Тема 2: качество сервисных услуг

Степень удовлетворенности потребителем услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги.

Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора:

- номенклатура выполняемых работ;

- сроки;

- требования к качеству работ.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать:

- нормативным требованиям;

- техническим требованиям;

- требованиям безопасности;

- санитарным правилам;

- противопожарным правилам;

- обязательным требованиям к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, так как потребитель часто является частником оказания услуг.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение.

Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Показатели качества услуг используются:

- при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, сервисных предприятий, системы управления качеством;

- при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг стандартов, инструкций по измерению параметров и их метрологическому обеспечению;

- при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

- при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций (требования возмещения ущерба, заявление одной стороны о невыполнении своих договорных обязательств другой стороной) на результаты услуги.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит:

- от материалов и сырья, используемых в производственном процессе;

- от совершенства технологии оказания услуги;

- от мастерства специалистов, обслуживающих потребителей;

- от профессионализма мастеров-технологов.

Номенклатура показателей качеств услуг состоит из нескольких групп показателей:

1. Показателей назначения – характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Делится на четыре подгруппы:

а) показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения;

б) показатели совместимости – обуславливают область применения и совместимость услуги с другими услугами;

в) показатели предприятия сферы услуги – возможности предприятия для предоставления услуги: материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые);

г) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.