6. Кто такой покупатель?

Покупатель – это самое  главное лицо в любом бизнесе. Именно он платит Вам зарплату

Покупатель – от нас не зависит, мы зависим от него

Покупатель – не помеха в нашей работе, а цель этой работы. Он приходит к нам – это одолжение с его стороны. Мы ждем его и это не одолжение.

Покупатель – это не просто деньги в кассе, это человек со своими чувствами, он заслуживает, чтобы к нему относились с уважением.

Покупатель – приходит к нам со своими нуждами и желаниями, наша работа – удовлетворять их.

Покупатель – заслуживает самого почтительного внимания, какое мы можем ему уделить. Он – живая кровь этого и любого другого бизнеса. За счет него нам платят зарплату, без него нам пришлось бы (не без участия) закрываться.

6. Какие скидки предоставляются клиентам в нашей сети?

Любой покупатель сети магазинов «Красное&Белое», совершив покупку на сумму 500 рублей и более, получает в подарок нашу дисконтную карту, которая действительна к предъявлению в любом из наших магазинов в любом регионе. Дисконтная карта является накопительной: при получении карты покупатель имеет право получать скидку в размере 1% от стоимости товаров с белыми ценниками, а затем при накоплении 3000 рублей – скидка 2%, 8000 рублей – 4%, 18000 рубоей – 6%, 36000 – 8%, 60000 – 10%.

Внимание: на товары с желтыми ценниками скидка по дисконтной карте не распространяется (так как это товары по себестоимости), но накопление на карту с целью увеличения размера скидки происходит.

6. Что вы знаете про невербальные формы общения?

1.Поза. Когда Вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены к клиенту корпусом и лицом. Держите руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги. Успешный продавец держится прямо и  открыто, показывая, что он доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что Вы уверены в своем профессионализме.

Нежелательные позы:

         Руки на бедрах – Вы выглядите агрессивно или назидательно;

         Скрещенные руки на груди – Вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;

         Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – Вы выглядите слабым или защищающимся;

         Рука обхватывает вторую руку за спиной, - Вы себя сдерживаете;

         Руки в карманах – вам неинтересно или Вы нервничаете.

2.Жесты. Ваша жестикуляция существенно дополняет все то, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. При разговоре  не стоит излишне жестикулировать или заменять слова движениями рук, вместе с тем полное отсутствие жестикуляции создает видимость скованности и неуверенности в себе. Правильная жестикуляция поможет вам быть убедительным. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

         Жестов указательным пальцем

         Рука, сжатая в кулак

         Касания рта или других частей лица во время разговора

         Прикосновения к уху, рту или шее, когда Вы слушаете

         Мелких суетливых движений руками

Если вы хотите обратить внимание клиента на что-либо (например, на определенную марку вина), следует сделать жест всей своей рукой не выставляя указательный палец.

3.Зрительный контакт. Старайтесь смотреть доброжелательно и поддерживать контакт глаза в глаза. Это не значит, что Вы  должны смотреть на клиента не мигая. Большинству людей не нравиться, когда они попадают под пристальный взгляд. Старайтесь прерывать зрительный контакт; посмотрите на презентуемые товары или слегка кивайте головой в подтверждение слов клиента.

4.Мимика. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Избегайте излишнего гримасничанья и наоборот скованного выражения лица. Старайтесь чаще улыбаться.

Улыбка – универсальный жест гостеприимства

     Профессиональный продавец не имеет права на опущенную голову, сжатые губы и унылое выражение лица.

5. Личное пространство – часть территории вокруг тела человека, которую он считает своей. Вторжение в которую на бессознательном уровне расценивается как агрессия или порождает чувство тревоги. В связи с вышесказанным  существуют следующие зоны общения;

- Интимная (до 45 сантиметров),

- Персональная (от 45 до 150 сантиметров),

- Социальная (от 150 до 380 сантиметров),

- Общественная (более 380 сантиметров).

При общении с клиентом Вы должны находиться в Персональной зоне общения. Размещение в этой зоне означает личностную, персональную обращенность, подчеркивает личную значимость и позволяет удовлетворить его потребность в уважении.

Соблюдайте дистанцию: не вторгайтесь в личное пространство клиента,  но и не удаляйтесь, нивелируя индивидуальные качества клиента. Если Вы при обращении к Вам клиента оказались далее 4 метров – незамедлительно подойдите и продолжите общение в персональной зоне. Недопустимо отвечать клиенту через весь зал.