2. Методы оценки рабочего персонала

В своей оценке персонала, следует руководствоваться двумя основными принципами:

• Принцип разумной достаточности. Процесс оценки должен быть слишком широким, чтобы не отвлекать сотрудника от его основной деятельности, но не слишком фрагментарный характер;

• Принцип более широкий охват. Необходимо оценить сотрудника с небольшим «перевесом», это немного шире, что определяется требованиями его рабочего места. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценные дополнительные сведения о сотруднике.

При планировании и проведении системы оценки торгового персонала используются различные способы, которые можно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация – аудит персонала, который позволяет оценить человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Метод «оценка 360°» – мнение о компетентности сотрудника выразить своих начальников, коллег и подчиненных. Работа этого метода, как правило, осуществляется с помощью анкет, оценивать сотрудников и критерии.

В классическом варианте профессионализм оценивается по пятиуровневой системе:

A – лидерский уровень;

В – сильный уровень;

С базового уровня;

D – недостаточности;

E – низкий уровень.

Итоги переносятся в таблицу (табл. 1).

Таблица 1 – Оценка специалиста по методу «360°»

	Коллеги аттестуемого	Подчиненные аттестуемого	Руководитель аттестуемого	Аттестуемый
Командная работа
Развитие подчиненных
Инициативность

Основные задачи аттестации:

• оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;

• постановка и координация задач на следующий период;

• выявление потенциала для формирования кадрового резерва;

• выявление потребностей в обучении и развитии;

• определение структуры мотивации сотрудника;

• установления эффективной обратной связи «сотрудник – руководитель».

В процессе сертификации оцениваются три основных параметра:

• профессиональных достижений;

• квалификации (знаний, умений, навыков);

• личный потенциал.

Получение информации от людей, которые взаимодействуют с оценили на работе, делает оценку «360 градусов» достаточно надежным инструментом. В качестве эксперта может быть привлечен и сам претендент на должность: его просят оценить свое рабочее поведение и профессиональные качества, чтобы затем использовать эти данные для коррекции его самооценки и создания совместно с ним плана индивидуального развития. [19]

Метод «360 градусов» может быть использован для решения более широкого круга задач, связанных, в основном, с профессиональным развитием сотрудников. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.

При формировании кадрового резерва компании нужно иметь в виду, что не все на новой позиции качества можно применить на текущем месте работы, поэтому на основе «360 градусов» не всегда удается точно определить, как человек поведет себя в новой должности. В такой ситуации следует использовать профессиональные тесты, профиль бизнес-кейсы то есть возможность создать аналог будущей профессиональной ситуации и оценить поведение человека в ней. [8]

Экзамен-проверка знаний, умений и навыков человека, проводится по схеме: составление вопросов – формирование билетов – проведение экзамена – выставление оценки.

Оценка интервью – беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра – постановка типичных ситуаций в работе с клиентом. Как правило, в роли клиента играет важную бизнес-консультант, но оценки сотрудников строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультант.

Оценка со стороны клиентов – опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца.

Центр оценки – комплекс оценочных мероприятий, проведенных с группой сотрудников (с использованием набора тестов и случаев), что дает возможность моделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации.

Самооценка сотрудников. Ежемесячные мероприятия в форме интервью с руководителем, и в рамках сертификации. Самый простой вариант-человеку предлагается «разместить» на уровне виртуальных торговых работников (хорошо, плохо) и дать комментарий позже. Более сложным, – опрос торгового персонала.

Рейтинг – ежемесячный рейтинг работников по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана, etc). Он построен на плановой основе регулярной оценки.

В неявных процессов, относится популярное и хорошо описанная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Она рекомендуется для того, чтобы оценить:

• коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом продуктов, чтобы стимулировать интерес покупателя);

• знание продукта.

Анализ результатов визита таинственный покупатель» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

• В качестве первого контакта между продавцом и клиентом?

• Предлагается, если продавец товара и каким образом?

• Каковы результаты диалога с продавцом, клиентом?

• Что действия продавца повлияло на выбор клиента?

• Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?

• Какие действия продавец примет в будущем в аналогичной ситуации?

В таблице 2 приведены рекомендуется событий, системы оценки торгового персонала.

Таблица 2 – базовая система мероприятий по оценке персонала

Вид мероприятия	Рекомендуемая периодичность
Оценочное собеседование	Еженедельно
Кейсы	Два раза в месяц
Рейтинг	Ежемесячно
«Таинственный покупатель»	Два раза в год
Оценка со стороны клиентов	Два раза в год
Аттестация	Один раз в год

Это чрезвычайно важно, чтобы результаты оценки работников человека HR-менеджера в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. Каждый сотрудник, желательно иметь регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец приведен в таблице 3.

Таблица 3 – Карта оценки компетенций сотрудника

Позиция	Значимые критерии	Результаты оценки	Результаты оценки	Самооценка
Профиль сотрудника	Профессиональные качества	Коммуникабельность
		Знание техник продаж
		Знание стандартов компании при работе с клиентами
		Знание товара
	Личные качества	Ответственность
		Тип и уровень мотивации
		Артистичность
Результаты работы	Объем продаж
	План на определенный срок
	Отклонение от плана
	Динамика продаж
Вклад в общий объем продаж, деловая активность	Величина вклада
	Интенсивность работы
	Направление работы
	Динамика роста вклада в общий объем продаж
Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика)	Динамика изменения значимых качеств
План развития сотрудника	Позиции, требующие улучшения
	Необходимые для этого действия

Заполнение карты оценки компетентности-обязанность непосредственного руководителя и HR-менеджер компании. [3]

Этих моделей в практической части работы, мы взяли оценки персонала с помощью метода «тайна». Этот метод дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.