andreeva_tia_nauchnyi_angliiskii_iazyk_vypusk_8_mezhdunarodn

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А. М. ГОРЬКОГО

Настольная библиотека аспиранта

НАУЧНЫЙ АНГЛИЙСКИЙ язы к

Практическое пособие

Выпуск 8

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

Екатеринбург Издательство Уральского университета

2003

Утверждено кафедрой иностранных языков 17 сентября 2002 г.

Развитие той или иной отрасли знаний невозможно, если она не будет пополняться новой информацией. Значительный вклад в ее развитие принадлежит как начинающим, так и ве­ дущим ученым. Кроме того, общее представление о каждой науке было бы неполным без объединения усилий ученых всех стран. В этой связи ясно, что чем теснее научные контак­ ты исследователей, тем надежнее полученные результаты и более стремительно продвижение науки по пути прогресса.

Бесспорно, непосредственное общение с зарубежными коллегами на научных конференциях и в неформальных бесе­ дах является более успешным, однако по ряду причин обще­ ние по исследовательским проблемам может осуществляться по телефону. Телефон можно также использовать для получе­ ния дополнительной информации по вопросу о предстоящей международной конференции, уточнения вопросов, связанных с публикацией, по нему можно забронировать номер в гости­ нице, заказать обратный авиабилет. Владение набором устой­ чивых фраз стало одной из составляющих научного успеха ис­ следователя. Учитывая тот факт, что общение по телефону происходит в режиме стремительного времени и поиск нуж­ ных слов и словосочетаний в словаре оказывается затрудни­ тельным в этот период, мы решили пополнить серию "На­ стольная библиотека аспиранта" выпуском, посвященным международному телефонному этикету.

Данное пособие дает элементарные представления о на­ учном общении по телефону и предназначается аспирантам, магистрантам, исследователям, для которых общение по теле­ фону с зарубежными коллегами является насущной необхо­ димостью.

3

НЕКОТОРЫЕ ДАННЫЕ О ТЕЛЕФОНАХ ЗА РУБЕЖОМ

Телефон является широко распространенным средством связи. За границей почти из каждого телефона-автомата мож­ но позвонить в любой город мира. Существуют телефоны трех видов: payphones (следует платить наличными) и cardphones (используется телефонная карточка), а также телефоныавтоматы, которые принимают и монеты, и карточки.

В Англии в автоматах используются монеты в 10, 20, 50 пенсов и 1 фунт, в США - монеты достоинством 5, 10 и 25 центов.

Телефонные карточки можно купить в специальных ав­ томатах, в почтовых отделениях и в газетных киосках.

Каждый телефон имеет свой номер. Поэтому можно по­ звонить в нужное место, передать номер телефона, и через оп­ ределенное время вам перезвонят с соответствующей инфор­ мацией.

Следует помнить, что в разных странах количество цифр для обозначения номера телефона различно. Самые крупные британские телефонные компании - British Telecom, Mercury. В Британии используется код страны - STD (первые четыре цифры), название станции (несколько цифр) и собственно но­ мер телефона (состоит от 30 до 7 цифр). Код можно узнать у телефонистки, набрав «100». В США и Канаде телефонные номера имеют четырехзначный код местности, за которым следует семизначный номер. Код набирается, если звонок по­ ступает за пределы региона (штата или графства).

Номер нужного телефона можно узнать из справочника, находящегося в автомате.

В США существуют два типа телефонных справочников: White Pages - справочник личных телефонов жителей, Blue Pages - справочник телефонов государственных и админист­ ративных учреждений и адресов сферы бизнеса по разделам: магазины, театр, транспорт и т. д. Если нужный номер не об­

4

наружен, можно позвонить в справочную службу Directory As­ sistance и получить необходимые сведения.

Когда телефонный разговор ориентирован на определен­ ное лицо, следует обратиться в службу Person-to-person call. Телефонистка без промедления соединит вас с конкретным абонентом, за разговор с которым следует заплатить по само­ му высокому тарифу. В случае отсутствия нужного человека, звонок не оплачивается.

В Великобритании и Америке существует система бес­ платных звонков collect call (Am. Е.) и reverse charges (Вг. Е.). Согласно правилу телефонистка предварительно выясняет, со­ гласен ли собеседник оплатить разговор, в случае положи­ тельного ответа соединяет с ним. Бесплатной формой разгово­ ра являются справочные службы различных фирм и прави­ тельственных учреждений - toll-free numbers.

Тарифы на телефонные разговоры зависят от времени су­ ток и дней недели: самые дешевые - в субботу и в будние дни после 18 часов.

Цифры в телефонном номере называются каждая отдель­ но и пишутся без пропусков и тире. Две одинаковые цифры в номере, следующие друг за другом, читаются: double, а цифра Опроизносится как oh.

ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ

Телефонный разговор требует тщательной подготовки. Это объясняется не только материальным затратами на оплату международного телефонного звонка, но и тем впечатлением, которое останется после разговора с вами у зарубежного кол­ леги (партнера). Главное же состоит в достижении тех резуль­ татов, на которые вы рассчитываете.

В целях успешной реализации вышеуказанного необхо­ димо:

1)уточнить номер телефона;

2)убедиться в правильности произношения имен и фа­

милий;

3)учесть разницу во времени;

5

4)определить цель разговора;

5)подготовить перечень вопросов и ориентироваться на них в разговоре;

6)проверить точность информации, которую вы хотите сообщить.

Желательно, чтобы разговор был непродолжительным, четким, деловым. Паузы и заминки могут отрицательно ска­ заться на результатах переговоров.

Эффективным считается разговор, если он происходит в пределах четырех минут. Это вполне достаточное время, что­ бы достичь поставленной цели.

Схематично разговор по телефону может быть представ­ лен следующим образом:

- приветствие (5 сек.); - представление (10 сек.);

- причина звонка - объяснение цели звонка (20 сек.); - проблема - обсуждение вопроса (150 сек.); - подведение итогов разговора (35 сек.);

-признательность - выражение благодарности (15 сек.);

-прощание (5 сек.).

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Правила и нормы международного телефонного этикета сводятся к следующему:

1)проявлять любезность, доброжелательность, приветли­ вость и корректность;

2)уметь слушать собеседника и проявлять интерес к пред­ мету разговора;

3)деликатно прекращать разговор с многословным собе­ седником;

4)отвечать на все входящие звонки;

5)звонить домой по служебным вопросам только при на­ личии веских оснований.

6

СОЗДАНИЕ ИМИДЖА

Результаты общения по телефону, как уже указывалось, во многом зависят от того впечатления, которое остается по­ сле разговора. В этом отношении полезен совет Р. Генри Мильора: "У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".

Исходя из общих законов межличностного общения и норм поведенческой культуры разработаны десять правил, способствующих созданию положительного впечатления об абоненте (если звонят вам):

1)поднимайте трубку не позже четвертого звонка теле­

фона;

2)самые первые слова - приветствие;

3)разговаривая, улыбайтесь, что позволит расположить человека, так как ваш голос не будет звучать устало и равно­ душно;

4)если прервалась связь, перезванивает тот, кто звонил первым;

5)не жуйте и не пейте во время разговора, не чихайте и не кашляйте;

6)не разговаривайте одновременно по телефону и с теми, кто находится в комнате;

7)тон вашего голоса должен выражать заинтересован­ ность темой беседы;

8)первым кладет трубку звонивший-,

9)при разговоре не занимайтесь посторонними делами',

10)от окончания разговора зависит дальнейший успех. Особо отметим так называемый Editorial Voice, по кото­

рому делают вывод об интеллигентности человека, о его пре­ стижном образовании. За рубежом этому уделяют немалое значение, а следовательно, ваш успех будет в определенной мере зависеть от того, как вы говорите, как управляете своим голосом. Учитывается все: темп речи и тембр голоса, гром­ кость и дикция. Вот почему слуховой образ и впечатление, ко­ торое производит своей формой весь телефонный разговор -

7

это первая попытка быть понятым и принятым в зарубежном образовательном и научном пространстве.

НЕКОТОРЫЕ ФРАЗЫ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ

СХЕМЫ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

Приветствие

Hello!

(универсальная форма)

Good morning!

(до 12 часов дня)

Good afternoon!

(с 12 часов дня до 17 часов дня)

Good evening!

(после 17 часов дня)

Как поживаете? How are you?

Как ваши дела? How do you do?

Спасибо. Все в порядке. Thank you. I'm all right.

Спасибо. Все в порядке. Thank you. I'm very well.

О, прекрасно. Спасибо. Oh, fine. Thanks.

Рад вас слышать.

Glad to hear from you.

Представление

Здравствуйте. Меня зовут...

Hello. My name is...

Я из!..

I'm from...

я

Объяснение цели звонка

Могу я переговорить с г-ном (г-жой)?.. Could I speak to Mr./Mrs...., please?

Я хотел бы поговорить с...

I'd like to speak to..., please.

Я бы хотел поговорить с кем-либо о...

I would like to speak to someone about..., please.

Могу ли я поговорить с тем, кто занимается?..

Could I, please, speak to someone who deals with?..

Извините, г-н..., я не узнал ваш голос.

Sorry, Mr... I didn't speak to someone who deals with...

У вас сейчас есть время для разговора (со мной)? Do you have some time to talk (with me)?

Сожалею, но сейчас я очень занят. I'm afraid, but I'm busy right now.

Извините, г-н... У меня разговор по другому телефону Можно я вам перезвоню, когда закончу?

Sorry, Mr...., I'm speaking on the other phone. Can I call you back when I finish?

Позвольте перейти прямо к делу.

I'd like to come straight to the point.

Причина моего звонка заключается в том, что...

The reason of my calling you is...

Меня интересует...

I'm interested in...

Буду краток.

I'll keep it short.

Мне бы хотелось получить кое-какую информацию о...

I'd like some information about...

Мне бы хотелось узнать подробнее о...

I would like to know more about...

Я бы хотел заказать...

I'd like to order...

9

Я звоню по поводу нашей встречи. I'm calling about our meeting.

Проблема: обсуждение вопроса

Формулы обсуждения вопроса очень разнообразны и за­ висят от конкретной речевой ситуации.

Подведение итогов обсуждения

Давайте повторим эти данные еще раз.

Let's run over those figures (estimates) again.

Позвоните, я повторю...

Let me just repeat that...

Хорошо, я вышлю письменное подтверждение. All right, I'll confirm it in writing.

Хорошо, я вышлю вам статью для просмотра, и если это вас заинтересует, позвоните мне.

Right, I'll send you paper you can have a look at and if it's interesting, just give me a ring.

Отлично, я передам эту информацию...

Ok, I'll pass this information on to...

Хорошо. Я вышлю... по факсу. Ok, I'll send you... by fax.

Хорошо. Я буду ждать вашего звонка в понедельник. Ok. I'll look forward to your call on Monday.

Давайте обсудим это через несколько дней. Let's discuss it in a few days.

Можно я обдумаю и перезвоню вам позже? Could I think about it and call you back later?

He хотите ли вы (не можем ли мы) назначить встречу прямо сейчас?

Would you like (shall we) fix an appointment (arrange a meeting) now?

Признательность. Прощание

Мне были приятно с вами побеседовать, г-н... До свидания. It was a pleasure to speak to you, Mr.... Good bye.

10