массовых коммуникаций через радио, кино, телевидение классическая модель претерпела ряд изменений.

Таким образом, данная модель универсальна — она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации: "оратор — речь — слушатель".

Модель Квинтиллиана.

Римский оратор Марк Фавий Квинтиллиан был автором 12-томного тракта «Об образовании оратора. В этом труде рассматривалось не только обучение искусству красноречия, но и все, что способствует всестороннему воспитанию человека, ибо, по мнению Квинтилиана, только такой человек может сделаться оратором.

Он предложил развернутую модель публичной коммуникации:

Кто говорит, что(сообщение), какими средствами (как), зачем (цели и намерения коммуникатора), где и когда(контекст), кому(адресат), которая использовалась в ораторском искусстве и в системе гуманитарного образования вплоть до 20 века. Более того модель напоминает нам элементы Г.Лассуэла, рассмотрим ее более подробно.

Модель Г. Лассуэлла.

В 1948 г. американский ученый Г. Лассуэлл предложил свою модель коммуникации, ставшую классической в социологии массовой коммуникации.

Формула Г. Лассуэлла (рис. 2.) стала не только моделью, отражающей структуру коммуникационного процесса, но и моделью исследования этого процесса, его структуры и отдельных элементов.

Кто сообщает?	Коммуникатор	Анализ управления
Что?	Сообщение (информация)	Анализ содержания
По какому каналу?	Канал передачи	Анализ средств и каналов
Кому?	Коммуникант (аудитория)	Анализ аудитории
С каким эффектом?	Обратная связь	Анализ результата

Рис. 2. Формула Г. Лассуэлла

В соответствии с этой структурой Г. Лассуэлл выделяет следующие разделы исследования коммуникации, каждый из которых представляет ответ па соответствующий вопрос.

Анализ управления процессами массовой коммуникации: при ответе на вопрос "Кто?" рассматриваются факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации (в первую очередь это сам коммуникатор).

Анализ содержания передаваемых сообщений, сюда же включается статистический анализ частоты упоминаний тех или иных фактов и событий в СМИ.

Анализ средств и каналов, с использованием которых передаются сообщения (для массовой коммуникации это анализ работы самих масс медиа); выявление средств, адекватных характеру передаваемых сообщений и наиболее приемлемых для получателя (например, не использовать телефон для общения с глухим абонентом или компьютерную связь для передачи сообщения слепому).

Анализ аудитории (массовой, специализированной), являющийся жизненно важным для результативной коммуникации; к решению этой задачи привлекаются социологические службы, результаты деятельности которых используются профессиональными вещательными корпорациями, рекламодателями и т.п.

Анализ результатов ("эффекта") коммуникационного воздействия, для удобства зачастую объединяемый с предыдущим разделом; поскольку исследования Г. Лассуэлла касались деятельности средств массовой информации, то в первую очередь изучалось их влияние на аудиторию; в целом результативность коммуникации оценивалась на основании возникшего интереса содержанию сообщения или отсутствия такого интереса.

Модель Г. Лассуэлла получила широкое признание в качестве одной из ведущих парадигм теоретического осмысления коммуникации. Это объясняется ее удачной формулировкой, рамки которой позволяют включить не только теоретические рассуждения, но и большой массив эмпирических данных.

В 1968 г. Г. Лассуэлл предложил более подробную версию своей модели коммуникации. Она также предполагает изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы:

• Кто?

• С каким намерением?

• В какой ситуации?

• С какими ресурсами?

• Используя какую стратегию?

• Оказывает влияние на какую аудиторию?

• С каким результатом?

Модель Шеннона - Уивера.

Данная модель основана на аналогии с телефонной связью. Предположим, что два человека, проживающие в разных сфенах, говорящие на разных языках и плохо понимающие язык своего абонента, вынуждены вести переговоры по телефону. При этом время разговора ограничено, а телефонная связь неустойчива. Такую ситуацию по­пытались смоделировать К. Шеннон и У. Уивер и разработали свою модель коммуникации.

В данной модели: источник - это тот, кто делает звонок (передает со­общение); сообщение - передаваемая информация; телефонный передат­чик - кодирующее устройство, преобразующее звуковые волны в электри­ческие импульсы; телефонный провод - канал; телефонный приемник (вто­рой аппарат) - декодер, осуществляющий обратное преобразование элек­трических импульсов в звуковые волны; приемник - человек, которому ад­ресовано сообщение. При этом разговор может сопровождаться постоян­ными помехами на линии связи; частотный диапазон канала может быть ог­раниченным, а абоненты могут плохо понимать язык друг друга. Такая тео­рия коммуникации первоначально была разработана с целью отделить шу­мы от полезной информации, передаваемой источником.

Достоинство данной модели связано с тем, что с ее появлением воз­никло представление о скорости и количестве передаваемой информации. 

Двухканальная модель речевой коммуникации.

Любая система коммуникации представляет собой взаимодействие следующих основных частей:

• Источника информации (в данном случае говорящего чел., передающего информацию);

• Сигнала, несущего информацию в закодированном определенным образом виде (в данном случае в форме акустических особенностей речи и голоса);

• Приемника, обладающего свойством декодировать указанную информацию (в данном случае слуховой системы, мозга и психики субъекта восприятия – слушателя).

Имея в виду сложную вербально-невербальную природу коммуникации и ряд принципиальных отличий невербальной коммуникации от собственно речевой, отечественный психолог Б.П. Морозов предложил оригинальную модель, которая представляет коммуникацию как двухканальный процесс, состоящий из вербального и невербального каналов.

Особенность данной модели состоит в учете роли функциональной асимметрии мозга человека, являющейся физиологической основой независимости невербальной функции от вербальной. Это обстоятельство нашло отражение в теоретической модели в виде разделения вербального и невербального каналов во всех звеньях системы коммуникации: в начальном (источник речи, говорящий), в среднем (акустический сигнал) и в конечном (приемник, слушатель). Таким образом, вербальный и невербальный каналы оказываются обособленными во всех звеньях цепи речевой коммуникации.

Например, приветливые слова, произнесенные язвительным тоном, теряют приветливый смысл.

Модель Романа Якобсона (лингвистическая).

Якобсон выделяет несколько основных функций словесных коммуникаций.

• Эмотивная (или экспрессивная) функция сосредоточена на адресанте с задачей — выражать отношение к той информации, которая передается адресату.

• Конативная (лингвистическая) функция сосредоточена на адресате — лингвистическим выражением чего служит повелительная форма, звательный падеж.

• Фатическая (коммуникативная) функция направлена на контакт между адресантом и адресатом. Главным становится не передача информации, а поддержание контакта.

• Метаязыковая функция — использование языкового кода в передаче информации.

• Креативная функция — использование терминов, имеющих обобщенное значение. Например, реклама шоколадных батончиков «Mars» — «Съел и порядок!» Слово «порядок» имеет обобщенное значение.

В модели коммуникации, или речевого события, по Якобсону (рис. 2), участвуют адресант и адресат, от первого ко второму направляется сообщение, которое реализовано с помощью кода. Контекст в модели Якобсона связан с содержанием сообщения, с информацией, им передаваемой. Понятие контакта связано с регулятивным аспектом коммуникации.

Кибернетическая модель Винера.

В кибернетической модели нас интересует только один аспект – обратная связь. Н. Винер приводит пример термостата, поддерживающего температуру приблизительно на постоянном уровне. Любая система работает эффективно, когда она получает информацию о состоянии этой системы и на основе ее модернизирует свои управляющие сигналы. По мнению Н. Винера, информация, поступающая обратно в управляющий центр, стремится противодействовать отклонению управляемой величины от управляющей.

В отдельной главе Н. Винер рассматривает функционирование общественной информации. Например, группа необщественных животных имеет мало информации, поскольку ее члены недостаточно взаимодействуют, делятся информацией. В случае эффективной организации – информации больше, чем содержит каждый из ее отдельных членов. Это же относится и к людям.

Каждая организация имеет в своей структуре отдел, занимающийся вопросами PR и рекламы. Этот отдел производит системный анализ собранной информации, которая несет в себе элементы отношения общественности к деятельности данной организации и к продукции, которую она производит. Здесь как раз и применяется кибернетическая модель коммуникации, а именно – модель обратной связи. Проанализированная информация составляет ядро дальнейших действий в области PR и рекламы. На ней базируются перспективы роста компании, укоренения в сознании людей позитивности данной организации.

Модель двуступенчатой коммуникации П. Лазарсфельда, Б. Берельсона и Г. Годэ.

Принятие решений чаще приходит под влиянием мнения других людей, чем под воздействием, например, средств массовой информации. И, следовательно, личность, пользующаяся авторитетом – это очень важный источник влияния, а наибольшему влиянию люди поддаются со стороны тех, с кем они непосредственно общаются. Согласно указанной модели, информация, распространяемая масс медиа, достигает целевой аудитории не напрямую, а в два этапа. На первом этапе передаваемая информация достигает особой группы влиятельных и активных людей- “лидеров мнений” через формальные каналы коммуникации – масс медиа. На втором этапе эти лидеры передают послание дальше посредством прямого контакта с членами своей группы в межличностном общении.

Циркулярная модель коммуникации.

В этой модели отражена реакция коммуниканта на сообщение источника в виде обратной связи. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом (диалогом), позволяя каждой из сторон корректировать свои действия и цели.

Циркулярная (циклическая) модель коммуникации была предло жена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Шрамм полагал, что было бы слишком большим заблуждением рассматривать коммуникацию как линейный процесс, у которого есть начало и есть конец. В действительности это процесс бесконечный; чтобы исправить неточность линейных моделей, необходимо подчеркнуть циклический характер коммуникации, когда ее участники (источник и получатель) периодически меняются ролями. Таким образом, коммуникация трактуется как двусторонний процесс связи, когда и отправитель, и получатель информации в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями (сигналами).

Данная модель наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями «источник» и «получатель» поочередно меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.

Особое внимание Шрамм и Осгуд обращают на интерпретацию сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникационном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать последствия этого шума и сделать коммуникацию более эффективной можно лишь посредством механизма «обратной связи».

Модель Т.Ньюкомба.

В начале 50-х гг. Т. Ньюкомб предложил модель коммуникационного процесса, основанную на предположении, что коммуникация выполняет существенную функцию, давая возможность двум или нескольким индивидам поддерживать одинаковые, «симметричные» ориентации по отношению друг к другу и к объектам окружающего мира. Таким образом, коммуникация возникает как ответная реакция на «нарушение симметрии», и, соответственно, в условиях неопределенности и неустойчивости следует ожидать усиление коммуникативной деятельности в различных ее проявлениях – поиске, передаче информации, обмене сообщениями.

Модель Ньюкомба имеет форму равнобедренного треугольника, вершины которого представляют, соответственно, двух индивидов А и В и внешний объект Х в рамках одной коммуникативной системы (рис. 22). В этой системе возникают четыре вида ориентации: а по отношению к В, В – по отношению к А, А – к Х и В – к Х. Коммуникация представляет собой процесс, который поддерживает ориентационную структуру и обеспечивает сохранение или восстановление симметрии в отношениях между тремя составляющими системы путем передачи информации о каких-либо изменениях, предоставляя тем самым возможность урегулировать возникающие разногласия.

Трансакционная модель.

Она представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. Ведь в каждый конкретный момент времени мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на него, и в то же самое время другой человек получает наше сообщение и отвечает на него. Таким образом, акт коммуникации невозможно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает наше внимание на то обстоятельство, что коммуникация — это процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом. Данная модель намного лучше описывает процессы коммуникации, чем линейная.