В предпраздничные и праздничные дни говорит:

• «С наступающим Вас праздником!»

• «С наступающим Вас!»

• «С праздником Вас!»

• «Поздравляем Вас с праздником:»

и при этом доброжелательно смотрит покупателю в лицо.

13. При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний настрой:

    • «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить».

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А

14. При отсутствии покупателей продавец занимается выкладкой товара на торгово-выставочное оборудование, следит за санитар­ным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролирует, территорию торгового зала, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

15. При отбивании чека необходимо четко перечислить название и цены покупки, вслух назвать сумму покупки, суму полеченных и выдаваемых денег:

- « С Вас150рублей. Ваши 500. Сдача 350 рублей.»

При отсутствии разменных денег кассир никогда:

• не произносит фразу: «У меня нет сдачи»;

• не требует у Покупателей разменных денег;

• не просит Покупателей самим разменять купюры. 

Разрешается только вежливо спросить: "Нет ли у Вас… рублей?"

Встречать и провожать каждого покупателя

как дорогого гостя у себя дома.

Доброжелательность, уважение и внимание

к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте,

голосе - вот залог нашей успешной работы!

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

УТВЕРЖДАЮ:

Генеральный директор

ООО «Велана»

ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ И СТИЛЯ ОДЕЖДЫ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ МЕХОВЫХ МАГАЗИНОВ

Уважаемые сотрудники!

Работа нашей компании напрямую зависит от наличия клиентов. Поэтому для поддержания общего имиджа нашей организации всем сотрудникам рекомендуется соблюдать нормы служебной, профессиональной этики, правила делового поведения и стандарты внешнего вида.

Сотрудники представляют облик компании для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами зависит имидж фирмы и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Внешний вид сотрудника является визитной карточной компании, он должен вызывать у клиентов и партнеров ощущение надежности и доброжелательности, а коллег не раздражать и не отвлекать от работы.

Профессиональное поведение

 Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

• поддерживать деловую репутацию и имидж компании в работе с клиентами;

• действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов – важнейшая задача компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача – не только привлечь клиента, но  и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

• К началу рабочего дня персонал должен быть готов к обслуживанию покупателей: находится в фирменной одежде, опрятно выглядеть;

• При обслуживании покупателей запрещаются личные разговоры между сотрудникам на посторонние темы;

• Запрещается пользоваться сотовыми телефонами в торговом зале;

За некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б

Соблюдение правил пожарной безопасности

Курение в помещении магазина, у входа в магазин – ЗАПРЕЩЕНО.

Время для курения строго ограничено до 3 раз в день 5-ю минутами за одно курение. Одновременное курение более одного сотрудника магазина строго запрещено.

Непосредственный руководитель несет персональную ответственность за соблюдение данных требований и требований пожарной, санитарной, технической безопасности, сохранности мебели, оборудования и технических средств в помещении.

Внешний вид

Сотрудники должны опрятно выглядеть и быть аккуратно причесаны.

Вся обувь и одежда, в которой сотрудники появляются в компании или у клиентов, должна быть чистой и ухоженной.

1. Для персонала, находящегося в торговом зале устанавливается фирменный стиль одежды.

Должны быть соблюдены следующие правила:

А. Для женщин

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б

Б. Мужчины:

Пиджак и классические брюки или костюм

Рубашки. Белые, а также мелкая неброская полоска.

Галстук. Спокойных расцветок, должен сочетаться с рубашкой, костюмом или джемпером.

Ботинки (туфли) классического типа.

Носки темные, без рисунка.

Опрятный внешний вид: выглаженные брюки, чистые и ухоженные туфли.

За соблюдением правил должен следить администратор, директор магазина. Но даже руководитель другого отдела или директор вправе сделать замечание сотруднику о недопустимости нарушения правил. Директор магазина (руководитель отдела) несет персональную ответственность за выполнение подчиненными требований Дресс-кода Компании.

Сотрудники представляют облик Компании, поэтому от имиджа каждого конкретного работника зависит имидж организации и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Все работники Компании должны приходить на работу, имея внешний вид в соответствии с четко определенными требованиями.

Каждый новый работник Компании должен быть ознакомлен с Дресс-кодом Компании. Ответственным за ознакомление является непосредственный руководитель работника (руководитель подразделения).

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ОТЧЕТ

по результатам оценки персонала магазина «Х»

методом «Таинственный покупатель»

Москва, Апрель 2015

Техническое задание

Оцениваемые параметры:

Удобство месторасположения торговой точки:

- достаточность парковки для автомашин;

- удобство расположения по отношению к общественному транспорту.

Оценка торгового зала:

- чистота;

- расположение товара;

- освещение;

- количество посетителей.

Работа продавца-консультанта:

- внешний вид;

- встреча покупателя;

- клиенториентированность;

- соблюдение стандартов обслуживания;

- соблюдение этапов продаж;

- знание ассортимента товара, его характеристик;

- завершение работы с покупателем.

Методология проведения оценки

Даты проведения оценки: 24.03.15 – 10.04.15 г.

Количество «Тайных покупателей»: 7

Количество оцененных продавцов: 8

Система оценки: 0 – не выражено совсем; 1 – выражено частично; 2 – выражено в полной мере.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

По результатам проверки не оценена Гилева Светлана, так как две попытки оценить данного продавца оказались неудачными, потому что при прямом обращении о просьбе помочь с выбором, «таинственные покупатели» были перенаправлены ею к другим продавцам

Полученные проценты можно разделить на категории:

100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;

79-60% - средний уровень;

59 – 40% - низкий уровень

39 и ниже – ниже среднего уровень.

Более подробную таблицу см. ниже.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

Рейтинг параметров оценки

Полученные проценты можно разделить на категории:

100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;

79-60% - средний уровень;

59 – 40% - низкий уровень

39 и ниже – ниже среднего уровень.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

Комментарии «Тайных покупателей»

Результатам посещения магазина, обобщая все высказанные комментарии тайных покупателей можно сделать следующие обобщения:

• Многие тайные покупатели оценили хороший выбор верхней одежды в магазине;

• Удобство стоянки;

• Внешний вид продавцов не вызвал негативных отзывов, но были некоторые продавцы были одеты немного вызывающе;

• Самое большое количество негативной реакции связано с уровнем обслуживания клиентов. Наиболее проблемными являются: момент налаживания контакта с потенциальными клиентами, фаза выявления потребности клиента, презентация товара и завершение контакта с покупателем;

• Было отмечено, что продавцы постоянно общаются между собой и по сотовому телефону;

• О скидках информируют, только если об этом спрашивает покупатель и не в полном объеме;

• Очень мало информируют покупателей о продукции, ее особенностях и ассортименте.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Лекция: «Виды, производство меха и уход за ним»

Мех, как известно, является одной из самых старых известных человеку форм одежды. Скорняжничество – одна из самых старых и наиболее исторически существенных отраслей промышленности Северной Америки. Почти 400 лет назад, когда Новый Свет только начинал осваиваться, на мех в Европе существовал большой спрос. Этот спрос провоцировал отчаянных фронтирьеров на исследование глубинных областей континента в поисках пушного зверя. Скоро торговые посты европейцев (пушные фактории) начали выскочить из Новой Шотландии в Канаде к тем местностям, где располагаются сегодня Нью-Йорк и Чикаго. Трапперы и исследователи продавали на этих факориях шкуры и приобретали необходимые для жизни товары. Эти посты стали основой новой экономики и центрами новых поселений европейцев в Америке. На протяжении столетий мужчины и женщины предпочитали меховые изделия по целому ряду причин – от их практической ценности до фешенебельной роскоши. Торговля мехом продолжала процветать на протяжении всего этого времени. Сегодня мех столь же популярен, как и прежде, из-за его исключительной теплоты, превосходной долговечности и ошеломляющей красоты.

Способы обработки мехов

Главная особенность развития выделки мехов последних лет состоит в резком изменении вида сырья при создании полуфабриката.

Использование фирменных технологий и васококачественных химикатов существенно улучшают полуфабрикат даже при обычной натуральной выделке, придающей блеск и рассыпчатость волосу, прочность и эластичность кожевой ткани.

Крашеный полуфабрикат, редкий в прежние годы, завоевал уже половину мирового рынка и продолжает наступление. Урзольное крашение, использовавашееся для скрытия пороков, вытеснено кислотным, применяемым для создания новых благородных расцветок.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Золотое обесцвечивание, наиболее широко используемое на норке Сканглоу (Scanglow), способствует прочному закреплению на рынке (скорее мировом, нежели росийском) изделий золотистых расцветок. Сочетание обесцвечивания с крашением позволяет шире использовать дефектную по цвету пушнину и создавать новые цветовые эффекты.

Помимо однородного крашения выделились в отдельные направления технологии по частичному окрашиванию:

• фантазийное (хаотичное) крашение – с хаотичным смешиванием по поверхности шкуры от 3 до 20 цветов,

• наведение хребта – с нанесением вдоль спины полосы,

• дерадационное крашение – с плавным изменением интенсивности окрашивания в направлении от головы к хвосту,

• сноу топ – с различным окрашиванием кончиков и основания волоса,

• трафаретное крашение – с нанесением на поверхность волоса или кожи различных рисунков.

Популярность узких силуэтов в мировой моде и давление активистов по правам животных способствовало развитию технологий, изменяющих естественную структуру меха: фигурная стрижка, однородная стрижка и щипка или эпиляция.

Способы обработки мехов: выделка

Важнейшим параметром качества является тонкость, мягкость и эластичность кожевой стороны. Тонкость достигается стрижкой (мездрением) и требует очень большого опыта, обычно более 10 лет. Мягкость и эластичность создается специальными машинами и химикатами (kicking oil).

Другой важный параметр – шелковистая, блестящая и рассыпчатая меховая сторона, что достигается специальной стиркой и чисткой.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Следует помнить, что на большинстве импортных фабрик чистка «финишинг» (finishing) производится уже в готовых изделиях, поэтому полуфабрикат имеет остатки жира и грязи на меховой стороне.

Часто к натуральным процессам относят и различные тонировки и обесцвечивание:

• Голубым красителем (blueing, strong blueing), обычно на цветной норке, лисе и песце.

• Темным красителем — реинфорсинг, 1, 2 или 3-х кратный — по степени затемнения (reinforcing: single, double, triple; Whisper Shot or American Double), обычно на темной норке: Scanblack, Mahogany, Scanbrown и Scanglow.

• Обесцвечивание (bleaching, strong bleaching, decoloration). Используется на любой норке, лисе и песце для удаления пороков по цвету или создания специальных эффектов, например отбеливание норки Пастель в Белую (Bleaching Pastel to White mink).

Способы обработки мехов: крашение

Если при зарождении крашение создавалось для скрытия дефектов цвета, то в настоящее время оно широко используется для создания цветов пушнины, не полученных пока селекцией и скрещиванием, а также для перекраски дешевых типов мехов в дорогие, например, крашение серебристо-голубой норки в ирис (Bleaching Silverblue to Blue Iris Color).

В отличие от тонировки или реинфорсинга крашение это всегда дополнительный мокрый процесс, а значит приводит к дополнительной усадке и потере эластичности шкур.

Главной сложностью является различная степень окрашивания подпуши и ости. Ость изменяет цвет намного слабее, что создает общий грязный цвет при крашении темной пушнины или ненатуральный цвет при крашении цветных (мутационных) типов.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Обычно стоит задача покрасить из недорогих типов норки в дорогие, например, Сканглоу в Сапфир. Пока это не удавалось, поскольку ость у темных типов норки (Scanblack, Mahogany, Scanbrown & Scanglow) невозможно обесцветить до светлых тонов. Поэтому для получения светлых цветов, таких как серо-голубые, используется цветная норка. Темную норку пока удавалось хорошо перекрасить только в очень темные цвета. При этом полезно сделать отбеливание или реинфорсинг одновременно с натуральной выделкой (в одном процессе).

Конечно, при отсутствии ости (после стрижки или щипки) этой проблемы нет, что видно из приведенных иллюстраций. Также легко перекрашивается в любые, в т.ч. светлые цвета, песец (Blue Fox) и лама.

Способы обработки мехов:

Золотое обесцвечивание (Golden Bleaching). Золочением меха называют обесвечивание пигмента волоса в процессе выделки. Подпушек при этом становится намного светлее естественного (до светлого серого цвета), а ость – темнее. Кожевая остается эластичной и светлой.

Процесс широко используется на норке Scanglow в Италии и Греции для создания полуфабриката с ярким рыжим оттенком. На цветных типах норки (Pastel, Silverblue), нутрии, черном и цветном каракуле обесцвечивают для последующего крашения. При выборе цвета следует учитывать, что на темных типах норки ость становится рыжеватой. Крашение в цвета от зеленого до синего приведет к общему грязному цвету (синяя подпушь в сочетании с рыжей остью).

Фантазийное крашение (Fantastic). Фантазийным (хаотичным) крашением называют крашение каждой шкуры одновременно в несколько (3-20) цветов. Хороший результат получается на светлом материале: песце (Blue Fox), светлой серебристой лисе (Silverfox Pale, XP) и светлой норке (White, Pearl).

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Несмотря на эффектный вид использование полуфабриката при производстве шапок крайне ограничено из-за сложности кроя и консервативности русского рынка.

Наведение хребтов (Brush Stripe). Наведением хребта называют крашение отдельно только участка шкуры на спине от носа до хвоста. Краску наносят щеткой (Brush Stripe) или пурльверизатором (Spray Stripe). За счет регулировки скорости движения пульверизатора и интенсивности распыления краски можно варьировать ширину полосы и плавность изменения цвета от центра к краям.

Различают наведение хребта с отбеливанием (Bleaching White With Stripe), когда на окрашенной шкуре наносится светлый хребет. При этом возможно сделать хребет золотистым или серебристым (Golden/Silver Stripe).

Наведение хребта с отбеливанием используется также для устранения дефектов цвета, особенно по череву (Brush Belly) у весенних шкур (Breeders). Это позволяет убрать рыжий цвет с животов у темной норки и желтый у цветной.

Деградация (Degradation). Дерадационным крашением (деградацией) называют неоднородное крашение с плавным изменением цвета в направлении от головы к хвосту. Обычно используется на светлом сырье: цветной норке или песце. Краситель выбирается темнее, чем исходное сырье. Однако возможна замена красителя на отбеливатель (Golden Bleaching Degradation), позволяющая использовать и темное сырье.

В России продвижение полуфабриката тормозится дороговизной процесса и сложностью моделирования при изготовлении шапок.

Сноу топ (Snow Top). Крашением «Сноу Топ» называют сочетание окрашивания с отбеливанием, при котором создается различная окраска основания и кончиков волоса. Используется на норке, песце, кролике, ламе и т.д.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

При крашении «Сноу Топ» обычно используется белый исходный материал и, соответственно, кончики волоса после покраски – белые при различной окраске основания. Однако, возможно резервирование кончиков на любом другом цвете сырья. Тогда после покраски сохранится оригинальный цвет кочиков – «Фрост-эффект». В случае использования ярких люминисцентных красителей возникает яркое различие в цвете основания и кончиков волоса – «Эффект Бриза».

Интересных эффектов удается добиться путем сочетания крашения «Сноу Топ» с фигурной стрижкой (Grooving) или с наведением хребта (Brush Stripe).

Существует также технология крашения только кончиков волоса в различные цвета (Fancy Top, Tipping), при которой возможно крашение только кочиков волоса отдельно, без изменения цвета основания.

Фигурная стрижка (Grooving). Фигурной стрижкой называют неоднородное по глубине выстигание остевого волоса или подпуши. Обычно выстригаются узкие параллельные полосы в 1-2 направлениях. В сочетании с крашением и обесцвечиванием возникают интересные цветовые эффекты. Также возможна имитация вельвета.

Более широкое распостранение получила однородная стрижка (Shearing), когда остевой волос состригается однородно до высоты подпуши или глубже, и щипка или эпиляция (Plucking) с полным удалением остевого волоса.

Удаление остевого волоса используется на норке, бобре, выдре, нутрии, овчине и кролике. При этом норка (в отличие от остальных видов мехов) теряет свою уникальность и узнаваемость, что тормозит продвижение полуфабриката. Однако остутствие остевого волоса удобно при продаже американского типа норки или европейского с дефектами по остевому волосу.

Рассмотрим столь необходимые качества мехового изделия, как способность сохранять тепло, легкость и прочность.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Тепло.

Какие меха считаются самыми теплыми? Мастера пушного дела в один голос называют мех бурого медведя и северного оленя. Именно из них шьют свою одежду коренные жители Севера. Ну а из тех мехов, что предлагают рынки и магазины, лидерами в способности сохранять тепло являются мутон (стриженая облагороженная овчина) и лиса. В шубках из такого меха вам не страшны тридцатиградусные морозы. Далее идут соболь, бобр, песец, каракуль и нутрия. В них вы не замерзнете, если температура не опустится ниже минус двадцати градусов. Норковая шуба – не для трескучих морозов: в ней тепло лишь при минус двенадцати-пятнадцати. Наиболее холодные меха – урок, хорек, крот, белка и кролик. Покупать обнову из этих мехов в условиях нашей зимы стоит, лишь уже имея в гардеробе теплую шубу, например из мутона.

Вес.

Приятно, конечно, когда шубка легка. Но вот полезно ли это? Хорошая шуба должна быть тяжелой! Нормальный вес для, например, пальто из овчины (мутона) - почти два килограмма. Легкость шубки - свидетельство того, что мех в процессе выделки и сушки был слишком сильно растянут. А это обязательно отразится на носке изделия. Дело в том, что при сильной растяжке кожа (мездра) утончается, а расстояние между волосками увеличивается. Результат: шубка становится легкой, но холодной. У тяжелой шубы гуще подшерсток, а ведь именно он играет главную роль в сохранении тепла. Чем тяжелее мездра и длиннее волос - тем выше способность меха сохранять тепло.

У песца, чернобурки, енота волос должен быть длиной около пяти сантиметров, у норки - не короче двух с половиной сантиметров. У хорька, бобра, ондатры, белки, нутрии - от двух до четырех сантиметров. Нормальная длина волоса - свидетельство того, что зверек не был старым, и шубка из него будет качественной. Ведь чем старше животное, тем тоньше и короче волоски.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Прочность.

Какие меха считаются самыми "выносливыми"? Несомненные лидеры здесь – водяные зверюшки. Наиболее прочны изделия из бобра - обладатель бобровой шубы проносит ее не менее двенадцати сезонов. Мех котика обещает прослужить одиннадцать зим. Каракуль будет согревать хозяина целых десять сезонов. Нежная же норка продержится не более семи зим. Столько же вытерпит и мутон. Рыжая лиса, чернобурка, хонорик (помесь хорька и норки), песец, хорек прослужат вам около шести лет, так же как нутрия и ондатра. Самая короткая жизнь у изделий из белки и кролика: беличья шубка продержится три сезона, а кроличья - не более одной зимы.

Стоимость шубы зависит не только от ценности меха, но и от страны-производителя. Шубы, сшитые на российских фабриках, – сравнительно недорогие и вполне качественные. Изделия из цельных шкурок, естественно, дороже, чем стачанные из кусочков. Решившись приобрести такую, выбирайте шубу, сшитую именно в России. Наши меховщики тщательнее иноземных подгоняют кусочек к кусочку: можете быть уверены, что шубка не разъедется по швам.

Хранение.

При правильном обращении меха служат своим хозяевам десятилетиями. Надо знать лишь несколько правил. Мех любит холод, боится тепла, солнца и химических препаратов. Меху нужен воздух. Хранить мех нужно в свободном темном пространстве. На свету он блекнет и теряет цвет. Вашей шубке должно быть вольготно в гардеробе. Вешать ее надо на широкие мягкие плечики, а не на плоские проволочные вешалки.

Не надо прятать шубу в синтетический чехол. Ей необходима циркуляция воздуха, который предохраняет мездру от высыхания. Чехол должен быть сшит из натуральной ткани не слишком плотного переплетения. Будьте осторожны с украшениями. Не прикалывайте их к меху, острые застежки могут его разрушить. Тоже самое относится и к ремешкам сумок.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Если вы надели шубу, лучше взять сумочку в руки. И последнее. Мех непременно должен проходить специальную чистку один раз в год.

Меховые аксессуары уместны всегда. Днем хороши меховые смешные варежки. Их можно носить даже с элегантными пальто или шубками. Крошечные съемные воротнички на завязках - с шелковым платьем или деловым твидовым костюмом. Вечером - роскошные палантины, классические дамские ридикюли из белки, шарфы из бритой норки на бархатной подкладке. Каким бы дорогим ни был мех, носить его следует запросто, как любой другой материал. Изделия из натурального меха – идеальная одежда для зимы, поздней осени и в ряде случаев для ранней весны. Они хорошо защищают от холода, красивы, прочны. Однако внешний вид и срок носки меховой шапки и шубы, мехового воротника, без которого трудно представить себе зимнее пальто, в значительной мере зависят от того, как вы за ними ухаживаете, как храните их.

Придя с улицы, сняв шубу и шапку, встряхните их – это в какой-то степени очистит мех от пыли и загрязнений, поднимет, расправит смявшийся волос. С изделия, побывавшего под дождем или мокрым снегом, стряхните воду щеткой и повесьте его сушиться подальше от нагревательных приборов, при комнатной температуре. Сухой мех осторожно расчешите специальным металлическим ческом или редким гребнем с тупыми зубьями. С каракуля, смушки, мерлушки, т. е. меха, имеющего завиток, воду удаляют мягкой тряпкой. Расчесывать такой мех не надо, его лишь слегка поколачивают с изнаночной стороны. Периодически, хотя бы раз в год, меховые вещи следует просушить, проветрить на воздухе, выколотить с изнанки легким прутиком или ладонью руки. Лучше всего делать это в сухую солнечную погоду, но в затененном месте. Необходимо иметь в виду, что белые и светлые меха, меха с белым кольцом (песец, серый каракуль, серебристо-черная лисица и др.) под действием света и особенно солнечного желтеют, а другие на солнце выцветают.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

От прямого попадания солнечных лучей, как и при сушке, а также хранении меха в чрезмерно теплом месте, его кожевая ткань (изнанка) пересыхает, становится жесткой, теряет эластичность.

Можно попытаться осветлить пожелтевший мех, смазывая кончики его волос раствором перекиси водорода (чайная ложка на стакан теплой воды), в который добавлено несколько капель нашатырного спирта. Обработанный мех тщательно протрите тампоном из ваты или марли, смоченным теплой водой, стараясь не намочить кожевую ткань. Предварительно сделайте пробу на небольшом малозаметном участке меха. Если результат окажется удовлетворительным, продолжайте работу.

Чтобы восстановить мягкость несколько огрубевшего меха, смочите его кожевую ткань раствором, содержащим столовую ложку уксусной эссенции и 50 г поваренной соли на 1 л воды, разомните и осторожно потяните в разных направлениях. Операцию повторите несколько раз с перерывами в 2—3 часа, после чего мех высушите и снова разомните.

Хорошие результаты дает применение средства, для приготовления которого требуются яичный желток, вазелиновое масло и глицерин. Разотрите желток с 1 столовой ложкой вазелина, добавьте 0,5 чайной ложки глицерина, все перемешайте и разбавьте 0,5 л теплой воды. Полученным составом протрите кожевую ткань меха, просушите, разомните и потяните его.

Иногда удается вернуть мягкость, эластичность меху, смочив кожевую ткань глицерином, разбавленным водой.

Сильно загрязненные меховые изделия рекомендуется подвергать химической чистке. Одновременно с чисткой на предприятии службы быта вещь по вашему желанию подкрасят или перекрасят в другой цвет.

Жирные пятна с шапок, воротников и других небольших меховых изделий удаляют мягкой чистой тряпкой, смоченной бензином. Мех протирают в одном направлении – по длинному волосу и против короткого.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Если пятно застарелое, к бензину добавляют щепотку стирального порошка типа «Славянка». В этом случае мех дополнительно протирают чистым бензином.

Пятна от жира и пота можно удалить раствором нашатырного спирта и поваренной соли в воде (чайная ложка спирта и 3 ложки соли на 0,5 л воды) или смесью равных количеств нашатырного и денатурированного спирта. Тряпкой, смоченной в жидкости, протирают загрязненное место.

Крупные изделия из светлого меха при их умеренном загрязнении чистят ржаными или пшеничными отрубями. Отруби нагревают в металлической или глиняной посуде, помешивая их рукой до тех пор, пока она терпит. Горячими отрубями тщательно, но осторожно протирают вещь по частям. Наиболее заношенные участки обрабатывают 2-3 раза. Очистив весь мех, отруби счищают щеткой и выколачивают вещь прутиком или тонкой палкой. Вместо отрубей можно использовать подогретые опилки лиственной (не хвойной, смолистой!) древесины. Опилки должны быть просеянными, желательно смочить их бензином. Цветной каракуль и мех зайца-беляка чистят также овсяной или ржаной мукой. Для чистки меха бобра, выдры, крота нагревают сухой песок. Посыпанное песком изделие протирают ладонью, песок несколько раз заменяют новым, чистым.

Белый мех хорошо чистить картофельной мукой или манной крупой. Пересыпав мех мукой или крупой, его легко трут руками, имитируя мытье. Можно замесить картофельную муку на бензине, густую кашицу осторожно втереть в мех против волоса и легко протереть его по волосу. Стряхнув загрязненный порошок, вещь осторожно выколачивают. Для полной очистки меха могут потребоваться 2-3 обработки.

При попытке вернуть белизну загрязненной светлой овчине мех посыпают картофельной мукой и обильно опрыскивают из пульверизатора теплым раствором стирального порошка или мыла.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Пастообразную массу растирают руками по всему изделию и, когда она высохнет, счищают щеткой. Возможно, что желаемый эффект будет достигнут и не с первой попытки.

Окончив чистку меха, удалив с него чистящее средство, выколотив и просушив вещь, во всех случаях, расчешите, распрямите спутанные, слипшиеся волосы, придайте им нужное направление. Для увеличения блеска протрите мех тряпочкой, смоченной глицерином, уксусом или смесью вазелинового масла с бензином (1:5).

Многих, вероятно, интересует, можно ли восстановить блеск потускневшего мехового изделия. Измельчите до порошкообразного состояния ядра грецких орехов, завяжите порошок в сложенную в два-три слоя марлю и протрите этим тампоном мех по волосу. Впитав ореховое масло, мех приобретет красивый стойкий блеск.

Небольшой разрыв меха или распоровшийся шов зашейте со стороны кожевой ткани хлопчатобумажными нитками № 60-80 петельным швом, заправив волос внутрь меха. Если зашивать приходится с лицевой стороны, расчешите мех в месте разрыва и, придерживая волос, зашейте это место простым швом через край.

Пришивая пуговицу к меховому пальто, чтобы не пришить и волос, подложите под пуговицу тонкую бумагу. Когда работа будет закончена, оторвите бумагу.

Прежде чем убрать меховую одежду на хранение, позаботьтесь о том, чтобы она была сухая и чистая (как это сделать, мы вам рассказали). Учтите, что недостаточно просушенный мех подвержен порче, в кожевой ткани образуется опрелость, происходит отслоение ее верхнего слоя вместе с волосяным покровом.

Меховые пальто, жакеты, завернутые в чехлы из плотной бумаги или темной ткани, должны свободно висеть в шкафу на плечиках.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

В герметичной упаковке из полимерных материалов, где возможно накапливание влаги, существует опасность развития плесневых грибков. Не забудьте повесить в шкафу пластинку «Молемора» или несколько марлевых мешочков с антимольными таблетками.

Меховые шапки, высушенные и вычищенные, заверните в бумагу и уложите в коробки с плотно закрывающимися крышками. На дно коробки положите завернутую в марлю таблетку «Антимоля» или «Дез-моля».

При длительном хранении вещей раз в несколько недель, месяцев, полгода, по истечении срока действия средства, выбранного для защиты от моли, замените таблетки или пластинку новыми. Очень полезно при этом просушить, проветрить одежду.

Дубленки и замшевые изделия, поносив 2-3 сезона, лучше всего отдать в химчистку. И делать это надо сразу же по окончании сезона, пока загрязнения на них относительно свежие, а сроки выполнения работы на фабриках химической чистки невелики. Не вешайте в шкаф грязную одежду, не откладывайте ее подготовку к будущему сезону, сами же потом будете довольны.

Дубленки не рекомендуется в домашних условиях ни чистить, ни, тем более, стирать (последнее совершенно недопустимо). Средств по уходу за ними наша промышленность пока не выпускает. Однако специалистами разработаны технология и препараты для эффективной чистки таких изделий, учитывающие их «происхождение» (болгарская, монгольская, турецкая и т. д.), на предприятиях службы быта. Там же, если вы пожелаете, дубленку покрасят, на некоторых предприятиях освоен способ крашения вещи аэрозольным напылением красителя. Собственными силами, дома, можно в процессе носки несколько освежать дубленку, протирая ее мякишами свежего хлеба, заменяя грязный хлеб чистым, или манной крупой, мелкозернистой наждачной бумагой, школьной резинкой (ластиком).

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Довольно хорошие результаты дает применение каучковой щетки или губки (такие обычно прилагается к некоторым турецким дубленкам, не подлежащим химической чистке).

Резиновой или латунной щеткой, наждачной бумагой или ластиком удается снять свежие сухие пятна, в основном от пищевых продуктов, которые не успели втереться в кожевую ткань. Жирные пятна, пока они свежие, удаляют, протирая чуть зачерствевшим хлебом. Пятна от соков, фруктовых вод, чая, чернил, паст шариковых ручек и туши в сухом виде снимают наждачной бумагой, после чего влажной хорошо отжатой ваткой разгоняют их контуры, не допуская сильного намокания кожевой ткани.

На попавшей под дождь вещи после ее высыхания (разумеется, вдали от нагревательных приборов) часто остаются точечные пятна, трудно поддающиеся выведению. Для достижения однородного цвета кожевую ткань протирают круговыми движениями резиновой или латунной щеткой.

Убирая дубленку на весенне-летнее хранение, просушите ее недолго (2-3 часа) на воздухе, в тени, вывернув на изнаночную сторону.

Что касается одежды из замши, то мы не столь категоричны в отношении места ее чистки, особенно если специализированного предприятия поблизости нет (оно и не в каждом городе есть, а те, что есть, не всегда оснащены оборудованием для чистки замши). В продажу поступают жидкий препарат «Дезмаш» и средство в аэрозольной упаковке «Велюр», предназначенные для освежения, обновления внешнего вида изделий из замши и велюра. Аэрозольный препарат «Замвел» (бесцветный, черный, коричневый) придает им, кроме того, водоотталкивающие свойства.

Главное при уходе за такой одеждой – не допускать засаливания замши, не давать ей залосниться. К сожалению, чаще приходится устранять последствия уже совершившихся нежелательных процессов. Чтобы поддерживать ворс замши во вспушенном состоянии, ее протирают резиновой, латунной пли жесткой волосяной щеткой, мелкозернистой наждачной бумагой.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Не сильно загрязненные участки чистят мелкой сухой поваренной солью, мякишами свежего хлеба. Жирные пятна удаляют, протирая грубой тканью, например мешковиной, смоченной бензином.

Грязное замшевое изделие, предварительно очищенное от пыли жесткой щеткой, можно почистить смесью воды с нашатырным спиртом (4:1) или моющим раствором (мыльным, стирального порошка типа «Славянка») с небольшой добавкой нашатырного спирта. Вотрите раствор в замшу щеткой, губкой, быстро промойте ее холодной кипяченой водой, промокните сухой мягкой тканью и досушите на воздухе, в затененном месте.

Старые замшевые пальто, куртку чистят молоком с питьевой содой (чайная ложка соды на стакан теплого молока). Протрите очищенную от пыли одежду тампоном из ваты, марли, ветоши, смоченным молоком (заменяйте грязный тампон новым, чистым), обмойте ее чистой водой, а затем водой с уксусом (чайная ложка уксуса на 1 л воды), вытрите сухой тканью и повесьте сушить.

У замши, подвергшейся чистке тем или иным способом, вспушите ворс щеткой, шкуркой, хлебной коркой.

Сильно поношенные пальто, куртку, а также обувь из замши рискните покрасить. Получится, конечно, не гак, как на фабрике химчистки, но ведь речь идет о тех случаях, когда такое предприятие недоступно, а вещь безнадежна. Специальной краски для замши не ищите, не найдете. Купите краситель для шерсти, он вполне подойдет. В эмалированной посуде приготовьте его раствор из расчета содержимое одного пакета на 1,5 л дистиллированной, дождевой или в крайнем случае кипяченой воды. Добавьте уксус и выполните другие требования инструкции на пакете. Теплый раствор (его температура не должна превышать 45° С) нанесите щеткой на очищенное от пыли и грязи изделие и равномерно вотрите в замшу. Проделайте это 2-3 раза после первого добавления уксуса и столько же после второго с интервалами между каждым нанесением раствора 15-20 минут.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Окрашенную вещь протрите 1-2%-ным раствором уксуса, промойте в проточной воде и высушите при комнатной температуре.

Следует иметь в виду, что при температуре моющего (чистящего) или красящего раствора выше 50°С возможна значительная усадка вещи, замша делается жесткой.

Изделия из искусственной замши моют поролоновой губкой, смачиваемой в теплом (35-45° С) растворе средства для стирки шерсти, шелка, синтетики, разложив на столе или повесив на плечиках. Моющий раствор смывают чистой водой, вещь отжимают в полотенце, не выкручивая, и сушат подальше от нагревательных приборов, не на солнце. При сушке несколько раз полотенцем удаляют влагу из нижней части изделия.

Искусственную замшу с рисунком на ворсовой поверхности стирать не следует.

Проветривание, просушивание замшевой одежды на воздухе должно длиться не более 1-2 ч. Пересушенные вещи из искусственной замши становятся жесткими, ломкими.

На кожаном пальто, плаще, куртке со временем появляются признаки старения кожи – потертости, трещинки, происходит осыпание краски, изменяется цвет одежды. Предотвратить естественный процесс невозможно, замедлить же, в какой-то степени замаскировать его следы в ваших силах.

В частности, более прочному связыванию краски с кожей способствует очистка ее от загрязнений. Можно протереть изделие губкой или тряпкой, смоченной в теплой мыльной воде с небольшим количеством нашатырного спирта или растворе моющего средства для шерсти, шелка, синтетики, затем чистой влажной и, наконец, сухой тканью. Пятна удаляют бензином, скипидаром. Старайтесь не смачивать сильно кожу. От чернильных пятен лучше оберегать кожаную вещь; при их выведении возможен срыв красителя.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Блеск кожаной одежды, очищенной от загрязнений, восстанавливают, протирая ее глицерином, касторовым маслом, свежей кожицей апельсина, слегка взбитым яичным белком.

Темной коже придают блеск, протирая ватным тампоном, смоченным лимонным соком, или шерстяной тряпкой, в которую завернуты 1-2 чайные ложки чуть влажной кофейной гущи.

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Этапы активной продажи

Специфика работы продавца-консультанта предполагает опре­деленный набор знаний и навыков.

Знания – это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки – это способ­ность выполнять некие действия. Для продавца-консультанта основной навык – это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.

Знания легко хранить (в печатном или электронном виде), пере­давать (лекция или самостоятельное изучение) и усваивать (вы­учить наизусть или близко к тексту). Навыки требуют отработки.

Семь шагов успешной активной продажи

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Шаг 1. Приветствие

Представьте себе, что вы звоните в квартиру незнакомого человека. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали на кнопку и по ту сторону двери услышали: «Кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя предъявите. Так и в продаже. Приветствие входящего посетители самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «Кто там?», от этого зависит, захочет ли покупатель дальше общаться или нет.

Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи. Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местно­сти с криком: «Чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, по­жалуйста», - ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами.)

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» - с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» - с 18:00 до закрытия магазина.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его де­сять раз подряд отвечать: «Здрасьте», вынуждая думать: «Ну чего они все ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без привет­ствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посе­тителем беседу, тем более пытаться что-то продать.

Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему воз­можность осмотреться. Выдержите паузу. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не за­бывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему по­мещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть не­много в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди при­выкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и сами про­должайте беседу или направьте к продавцу, который отвечает за искомый товар.

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недоста­точно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и инто­нация.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

По необходимости используйте видеосъемку - попросите сначала изобра­зить недоброжелательного, а сразу за ним доброжелательного человека. Обсудите разницу по основным составляющим: взгляд, улыбка, поза и жес­ты, интонация, внешность.

Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и поку­пателю.

Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хо­рошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжела­тельное приветствие.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Шаг 2. Начало беседы

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут, обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам. Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.

Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.

Как рекомендуется начинать разговор:

1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с ассортиментом (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к: по­купателю в течение двух минут. Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страш­но бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потрени­руйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, - они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с поку­пателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.

3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с кото­рой покупатель не может не согласиться.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя отве­тов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно бурк­нет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! По­сетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и готов общаться.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит: «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут... Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2-3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

4. Не старайтесь продать товар с ходу! Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот про­давец, который перегружает покупателя свойствами (характери­стиками) товара, не разобравшись, что покупатель хочет купить. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования. Чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно за­вязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

5. Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограни­чилось коротким вопросом и ответами: «да» или «нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняю­щие вопросы. О видах вопросов мы поговорим на шаге третьем.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наеди­не с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, кото­рый находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

• периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;

• дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спро­сите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем и второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

• дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и пре­рвите на секунду разговор;

• посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, ми­нутку подождите, пожалуйста».

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляй­те покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

• если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте па­узу в общении с первым и ответьте на вопрос;

• если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сей­час я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не застав­ляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консуль­танта.

Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Итак, наступает время, когда можно начинать переходить от запросов к потребностям.

Помните:

1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Если нужно, спросите: «Можно, я задам нам не­сколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»

2. Задавайте по одному вопросу! После каждого ответа делай те паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.

3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все по­няли уже на середине его ответа. Обязательно уточните ска­занное.

4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и на­столько громко, как говорит сам покупатель. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляй­те (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупате­лей, помогающие ему сделать выбор.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Виды вопросов

Следующая классификация вопросов практически всегда исполь­зуется на тренингах продаж. Она действительно полезна, так как помогает осознанно строить беседу. Но не нужно на ней зацик­ливаться (равно как и использовать более развернутую класси­фикацию). Ведь наша цель не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу та­ким образом, чтобы подобрать нужную покупателю вещь. Будь­те естественны. Ведите беседу так, как будто вы общаетесь с дру­гом или знакомым и помогаете ему совершать покупки. А какой вид вопроса вы зададите это уже дело десятое.

Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам боль­ше нравится?» Открытые вопросы – один из основных инстру­ментов профессионала активной продажи.

Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нуж­ное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя.

Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разго­вора, например: «Вы выбираете шубу себе или присматриваете для кого-нибудь?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают опре­делиться: «Возьмете куртку или шапку тоже?»

Вопросы-связки – это такие хитрые закрытые вопросы, с ко­торыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сде­лать себе подарок, верно?» или: «В этой куртке же сразу привле­чете к себе внимание, не так ли?»

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части – связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Не переусердствуйте с вопросами связками. И также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнес­ти утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слег­ка кивнуть головой в знак подтверждения,

Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточ­нить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Напри­мер, яркая расцветка что значит «яркая»: красно-оранже­вая или желто-голубая? А может быть, для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.

Как правильно слушать

Умение слушать – очень важный навык профессионала актив­ной продажи. Он необходим для расположения к себе покупате­ля и создания доверительной атмосферы.

Как слушать активно

1. «Ага-угуканье»: вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляют­ся кивком головы и наклоном тела вперед.

2. Эхо повторение слов собеседника. Можно просто повто­рять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного; это позволяет структурировать речь тех по­купателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

- Одежда на каждый день... Рубашки посмотрим или свитера?

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

3. Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Вы начи­наете предложение со слов «то есть».

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

- То есть что-то Практичное и удобное.

4. Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас со­беседник.

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что луцше что-то из одежды на каждый день...

- А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

5. Похвала, которая подтверждает правильность выбора (запро­са) покупателя.

Шаг 4. Рассказ о товаре на основании потребностей

Предположим, общение с покупателем проходит охотно и он по­чувствовал, что перед ним профессионал и своем деле. Несколько простых правил помогут вам установить, отношении доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.

Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него. Будьте го­товы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара.

Помните, чтобы оценить качество вещи для многих покупате­лей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо извест­ным. Проведите аналогию, используйте красивую, заранее за­готовленную метафору.

• Это не просто куртка, это пуховик на гагачьем пуху. Ведь не просто так мы спим зимой под пуховым одеялом! В этой курт­ке даже в самый лютый мороз вы будете себя чувствовать тепло и комфортно.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности по­купателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте покупателя в диа­лог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого от­вета от покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

• Вы уже были в нашем магазине? Нет? Тогда давайте я расска­жу, какие шубы у нас продаются.

Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. По возможно­сти дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

• Проведите рукой, какой мягкий мех и одновременно плотный.

• Приложите шубу к себе перед зеркалом... посмотрите, этот цвет вам идет... примерим?

• Чтобы почувствовать, какое тепло может подарить вам эта вещь, наденьте ее...

Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приоб­ретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

• Эта куртка имеет дополнительный подклад из меха. Представьте, как приятно будет вам надевать ее в морозную погоду.

Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя. Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и непо­вторимым.

• Многие выбирают именно этот цвет шубы, так как считается наименее марким.

Правило 6. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю,

Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каж­дой возможности говорите: «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это озна­чает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку пре­кратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлага­емой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуман­ные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

ВОПРОС – покупатель интересуется чем-то относительно дан­ной вещи.

• Можно ли стирать эту куртку?

• Из какого меха сшита эти шуба?

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя

1. Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет за­вершена.

2. Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете дополнительные сведения о заинтересовавшем его товаре.

После своей утвердительной фразы обязательно задайте во­прос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

СОМНЕНИЕ – покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него от выбранной вещи.

- Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ВОЗРАЖЕНИЕ – покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

- Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

- Выслушайте, используя правила активного слушания. Не те­ряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

- Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

• Что вы имеете в виду?

• Что вас смущает?

• Что вам не подходит?

• Что значит «не очень нравится»?

- Убедитесь, что покупателю требуется дополнительная информация о нужном ему товаре и причина сомнения или возра­жения вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный по­купателю товар.

Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

• подтверждающая информация из письменных источников - каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, резуль­таты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

• фразы, указывающие на результат покупки: «Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в...»;

• сравнение с аналогичными товарами по принципу «Давайте разберемся и сравним две модели»)

• опыт других покупателей: «Многие выбирают именно эту мо­дель, потому что...»

• ваш собственный опыт: «Я сам этим пользуюсь и убедился в том, что...»

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

- Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснении потребностей и выяс­ните его настоящую потребность в товаре.

- Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помо­щью фразы: «Да, действительно», либо комплимента.

ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, надо провести сравнительный анализ по значимым критериям.

Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и при необходимости предло­жите что-то другое.

Помните, успешное завершение продажи – это процесс оказа­ния помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.

ВАЖНО: если покупатель спрашивает ваше мнение, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т. п., отвечайте чест­но. По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «давайте разберемся».

Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте.

ВАЖНО: не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного вы­бора требуются время и дополнительная информация, чтобы по­купателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.

Шаг 6. Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

В предыдущем шаге мы перечислили основные реакции покупа­теля на процесс общения с продавцом в ходе выбора покупки. Наступило время для самой главной и столь желанной РЕАК­ЦИИ СОГЛАСИЯ - покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность:

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

– Похоже, действительно то, что надо.

Сигналы готовности покупателя совершить покупку:

1. Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.

2. Покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, га­рантии и сервисного обслуживания.

3. Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе пользования.

4. Покупатель может вслух рассуждать о будущем (как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).

5. Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Алгоритм завершения разговора:

• Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.

• Искренне похвалите его выбор.

• Предложите дополняющие или сопутствующие товары.

• Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе.

Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.

Правила завершения продажи:

1. Главное – не упустить момент!

2. Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводи­те его к кассе. Самое важное: вовремя остановиться, не снабжать покупателя дополнительными деталями, иначе они уведут разговор в сторону от покупки.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

3. Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.

4. Если покупатель не проявляет инициативы, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то, а исходя из полезности до­полняющих товаров для основной покупки.

Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:

1. «Остались только сидячие места»: «Предложение с 30%-ной скидкой действует только до конца месяца».

2. Дополнительный бонус: «У нас работает дисконтная про­грамма, и эта дисконтная карта также действует в магази­нах наших партнеров».

3. Искренний комплимент: «Это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».

Только оставайтесь честными. Не пытайтесь «дожать» покупа­теля в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особен­но если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не и единичной покупке, а в по­стоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова!

Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой раз­говор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое ре­шение и вернуться в магазин.

Например, скажите:

• Конечно, нужно время подумать. Вы всегда можете вернуть­ся, еще раз примерить куртку и купить ее.

Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

• Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «ходят тут всякие, отвлекают от дела».

• Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковать­ся в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки.

• Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач.

• Помните: те, кто проявляют инициативу и работают с боль­шим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

Шаг 7. Прощание с покупателем

Прощание – очень важный момент в процессе продажи: покупа­тель получает последнее впечатление о магазине и о персонале и решает, возвращаться сюда или нет.

Не надо забывать про покупателя, как только он принял реше­ние о покупке. Не стоит одаривать покупателя «улыбкой побе­дителя». Не нужно демонстрировать коллегам: «Как я его...» И ни в коем случае нельзя обсуждать покупателя после его выхода из торгового зала. Покупатель более наблюдателен, чем вы думае­те. И даже если он доволен покупкой, хорошее впечатление о по­сещении магазина будет испорчено.

Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что про­сто продать - недостаточно. Важно продать так, чтобы покупа­тель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и рекомендовал магазин своим друзьям и знакомым.

Прощание с покупателем происходит по следующей схеме:

• Посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом.

• Передайте покупателю упакованную покупку: отдайте пакет в руки покупателю так, чтобы ему было удобно его взять.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

• Не торопясь, скажите: «Спасибо за покупку. До свидания!» размеренно, уверенно, четко.

• Улыбнитесь покупателю, демонстрируя, что вы были рады об­щению с ним и будете рады видеть его снова.

Дождитесь выхода покупателя из торгового зала и... встречайте нового посетителя!

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Рекомендации для продавцов по обслуживанию покупателей Рекомендации для обслуживания покупателей.

• Дайте посетителю возможность избавиться от напря­женности, почувствовать себя свободно в новой обстановке при входе в торговый зал. Для этого резко не приближайтесь к нему, особенно сзади, и не проявляйте хватку волкодава, так как попытка с ходу обслужить клиента зачастую только ускоряет его уход, воспринимаясь как давление.

• В начале можно просто поприветствовать клиента либо сказать: «Добро пожаловать!» Однако и это не всегда прием­лемо, особенно когда посетителей много и они заходят часто. Да и к одному-единственному клиенту, который вошел в зал, явно избегая вас взглядом, лучше не обращаться. Оставьте его в покое. При этом не выпускайте посетителя из виду, делая это незаметно, пользуясь боковым зрением. Цель – не пропустить возможности установить с ним контакт. Это очень деликатный момент. Не стоит ходить за клиентом по пятам либо наблю­дать за ним, как видеокамера. В то же время помните, что абсолютное безразличие к посетителю недопустимо!

• Идеальный случай, когда покупатель сам подходит к вам, зовет либо просто ищет вас глазами. Тогда – все внимание на пего и никаких отвлечений! Разговоры с коллегами либо по теле­фону, а также иные занятия должны прекратиться.

• Перед вами основная цель вашей работы – заинтересованный клиент.

• Если посетитель не обращается к вам, проявляйте инициативу лишь тогда, когда он более или менее надол­го останавливается у какого-либо товара либо экспозиции. Конечно, это может свидетельствовать только о вероятности его интереса, а не о твердом намерении купить. Не спешите, но и не пропустите такой момент – это уже дело интуиции. Главное, чтобы ваша инициатива была уместна и ненавязчи­ва.

Варианты поведения при этом для установления контакта могут быть следующие:

• «Случайно» оказавшись рядом с посетителем:

• на 1-2 секунды молча встретьтесь с ним глазами; немой вопрос: «Я вам необходим?» Если нет отклика и покупатель отворачивается, то проследуйте мимо;

• стоя сбоку клиента, спокойно и не слишком громко скажите одну короткую фразу: просто назовите товар: «Это такое-то изделие» либо укажите его одну отличительную осо­бенность или отдельное свойство, например: «Это изделие из такого-то материала»;

• просто задайте вопрос для установления контакта: «Вы впервые у нас?» Такие вопросы, как «Что вас интересует?», «Что-то подсказать?», возможны, однако они настолько часто задаются, что превратились в избитые штампы. Не стоит спра­шивать: «Вам помочь?», потому что клиент с юмором может ответить: «Конечно! Помогите деньгами».

Если клиент вступает в разговор с вами, считайте, что процесс продажи начался. Если нет, исчезните так же неза­метно, как и появились.

• Неприятное впечатление производят продавцы, которые демонстративно и очень серьезно все время перебирают какие-то бумаги, что-то подсчитывают, поправляют на полках, не замечая покупателей. За этим часто скрывается просто боязнь общения и ожидание, чтобы посетители быстрее покинули зал. Другая крайность – это излишняя общительность, пере­ходящая в панибратство.

• Наиболее парадоксально, когда продавцы либо обслу­живающий персонал считают, что главной ценностью в зале являются товары, услуги и они сами, но не клиенты.

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Рекомендации для продавцов по невербальному общению невербальное общение

Общение с клиентом происходит как минимум в двух формах: вербальной, речевой, то есть словами, и невербальной, неречевой, то есть «языком тела» - жестами, мимикой, а также звуковым «оформлением» речи – интонацией голоса, темпом, паузами. При этом передаваемая информация воспринимается также в двух аспектах: на уровне понимания ее смысла и на уровне отношения к ней – эмоционального переживания, которое внешне проявляется в невербальных средствах и тоне голоса. Кроме того, эмоциональная окраска придает словам их окончательный смысл: они произносится безразлично, радостно, вопросительно и т. д.

Невербальные проявления сложно контролировать, потому что они осуществляются непроизвольно, неосознанно. Так же неосознанно они и воспринимаются, хотя при желании все можно освоить. Мошенники это делают для правдивости своих манипуляций, в профессии актеров это необходимо для убеди­тельности образов, в которые они вживаются. Особенно ярко невербальные проявления обнаруживаются в напряженных ситуациях, когда снижается самоконтроль поведения. При этом если слова расходятся с «языком тела», то неосознанно больше доверия возникает к невербальным проявлениям. Например, клиент всячески пытается убедить вас в чем-то, а глаза у него бегают. И по непонятной вроде бы причине в вашу душу за­крадывается сомнение в правдивости его слов. Потому что бегающие глаза – один из показателей возможного обмана либо неискренности. В любом случае знания и навыки не­вербального общения всегда пригодятся.

Конечно, результаты переговоров с клиентом будут зави­сеть от того, насколько вы сумеете найти с ним взаимовыгод­ные решения. Однако то, как эти решения будут достигаться, будет определяться не только логикой, но и сопутствующими эмоциями, внешне выражаемыми в манере поведения.

Ниже приводятся проявления такой невербальной коммуника­ции, которые полезно учитывать в работе с клиентами.

Внешний вид. Собираясь на работу либо деловую встречу, не забудьте посмотреть на себя в зеркало. Отглаженная одежда, в хорошем состоянии обувь, в меру накрашенное лицо, чистые волосы – все это немаловажно для формирова­ния первого впечатления о вас у клиентов. Одежда – основ­ная часть оформления внешности. Она должна подчеркивать ваш профессионализм и вызывать расположенность клиентов.

В оформлении внешности женщинам приходится гораздо сложнее, чем мужчинам. Основной принцип здесь таков: все, что привлекает внимание к вам как к женщине и отвлекает от дела, должно быть устранено. Пышные прически, резкий за­пах духов, крупные и дорогие украшения, а также большое их количество, просвечивающая и слишком плотно облегающая одежда, бросающиеся в глаза разрезы и различные «мини» - примерный перечень того, что стоит избегать. Основное – что вы хотите показать этим: авторитет фирмы либо собственную значимость.

Визуальный контакт. Пока вы не встретились взглядом с клиентом, настоящего контакта с ним нет. Во время беседы и особенно при приветствии смотрите на клиента прямо и до­брожелательно, чтобы восприниматься как честный и откры­тый человек. Не бегайте взглядом, не смотрите на пол либо в потолок во время разговора. Это производит неблагоприятное впечатление. Если во время откровенной беседы кто-то отводит взгляд или бегает глазами, то к нему возникает недоверие как к человеку, который что-то скрывает. Избегайте и другой край­ности – не мигая, впиться глазами в клиента, глядя на него, как хищник на добычу. Такая манера неприятна. Не следует также сосредоточенно смотреть в переносицу собеседника – это так называемый взгляд «гипнотизера», который тяжело выдержать. Не злоупотребляйте этим.

В целом чем лучше контакт, тем чаще и дольше собесед­ники смотрят друг на друга.

Улыбка – выражение доброжелательности. Люди, которые чаще улыбаются, больше устанавливают контактов с окружаю­щими и, кстати, больше заключают сделок. Однако улыбайтесь только тогда, когда вам на самом деле этого хочется. Если вы заставляете себя насильно улыбаться клиенту, то такая ис­кусственная улыбка будет соответственно и восприниматься. Только искренняя улыбка убедительна.

Выражение лица должно соответствовать ситуации. Не улыбайтесь, когда речь идет о серьезных вещах. Например, когда вы называете цены. В целом настраивайтесь на состоя­ние клиента: если у него сияющая улыбка, а у вас суровое или мрачное лицо, то это не лучший способ для установления контакта. Как и наоборот - клиент в подавленном настроении, нас распирает от счастья.

Позы. Держитесь прямо, не сутультесь, если хотите казаться более уверенными. Не раскачивайтесь во время беседы, будьте собранны, однако и не превращайтесь в окаменевшую статую. Ведите себя естественно.

Не принимайте закрытых поз, таких как:

• скрещенные на груди руки, при этом пальцы стиснуты или сжаты в кулаки – признак защиты, отгороженности, нежелания вовлекаться в разговор;

• скрещенные руки в сочетании со скрещенными ногами – явная конфронтация;

• тесно сцепленные в замок кисти рук – жест недоверия, подозрения, напряженности. Убедить в своей искренности клиента, находясь в такой позе, сложно.

Общий смысл закрытых поз – защитно-оборонительная функция. Ее причины могут быть самыми разными: от пло­хого настроения и самочувствия до неуверенности в себе, несогласия с собеседником, отсутствия интереса, нежелания продолжать беседу. В любом случае закрытые позы – препятствие в разговоре, свидетельствующее о недостаточном контакте с клиентом. В напряженных ситуациях, когда охватывают от­рицательные эмоции, мы говорим, что необходимо «держать себя в руках», «не терять самообладания». И принимаем за­крытые позы, обхватывая себя руками и скрещивая их, что психологически имеет тот же смысл – я держу себя в руках, обладаю собой.

Закрытые позы может принимать и сам клиент по тем же причинам, которые были перечислены. Представьте, что он и вы в подобных позах. Разговор будет очень скованным.

«Открытой», партнерской является поза, когда взгляд на­правлен на клиента, при жестикуляции – ладони не сжаты, а раскрыты вверх и часто обращаются к клиенту. Откры­тая поза должна стать привычной для вас. Открывайте сначала свои «замки», если хотите, чтобы раскрывался и клиент.

Жесты. Как чересчур вялая жестикуляция и неуклю­жесть - «две руки, да и то лишние», так и чрезмерное раз­махивание руками только отвлекают внимание клиента. Жесты должны подкреплять слова. Отвыкайте от имеющихся тиков – показателей нервозности, таких как частое ощупывание тела, дотрагивание до лица, прически, по­правление одежды, стряхивание с себя пылинок, стремление постоянно что-то вертеть в руках и др. Это также отвлекает внимание и формирует неблагоприятное отношение к вам.

Манера разговора. Не говорите слишком быстро или слиш­ком медленно – это крайности. Медленный темп речи часто воспринимается как тугодумие, а очень быстрый, особенно когда вы отвечаете сразу, почти перебивая клиента, - как легкомыслие или просто болтливость или бестактность.

Для установления контакта полезно сначала «присоеди­ниться» к манере разговора клиента, то есть говорить с такой скоростью и громкостью, как и он, а затем переключиться на усредненный вариант: повысить или понизить тон, говорить чуть быстрее или медленнее, чтобы добиться оптималь­ной манеры разговора, не теряя при этом взаимопонимания.

Стремитесь говорить естественно и выразительно. Когда вы в чем-то хотите убедить клиента, то и ваш голос должен звучать уверенно. Избегайте незаконченных фраз. Не говорите монотонно, а также слишком тихо. Тихая и невнятная речь, которая становится еще тише, когда разговор накаляется, вос­принимается как неуверенность и растерянность.

Избавляйтесь также от слов-паразитов, таких, как «э... э...», часто повторяемых «так сказать», «якобы», которые всегда вос­принимаются негативно.

Не бойтесь делать паузы. Главное, чтобы они не превы­шали 2-3 секунд, иначе в воздухе повисает неловкость. Паузы делаются, чтобы отделить одно высказывание от другого, акцентировать мысль либо привлечь внимание клиента к нужному моменту. Когда речь похожа на пулеметную очередь, то ее трудно понять.

Дистанция общения. Выделяют так называемую «интимную зону»: в нашей славянской культуре это расстояние пример­но в 40-45 сантиметров от тела. В эту зону могут вторгаться только любимые, близкие и друзья. Поэтому специально не дотрагивайтесь до клиента.. Расстояние от 45 см до 1,2 м от тела считается «личной зоной», в рамках которой оптимально вести разговор. Дистан­ция между вами и клиентом – хороший показатель контакта: чем он лучше, тем ближе расстояние; и наоборот, если клиент держится на значительной дистанции или отодвигается, то это свидетельствует о его недостаточной расположенности к вам. И таком случае не приближайтесь к нему.

Неискренность, обман. Их индикаторами могут быть:

• частое прикосновение руками к лицу, особенно быстрое и легкое почесывание пальцем кончика носа;

• быстрый перевод клиентом глаз влево вверх (глядя с вашей стороны);

• бегающие глаза;

• потирание век с отводом взгляда в сторону;

• прикрытие рта ладонью с прижатием большого пальца к щеке, похожее на попытку не сказать лишнего во время своих высказываний (нередко это может сочетаться с притворным покашливанием);

• кривая усмешка либо неожиданные гримасы — возможно, «поймали на горячем»;

• оттягивание воротника рубашки — «жарко» от напря­жения;

• «нервный» смех — повод насторожиться (что бы это зна­чило?);

• общая неестественность поведения, особенно мимики, что определяется неосознанно: не могу объяснить почему, однако чувствую.

Необходимо подчеркнуть, что отдельно взятые жесты не могут служить поводом для окончательного заключения. Для точной трактовки нужно учитывать их контекст, повторяемость и сочетание. Поэтому не делайте оценку только по одному из жестов. Окончательный вывод должен основываться на комплексе их проявлений и повторений.

76