1.3.Основні та додаткові послуги готелів.

Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні вирішуватися швидко. В сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення проживають в готелі повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування (розміщених в готелі) особи, які проживають в готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- користування медичною аптечкою;

- доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

- побудка до певного часу;

- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Для середніх і великих туркомплексів (турготель, повносервісних готелів та ін.) із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

- послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

- магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

- інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

- екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

- організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти;

- догляд за дітьми, надання послуг гувернерів і нянь, які говорять рідною для дитини мовою;

- догляд за тваринами, які здійснюють подорож разом з господарями;

- транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

- покупка і доставка квітів;

- продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

- побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

- послуги салонів краси і перукарень;

- сауна, баня, басейни, тренажерний зал;

- оренда залів переговорів, конференц-зали;

- послуги бізнес-центру;

- обмін валюти;

- інші послуги.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу⁸.