3.Передача инициативы.

В работе с инициативой также есть свои «подводные камни».

Во-первых, опытные менеджера знают, что, существует правило: доминирование инициативного игрока не должно быть тотальным. Иначе это может привести к обострению отношений с клиентом. Это означает, что иногда инициативу надо демонстративно передавать. Тем самым у клиента создается ощущение, что это он управляет сделкой.

Во-вторых, возможна потеря инициативы или, в логике "управления поведением клиента" - непроизвольная передача ее клиенту.

Существует два вида передачи инициативы – намеренная и непроизвольная.

При намеренной - мы контролируем момент передачи инициативы в контакте «Намеренная передача инициативы происходит в ограниченных временных пределах. Продавец всегда может легко ее вернуть себе.

Обратите внимание! Для того чтобы гарантировать себе возврат инициативы, надо очень точно определить для себя место (темы) и, на какой срок вы «отпускаете» инициативу в руки клиента.

Поэтому, «намеренная передача» происходит на тех темах разговора, по которым «сейл» хорошо подготовлен: а) знает больше, чем клиент; б) оперирует свободно фактами и событиями, т.е. различные интерпретации фактов не вызывают у менеджеров затруднений.

При непроизвольной передаче инициативы происходит "самозахват" инициативы в разговоре со стороны клиента. Это приводит к тому, что разговор начинает строиться по правилам, которые нам диктует клиент.

Примеры непроизвольной передачи инициативы.

Ситуация 1. Клиент "слишком долго" говорит.

Когда клиент высказывается, нас могут поджидать две опасности:

1) он может говорить слишком долго и перехватить инициативу;

2) он может сам себя убедить, что он гораздо "круче" разбирается в ситуации, чем вы, и, сам примет нужное решение, не нуждается ни в чьих советах и т.п.

И то, и другое одинаково нас не устраивает.

В первом случае, если клиент будет говорить долго, он может истратить все время, отпущенное на встречу. Тогда продажу надо будет откладывать на следующий раз, а это чревато уменьшением стоимости часа вашей работы.

Во втором случае, он может самодовольно приписать весь профессионализм себе, а мы - потеряем авторитет в "его глазах". И тогда о продаже "здесь и сейчас", вряд ли, зайдет речь.

Ситуация 2. "Агент не знает, что ответить".

Иногда, наоборот, продавец слишком увлекается «слушанием», и думает: "Лишь бы он не остановился, ведь я пока не знаю, что мне сказать". В этом случае, менеджер, как мы можем видеть, занят решением своих собственных проблем.

4.Перехват инициативы.

Если вы заметили, что непроизвольно отдали инициативу, надо ее возвращать себе.

Перехват инициативы – это определенные приемы, которые позволяют вернуть нам потерянную инициативу в процессе разговора. Надо различать прямые и косвенные перехваты инициативы.

Прямые перехваты, чаще всего, производятся открытыми и демонстративными методами.

Если клиент работает с вами "быстро", иногда, надо буквально с языка снимать следующий аргумент и переходить к завершению сделки.

Иногда клиент может "как бы не слышать вас", и вам остается только внимательно слушать, "микшируя ситуацию" (=останавливать поток речи клиента) путем "подавления" поддержки его высказываниям, например, делать "каменное лицо".

Косвенные перехваты характеризуются тем, что клиент, практически, не принимает в них участия, или, если и принимает, то, подтверждая и соглашаясь с нашими высказываниями, (т.е., фактически, он не замечает когда и как инициатива перешла к нам в руки).

Приемы управления инициативой.

Работа с инициативой выполняются с помощью специальных приемов эффективного общения. Рассмотрим некоторые из них.

Правильная «цепочка» вопросов как способ явного удержания инициативы.

....вы мне можете сказать: "Про вопросы все ясно. Задавай их, и инициатива у тебя в кармане". Но, если задавать клиенту вопросы "без системы", вы увидите, что это может привести к обратному результату. Вопросы "вне технологии" ведут, наоборот, к затягиванию сделки и потере инициативы.

Удерживать (а также и перехватывать) инициативу нужно с помощью определенной последовательности вопросов. Она построена на выяснении и преодолении разрыва в отношении клиента к "горячему" затруднению (т.е. той, которая его волнует больше всего в данный момент) и "значимому" (т.е., тому, что должна волновать его с точки зрения "сейла", – для страховщиков – необходимость защиты его жизни и имущества).

"Правильная цепочка" включает в себя следующие виды вопросов:

Тип вопроса

Содержание

Возможные варианты

Ориентировочные

ориентировка в ситуации клиента

Что его сейчас волнует больше всего?

Проблемные

отношение к значимым проблемам

Отношение к тому, что должно волновать с точки зрения менеджера.

Фокусировочные

с их помощью "значимая" проблема тановится "горячей"

Вопросы о возможных последствиях отсутствия "гарантии и возврата денег при не заселении "

Завершающие

подведение итога

Насколько изменилось отношение клиента к значимой проблеме?

При использовании правильной последовательности вопросов заключение сделки происходит более "коротким" путем. Эта техника, которая позволяет нам сократить время за счет того, что мы быстро и точно можем повысить важность "значимой" проблемы для клиента, сделать ее более "горячей". Чем ближе "значимая" проблема к "горячей", тем, существенно, уменьшается время заключения сделки.

Обратите внимание! В случае, когда "значимое"="горячее", то вопросы "цепочки" можно свести до минимума и сразу переходить к решению значимой проблемы.

Управляем инициативой, внимательно слушая!

Для огромного большинства менеджеров ,инициатива в разговоре - это то, что они почти все время продажи говорят. Иначе говоря "поют бесконечные презентационные песни".

Конечно, многим кто работает "по старинке", нелегко примериться с тем, что сделки гораздо чаще происходят, если клиента внимательно слушать, если вовремя "подкидывать" ему вопросы и «помогать» давать на них ответы.

Техника «Активное слушание» как способ скрытого управления инициативой.

Если "цепочка вопросов" – это прямое, явное управление инициативой, то, "активное слушание", наоборот, скрытое. Именно, потому, что оно не так явно для клиента, эта техника содержит в себе огромные возможности для контролирования направления и скорости беседы. Варьируя "цепочку вопросов", и "активного слушание", мы добиваемся хорошей включенности клиента в контакт с нами. Ведь, кроме ответов на вопросы, у клиента, есть еще и возможность высказаться.

"Активное слушание" – это техника, которая построена на поддержке и поощрении клиента участвовать в диалоге. Клиент не может общаться с безвоздушным пространством: когда он говорит, ему нужно ваше внимание. С помощью "активного слушания", мы создаем уверенность в нашем клиенте, что беседой, в равной степени, управляют оба и менеджер , и клиент.

Не путайте «слушание» и «активное слушание»!

Хорошая техника слушания подразумевает следующее. Применяя «активное слушание», Вы помогаете клиенту

полностью или в достаточной мере изложить свою проблему;

проверяете свое понимание;

и решаете, какую стратегию применить для продолжения беседы.

Поэтому эта та техника, которая позволяет вам максимально сократить свои затраты во время деловой беседы. Необходимо слушать и слышать, чтобы вы могли точно определить, что, собственно, вы должны отвечать своему клиенту. Внимательно слушать на нашем языке – это вовремя услышать те темы, которые для клиента являются "горячими".

Алгоритм активного слушания.

ЭТАПЫ

ДЕЙСТВИЯ

1. Несловесная поддержка говорящего.

"Угу", кивки, "поза слушания", "да-да", "конечно", контакт глаз.

2. Фаза адресации партнеру ответственности за высказывание(Парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль.)

Вы говорите (думаете, считаете), что…

Значит. Ваши сомнения заключаются в следующем:

Итак, Ваши принципы говорят, что…

Значит, Вы утверждаете...

Ваше мнение сводится к следующему…

Вы выразились таким образом, что…

Ваши слова таковы…

3. Формулирование содержания высказывания.

На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом.

4. Получение согласия собеседника с Вашей интерпретацией его мысли.

я правильно понял?

это так?

я ничего не перепутал?Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать несколько раз до полного понимания.

5. Демонстрация своего отношения к услышанному.

Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не объективная оценка услышанного.Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего.

6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела.

Мое мнение.

я считаю.

я думаю.

Техника «услуга за услугу» как способ удерживать инициативу.

В основу техники "услуга за услугу" положен принцип "Выигрыш-Выигрыш".

В практике продаж нередки случаи, когда стратегия обоюдного выигрыша переходит в однонаправленную продажу, потому что консультант "пасует" перед клиентом и отдает инициативу ведения сделки в руки последнего. При этом разговор с клиентом ведется в тоне просителя. Создается впечатление, что агент упрашивает клиента купить продукцию. На что рассчитывают такие "продавцы" совершенно непонятно, ну разве что на жалость.

Вы всегда должны помнить, что клиент получает от продажи столько же, сколько продавец. Это помогает нам вести себя с клиентом на равных. Как бы агенту не хотелось "прогнуть спину" по отношению к клиенту, существует хорошее правило, которые хранит нас от слишком "сильного сгибания позвоночника".

Работа с клиентом строится на основе взаимной выгодности.

Уступка со стороны менеджера влечет за собой необходимость уступки со стороны клиента.

Часто начинающие менеджера идут на все ради того, чтобы совершить первые продажи. При этом иногда такие «ходы» возможны, в том случае, когда вы точно знаете, почему и чем вы жертвуете по отношению к сделке. Прежде всего, как и во многих других моментах продажи здесь важна осознанность. Четкое и ясное понимание, зачем и в каких пределах вы оказываете уступки для клиента, рождает прагматичное отношение к тому, что вы делаете.

Основной закон долгосрочного бизнеса – обоюдовыгодное сотрудничество. Как всегда, многие помнят об этом законе, но мало кто делает. Существует абсолютно точный индикатор того, что вы потеряли управление сделкой: вы делаете много неоправданных уступок в сторону клиента. Клиент все время предъявляет вам все новые и новые требования, которые вы, в конечном итоге, просто не способны будете выполнить. Эти требования накапливаются как «снежный ком» и один раз, почуяв нашу с вами «слабину», клиент начнет «поджимать» нас по всем направлениям, где только возможно. Если мы все время будем уступать клиенту в одностороннем порядке, то у него возникает слишком большое искушение продолжать нами управлять, и, в конце концов, устроится у нас "на шее". В этом случае, условия сделки, или будут невыгодными для продавца, или сделка просто не состоится.

Правило, позволяющее нам продвигать сделку к завершению – это правило «уступка за уступку».

Если клиент выбирает время встречи, мы пробуем назначить место. Если клиент назначает время и место встречи по своему выбору, мы оговариваем ее продолжительность. Если мы работаем с клиентом методом вынужденного выбора, то приводим его к дате, которую он сам выбрал, но одновременно удобную для продавца. В принципе, для уступки годятся все нюансы продажи, которые позволяют нам продвигаться «по пути к сделке».

Не секрет, что, клиента, иногда, надо воспитывать. Культура продаж в нашей стране еще очень далека от совершенства и отношение к продавцам далеко от идеального. Во многом, кстати, благодаря самим продавцам. Мы очень часто позволяем своим клиентам управлять нами.

Например, если клиент не пришел на встречу без уважительной причине, надо в тактичной форме дать ему почувствовать, что он, в определенной степени, виноват перед нами. В этом случае необходимо провести ответные действия: следующую встречу можно назначить в то время, которое будет удобно не только клиенту, но и нам и т.д. Это правило хорошо работает с, так называемыми, "вредными" клиентами, т.е. клиентами, которые отнимают много времени на согласование и выяснение подробностей. Использование этого правила позволяет покрыть перерасход времени работы с клиентом за счет, или увеличения суммы сделки, или получения рекомендаций. В любом случае, консультант должен осознавать, что клиент имеет право быть "вредным", но должен заплатить "повышенную" цену за "вредность".

Существует разновидность правила "уступка за уступку", которое называется "услуга за услугу". Иногда мы просим клиента оказать нам некоторые услуги, которые он, в принципе, не обязан делать.

Например, исходя из правила "услуга за услугу" – мы просим у клиента совершить для нас "микроработу" и помочь в выходе на следующих клиентов через рекомендации. Ведь, находя клиента, помогая ему решить значимую проблему, мы оказываем ему серьезную услугу. Без нас и нашей помощи, он, мог бы, оказаться в очень затруднительном положении. Это нам, менеджерам, очень хорошо известно. Пусть и ваш клиент об этом помнит!

Пример :А что я ещё могу для вас сделать?

Приемы передачи инициативы.

Хорошее управление общением заключается в том, что вы должны создавать у клиента видимость того, что это он управляет контактом. Некоторым клиентам, наоборот, нравится, что ими управляют. Но, в любом случае, делать это нужно предельно тактично.

Для намеренной передачи инициативы используются следующие приемы:

1. Дать клиенту возможность задать вопрос/ Провоцирование определенных вопросов.

2. Взять и удерживать "паузу".

1. Дать клиенту возможность задать вопрос. Техника провоцирования вопросов.

Техника провоцирования построена на принципе умалчивания, т.е., на том, что вы недоговариваете полный объем информации, который вы знаете как специалист в данной области. В процессе продажи, вы можете создавать ситуации, при которых клиент будет задавать вопрос, из тех, которые вы заранее наметили для того, чтобы они были заданы. Для этого, сначала, надо составить список наиболее часто встречающихся вопросов и возражений со стороны клиента.

В Аренде недвижимости, традиционно, – это вопрос о надежности и гарантии что мы заселимся.

В тех местах, где очевидно, что клиент может спросить о той или иной информации, можно оставить лакуны или пустоты, которое клиент и заполнит своими вопросами. Одновременно это техника работает на повышение вашего профессионализма "в глазах клиента": еще бы, - вы же, можете ответить на все вопросы, которые вам задают.

Этот секрет может помочь сэкономить вам время, так как его использование позволяет избежать лишних вопросов во время проведения беседы о продаже.

2. Взять и удерживать паузу.

Второй прием – это намеренно делать паузы, в которые, собственно, клиент и сможет вставить свое замечание, комментарий или вопрос. Пауза позволяет нам собрать информацию для принятия необходимого решения. Эта техника помогает нам сосредоточиться на том, что говорит клиент. Для этого нужно суметь "остановиться самому" и внимательно выслушать, что имеет в виду клиент. При этом важно, чтобы вы брали "паузу молчания" адекватно ситуации, в которой вы оказываетесь.

Пауза «работает», когда вам необходимо собраться с мыслями и определиться в том, что необходимо ответить клиенту. Только, когда мы «берем паузу», у нас есть возможность правильно продумать свой ответ. – Ведь обычно мы делаем по-другому. – Мы думаем, пока клиент нам что-то говорит, думаем на словах клиента, что является грубейшей ошибкой.

Ведь, пока, мы готовим свои слова, свою ответную речь, мы можем упустить что-то важное, что действительно нам сможет пригодиться в работе. В этом случае, необходимо внимательно слушать, то, что говорит клиент и при этом точно и конкретно определять, что действительно хочет сказать клиент.

Приемы перехвата инициативы во время контакта.

Таких приемов существует множество. Мы рассмотрим наиболее часто используемые из них:

1. Смена темы.

2. Встречный вопрос.

3. Парафраз.

4. "Мандатная" тактика.

5. Трюизмы

6. Демонстрация "сверхкомпетентности".

1. Смена темы.

Эта техника применяется нами в случаях, когда:

1) выбранная тема вызывает серьезное сопротивление клиента обсуждать ее "здесь и сейчас". В этом случае, смена темы помогает нам "сгладить остроту" ситуации и перенести фокус внимания клиента на, какие-то, другие события.

2) обсуждаемая тема не вызывает большого энтузиазма у клиента (клиент не заводится). Значит, срочно необходимо переходить к тем темам, которые вызовут "живой интерес" у клиента "здесь и сейчас".

3) тема, которая обсуждается, предоставляет, слишком явные преимущества клиента в одностороннем порядке, т.е., ведет сделку "в тупик".

Например, тема: "О какой компании вы говорите: вокруг все плохо, верить никому нельзя и т.д."

2. Встречный вопрос.

Этот прием используется для "открытого" перехвата инициативы, наряду с техникой открытого парафразирования слов клиента. Встречный вопрос может быть связан: