1. Характеристика социологических методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг

Стремление к совершенствованию качества сервиса – один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для гостиницы. Для решения проблем в обслуживании и анализа мнения гостей широко используются социологические методы исследования.

Виды социологических методов исследования качества гостиничных услуг:

1. Наблюдение – это целенаправленное восприятие, обусловленное задачей деятельности.

Метод наблюдения является составной частью научного исследования в различных отраслях деятельности, в том числе и в гостиничном хозяйстве. Это означает систематическое и целенаправленное накопление фактических данных, например о качественной и количественной стороне, материально-техническом обеспечении, профессионализме персонала гостиницы или о конкурентах.

Наблюдение связано с работой органов чувств человека, зрения, принимающего наибольшую часть получаемой исследователем информации.

Научное наблюдение требует подготовки: определения целей в соответствии с общими целями исследования, составления плана, выбора подходящей ситуации, времени и места. Наблюдение в этом случае наполняется теоретическим содержанием и требует предварительного продумывания его деталей. Специалист достигнет успеха в том случае, если заранее правильно спланирует свою деятельность, вычленит и поставит в центр своего внимания важные явления.

Основой наблюдения является практика. Наблюдение будет полным и всесторонним в условиях деятельности, которая подсказывает важные объекты наблюдения и постоянно корректирует его ход.

2. Интервью – это личное общение исследователя с заинтересованными лицами, при котором он задает вопросы и фиксирует ответы.

По форме проведения интервью может быть непосредственным (лицом к лицу) и опосредованным, например по телефону. Интервью предусматривает беседу с целью выяснения проблем в гостиничной сфере в целом, о гостинице в частности. Опрос можно проводить несколькими экспертами-прогнозистами, но так, чтобы интервью не превратилось в дискуссию. Этот метод идентичен методу очного (заочного) анкетирования, когда ответы даются в письменной форме.

3. Анализ жалоб гостей.

4. Анкетирование — это ответы на поставленные вопросы, разработанные исследователем, когда респондент отвечает на вопросы в анкете.

5. Методика «Тайный гость».

2. Анкетирование

Для того, чтобы понимать, чего хотят гости, необходимо изучать спрос и потребности реальных и потенциальных клиентов. Только таким способом можно предлагать то, что необходимо гостям, и создать действенную систему для призвания и удержания потребителей.

По типу респондентов выделяют опрос потребителей гостиничных услуг и опроса экспертов. Существует несколько форм постановки вопросов в анкетах, предназначенных для экспертов. Для решения некоторых проблем используется анкеты типа «вопрос-ответ». В них содержится один или несколько вопросов, и на каждый из них в анкете приведены два ответа или более. Эксперт должен указать один из подготовленных ответов, сопровождая его своим обоснованием. Вопросы ставятся с учетом качественной и количественной характеристик ответа.

Часто в отеле самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, в основном они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:

• где в гостинице слабое место;

• почему гость больше не посещает данную гостиницу;

• сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает;

• насколько хорошо работает обслуживающий персонал;

• как работает любой отдел или конкретный работник.

В зависимости от способа распространения анкеты выделяют следующие ее типы.

1. Анкета на бумажном носителе. Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах. Также можно разместить второй экземпляр анкеты на рецепции, где гостям предлагается их заполнить при расчете, в то время как администратор готовит счет.

2. Онлайн-анкета. Если отель предоставляет бесплатную услугу WiFi и для активации нужно ввести специальный код, тогда в момент активации можно предложить заполнить онлайн-анкету.

3. Отправка анкеты гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом, гостиница предоставляет возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получает все данные в уже оцифрованном виде.

Если смотреть с точки зрения оптимизации сбора информации, то электронный вариант анкеты имеет больше преимуществ:

• нет расходов на тираж анкет и обработку данных;

• электронная версия анкеты позволяет использовать широкий спектр демонстрационных материалов, таких, как фотографии, карты или видео;

• электронную анкету можно заполнять в любое удобное для гостя время.

Обобщенного мнения по поводу удобного для гостя времени на заполнение анкеты нет. Анкету нужно предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, уже пожил некоторое время и разобрался, что ему нравится, а что нет.

Следует позаботиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен. Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Для того чтобы этого избежать, можно выбрать один из вариантов.

Во-первых – установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или в ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.

Во-вторых – к анкете добавлять конверт, чтобы гости могли запечатать в нем заполненную анкету.

В-третьих – организовать электронные анкеты.

При составлении анкеты следует соблюдать несколько правил.

1. Анкета должна быть не более 1 страницы А4.

2. В анкете должно быть минимальное количество вопросов.

3. Вопросы должны быть лаконичными.

4. Для удобства заполнения вопрос лучше группировать по определенным темам.

5. Тяжелые вопросы лучше помещать в конце анкеты. Когда бланк уже почти заполнен, то гость отвечает на подобные вопросы по инерции; если же их расположить в начале, то гость может смутиться, и тогда вообще не будет заполнять бланк.

6. В бланке не должны присутствовать вопросы, из которых практически нельзя вывести полезной для гостиницы информации.

7. Вопрос об услугах, которыми гость мог бы воспользоваться, но обычно не пользовался (например, прачечная, сауна и т.д.) в базовую анкету гостя в номере ставить не стоит. Для таких услуг узкоспециализированная анкета дается в месте пользования этой услугой.

Также существуют действия, которые запрещены при распространении анкет.

• Принуждение гостей сотрудниками гостиниц к заполнению анкет.

• Просить гостей ответить на отдельные вопросы или минимум вопросов в анкете.

• Предлагать материальное вознаграждение за заполнение анкеты, например: деньги, дополнительные бесплатные услуги гостиницы, чтобы заинтересовать гостей участием в этой программе.

• Предлагать заполнить анкету посетителям ресторана или банкетных залов.

Полученные и систематизированные данные должны быть представлены на рассмотрение руководства, которое будет решать, что можно сделать по улучшению обслуживания в гостинице и определит сроки мероприятий. Еще лучше, если администрация сможет информировать недовольного клиента о мероприятиях, проводимых или которые будут проводиться для устранения отмеченных им недостатков.

Еще один важный момент, который может свести на нет даже эффективную систему анкетирования, – это игнорирование жалоб клиентов. Гости, которые уже писали замечания в анкетах раньше, не увидев никаких изменений в свой следующий приезд, повторно заполнять анкету не будут.

Работа с отзывами недовольных клиентов имеют цель – выявление наиболее частых ошибок обслуживания, то есть выявление системных ошибок.

Реагирование на жалобы и претензии клиентов должно предусматривать материальную компенсацию недовольному клиенту.

Структура анкеты

В первую очередь нужно определить цели анкетирования. Например, если главная цель – узнать, насколько эффективно работает персонал, именно данный блок и должен быть самым большим, а блок о комфорте номера можно убрать вообще. Ведь слишком длинную анкету заполнять никто не будет. После того как общая структура анкеты будет сформирована, необходимо четко сформулировать каждый вопрос.

Эксперты советуют обязательно продумать первую часть анкеты – обращение. Наиболее классические варианты – «Уважаемый гость» или «Дорогой гость».

Согласно правилам делового этикета, обращение нужно начинать со слов благодарности за выбор именно этой гостиницы и просьбы ответить на вопросы анкеты с целью улучшить качество сервиса. Далее следует указать, что мнение каждого гостя является для гостиницы важной информацией.

Вступительная часть должна убедить постояльца принять участие в анкетировании, побудить его искренне ответить на вопросы. Она не только объясняет цель данного анкетирования, но и показывает, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Лучше вынести вступление на отдельную сторону анкеты (если анкета представлена в форме буклета). Однако, не рекомендуется делать вступительную часть слишком большой, ведь она может и отпугнуть гостя. Не стоит использовать в анкете формулировки типа «поможет решить наши проблемы», «улучшить работу» и др. У гостя помимо воли может возникнуть подозрение, что гостиница переживает не лучшие времена, а руководство не совсем понимает, как решить существующие проблемы. Вместо упомянутых фраз лучше использовать следующие обороты:

- «Мы заботимся о каждом госте»;

- «Ваше мнение позволит нам всегда оставаться на высоте» и т. п.

Первый блок вопросов. В данном блоке оптимально разместить вопросы о госте. Анализ общих вопросов позволит понять, кто является целевой аудиторией гостиницы. Например, может оказаться, что основные постояльцы – люди, которые приезжают в командировку, или семьи с детьми. На основе таких данных гостинице будет гораздо легче строить рекламную кампанию и проводить тренинги для персонала.

Блок вопросов о госте должен содержать следующие данные:

- Ф.И.О. гостя и его возраст;

- срок пребывания гостя в отеле;

- комнаты (для того чтобы в дальнейшем при необходимости определить, кто обслуживал номер в это время);

- контакты: адрес электронной почты, номер телефона и др.

В этом же блоке вопросов можно уточнить следующее:

- где гость взял информацию и как бронировал номер (самостоятельно или через туристическую фирму);

- с какой целью гость посетил город (в связи с отпуском, по рабочим вопросам, посещение конференции и т.д.).

У каждого вопроса в анкете нужно обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести надлежащей информационной пользы для заведения.

Иногда целесообразно данный блок вопросов поместить в конце, чтобы не отпугнуть гостя.

Второй блок вопросов. Здесь следует поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах гостиницы. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:

- удобен ли номер;

- нравится ли конференц-зал;

- посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.

В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, например, чего, по мнению гостя, в гостинице не хватает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответы, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.

Третий блок вопросов. Необходимо предусмотреть отдельный блок вопросов о качестве пищи в ресторане. Но общие вопросы по данной тематике вряд ли будут эффективны. Можно задать вопрос о том, завтракал ли гость, обедал или ужинал в ресторане, и предложить оценить вкус блюд, разнообразие меню и атмосферу ресторана в целом. Также можно добавить в анкету вопрос о том, в каких местных заведениях удалось побывать гостю и что ему больше всего понравилось. Впоследствии при анализе на основании данного пункта можно сделать вывод, в чем ресторан при гостинице проигрывает другим местным учреждениям.

Четвертый блок вопросов – о качестве обслуживания и обслуживающего персонала. Такие вопросы следует разбить на блоки по отделам и по оцениваемым качествам. Оценки можно выставлять по пятибалльной шкале.

Результатом анализа анкет может стать комплексный вывод об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций.

При этом нельзя сказать, что анкетирование – идеальный метод оценки работы. К его недостаткам относятся:

- низкий процент возврата ответов;

- часто встречается субъективность ответов.

Никто не гарантирует, что гость, которому испортили настроение на работе или во время экскурсии, не захочет «оторваться» на гостинице, выражая свое возмущение без всякой на то причины со стороны гостиницы.

Есть несколько проблем, которые объясняют снижение интереса к анкетам:

1) очень много вопросов (часть из них второстепенные, или повторяются);

2) гости проживали ранее и не видят изменений, поэтому повторно не заполняют;

3) сотрудники убирают в "КОРЗИНУ" весь негатив.