Экспертиза качества предоставленных услуг гостиничного и ресторанного хозяйства

СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЙ МОДУЛЬ №1 "УСЛУГИ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА КАК ОБЪЕКТ ЭКСПЕРТИЗЫ"

Тема 1. Сущность и задачи экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг

1.

Сущность и роль экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг

5

2.

Принципы экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг

9

3.

Термины и определения

10

Тема 2. Общая характеристика и классификация гостиничных услуг

1.

Понятие «гостиничный продукт», его основные черты

15

2.

Особенности гостиничных услуг

19

3.

Классификация факторов, влияющих на качество гостиничных услуг

24

4.

Характеристика потребностей потребителей

26

5.

Модель восприятия качества услуг потребителями

34

Тема 3. Общая характеристика и классификация ресторанных услуг

1.

Особенности ресторанных услуг

39

2.

Характеристика показателей услуг ресторанного хозяйства

46

Тема 4. Требования нормативной документации к показателям качества гостиничных и ресторанных услуг

1.

Нормативно-правовое обеспечение качества гостинично-ресторанных услуг

49

2.

Элементы качества услуг гостиничного и ресторанного хозяйства

52

3.

Номенклатура показателей услуг гостиничного и ресторанного хозяйства

54

СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЙ МОДУЛЬ № 2 "НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ГРХ"

Тема 1. Статистические методы оценки качества гостиничных и ресторанных услуг

1.

Базовые методы контроля качества гостиничных и ресторанных услуг

59

2.

Современные инструменты оперативного управления качеством

75

Тема 2. Квалиметрические методы оценки качества гостиничных и ресторанных услуг

1.

Характеристика квалиметрических методов оценки продукции и услуг ГРХ

90

2.

Алгоритм комплексной оценки качества продукции и услуг ГРХ

94

3.

Методы определения значений показателей качества продукции и услуг ГРХ

95

4.

Оценка базовых показателей качества продукции и услуг ГРХ

99

5.

Определение коэффициентов весомости показателей качества

103

6.

Расчет комплексного показателя качества продукции и услуг ГРХ

108

Тема 3. Социологические и экспертные методы оценки качества гостиничных и ресторанных услуг

1.

Характеристика социологических методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг

112

2.

Анкетирование

114

3.

Методика «Тайный гость»

120

4.

Характеристика экспертных методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг

122

Тема 4. Оценка обслуживающего персонала

1.

Характеристика квалификационных требований к должностям работников ГРХ

134

2.

Методы оценки персонала ГРХ

137

3.

Метод оценки персонала «Центр оценки»

141

СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЙ МОДУЛЬ №3 "ЭКСПЕРТИЗА КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА"

Тема 1. Экспертиза услуг гостинично-ресторанного хозяйства

1.

Функциональная схема экспертизы потребительских свойств гостиничных услуг

146

2.

Особенности экспертизы гостинично-ресторанных услуг

150

Тема 2. Сертификация гостиничных услуг и классификация гостиниц в Украине

1.

Процедура сертификации гостиничных услуг

154

2.

Общие требования к гостиницам всех категорий

157

3.

Порядок проведения работ по классификации гостиниц

162

Тема 3. Гигиеническая экспертиза пищевых продуктов

1.

Гигиеническая экспертиза пищевых продуктов, порядок проведения

166

2.

Виды гигиенической экспертизы

172

3.

Системы НАССР и ее применение

180

ЛИТЕРАТУРА

184