Факторы производства

Процесс производства услуг Процесс потребления услуг

Схема - Процесс производства / потребления услуг

Производство услуг сталкивается с необходимостью совершать определенные основные виды выбора. Среди них наиболее важны следующие:

1. какие производить услуги (какие потребности человека удовлетворять);

2. как производить (какие ресурсы использовать для производства услуг);

3. с какой целью производить (для кого производятся услуги).

Необходимость каждого из этих выборов продиктована редкостью ресурсов. Редкость – ситуация, когда ресурса недостаточно, чтобы удовлетворить желание каждого.

Проблема выбора связана с оценкой производственных возможностей экономической деятельности предприятий по оказанию услуг.

При оценке выгодности производства услуг также обращают внимание на два экономических свойства:

- потребительная стоимость услуги – это ее полезность, способная удовлетворять какие – либо потребности человека;

- стоимость услуги – это овеществленный в ней общественный труд, который проявляется в обмене. Непосредственным измерителем трудовых затрат является рабочее время. Различные производители затрачивают разное время на производство одной и той же услуги. Стоимость и определяется исходя из общественно необходимых затрат труда, совершаемых при типичных нормальных условиях производства, среднем уровне умелости и интенсивности труда.

Процесс обмена обнаруживает, что стоимость услуги зависит не только от трудовых затрат, но и от ее полезности. Полезность услуги во многом определяется на основе субъективных оценок людей, их желаний, предпочтений. Услуга полезна, когда в ней появляется потребность и она доступна для потребления. Чем важнее для потребителя потребность, тем выше стоимость услуги.

Таким образом, единого источника стоимости не существует, так как не только труд, формирующий затраты производства услуги, но и предельная полезность определяет стоимость услуги как товара.

В процессе производственной деятельности создается услуга, предназначенная для распределения и потребления. Т.е., производство услуг находится в неразрывном единстве с распределением, обменом и потреблением услуг. Данная взаимосвязь представляет собой процесс воспроизводства услуг, получивший название экономический кругооборот (схема).

Целью распределения является продвижение услуги к потребителю согласно определенным критериям.

Производство

Распределение

Обмен

Потребление

Схема – Процесс воспроизводства услуг

Потребление представляет собой использование результатов производственной деятельности. Различают личное (удовлетворение личных потребностей человека) и производственное (использование услуги для производства и воспроизводства материальных благ) потребление. При потреблении услуга теряет свою полезность.

Созданные услуги могут распределяться и потребляться непосредственно (прямое распределение и потребление) или опосредованно через обмен (рынок) в форме товара.

Человек в сфере услуг в первую очередь является гостем, а затем уже потребителем услуг.

В современной практике гость – это посетитель и постоянный покупатель услуг, который постоянно должен ощущать заботу всего персонала предприятия услуг.

Забота, проявляемая по отношению к гостю, должна отражать способность обслуживающего персонала чувствовать его потребности. Хорошее предприятие узнает о желаниях своего клиента раньше, чем он сам. Такая способность во многом формирует качество обслуживания – особую систему взаимоотношений клиентов и персонала предприятий услуг.

Потребность – это осознанная нужда человека, принявшая конкретную форму. Удовлетворение потребностей необходимо для поддержания жизнедеятельности человека.

Потребности человека многообразны, поэтому встречаются различные их классификации. Наиболее распространены следующие:

1. Потребности подразделяются на первичные (пища, одежда, жилье и т.д.) и вторичные (образование, путешествия, развлечения и др.).

2. В структуру потребностей включают материальные, духовные и социальные потребности.

3. По способу удовлетворения потребности подразделяются на индивидуальные, которые человек может удовлетворить сам (приобретение товаров и услуг) и коллективные, требующие общих усилий и больших затрат (строительство дорог, аэропортов, охрана общественного порядка).

Несмотря на разнообразие классификаций потребностей, основными потребностями являются:

- потребности в средствах существования (еда, одежда, жилье);

- потребности в социально – культурных средствах жизни (образование, культура, досуг);

- потребности в средствах деятельности(производство товаров и услуг);

- потребности в удовлетворении социально – престижных благ (туристические услуги, предметы роскоши).

Особое внимание в сфере услуг уделяется так называемой «социальной пирамиде потребностей», согласно которой все потребности человека располагаются в определенной последовательности и взаимосвязаны между собой. Согласно этой теории невозможно удовлетворить высшие (духовные) потребности, не удовлетворив низшие (физические). Так, например, обед в дорогом ресторане – это не только способ утоления голода, но и демонстрация определенного социального статуса. Даже расположение столика в зале также может удовлетворять определенную потребность высшего уровня.

По мере развития общества происходит рост потребностей, изменяется их структура, качество. Это объективный, динамичный процесс. В теории сферы услуг сложилась и действует система законов потребностей, отражающих процесс развития потребностей.

Процесс формирование новых потребностей человека, а также возможностей их удовлетворения находит выражение в объективном законе возвышения потребностей.

Действие закона возвышения потребностей наиболее наглядно проявляется в трансформации родовых потребностей человека в относительные. Родовые потребности – физиологические и социальные потребности. Относительные потребности – приобретенные потребности, возникающие в результате индивидуального опыта человека, условий среды обитания, степени развития общества. Если раньше считалось, что родовые потребности близки к насыщению, то сейчас благодаря техническому прогрессу они не насыщаются, что обусловлено постоянным появлением новых услуг и усовершенствования товаров и, следовательно, новых относительных потребностей.

Относительные же потребности нельзя насытить, потому что чем выше общий их уровень, тем больше стремление человека этот уровень повысить. Однако общество должно постоянно обеспечивать возрастающие потребности человека, несмотря на то, что особенно сложно предвидеть направления развития потребностей человека, т.к велика неопределенность мотивов, которые влияют на формирование потребностей. В таких условиях производство с целью удовлетворения относительных потребностей эквивалентно их развитию.

Удовлетворение (насыщение) потребностей связано с понятием полезности. Различают общую и предельную полезность. Обща полезность – это удовлетворение, которое получают от потребления определенного набора услуг и единиц товара. Предельной полезностью называют полезность, равную приращению, увеличению общей полезности в результате приобретения единицы данного товара. Предельная полезность отражает степень настоятельности потребности. (Например, потребитель собирается приобрести телевизор, потребность первой покупки – очень высока; предельная полезность второго и третьего телевизора, соответственно будет ниже.) Снижение предельной полезности связано с уменьшением субъективной оценки клиентом единицы услуг и товара, когда возрастает количество приобретенных единиц этого блага. Это связано с тем, что клиент постепенно удовлетворяется в этом конкретном благе. Падение предельной полезности по мере приобретения клиентом дополнительных единиц товаров и услуг составляет суть закона убывающей предельной полезности.

Немецкий экономист Герман Генрих Госсен в 1854 г. Сформулировал два закона потребностей, отражающих принцип убывающей полезности:

1. Закон «продолжительности» - когда какая – либо потребность удовлетворяется непрерывно, то интенсивность ее удовлетворения, вначале высокая, понижается и становится в конечном итоге нулевой.

2. Закон «повторяемости» - когда какое – либо приятное ощущение, возникающее в результате удовлетворения той или иной потребности, повторяется, то степень интенсивности испытываемого удовлетворения и его продолжительность уменьшаются тем быстрее, чем быстрее происходит повторение.

Законы Госсена показывают, что в развитии потребностей объективно заложены ограничения, которые, с одной стороны, объективны, так как удовлетворение потребностей зависит от наличия ресурсов в обществе. С другой – субъективны, так как зависят от человека, его желаний. Это находит отражение в степени удовлетворения потребности человека.

Если представить потребности человека и услуги в виде кругов, а способность услуги удовлетворять потребности в виде их совмещения, то схематично можно представить три степени удовлетворения потребности следующим образом:

Рис. – Три степени удовлетворения потребностей

(Услуга А не удовлетворяет потребность, услуга Б удовлетворяет ее частично, а услуга В – полностью)

В том случае, когда услуга удовлетворена полностью, ее называет «идеальной услугой».

Чем полнее соответствует услуга желаниям клиента, тем большего успеха добьется производитель. Предварительная забота о человеке наиболее наглядно проявляется в работе предприятий сферы услуг, в частности гостиниц и ресторанного бизнеса.

Таким образом, для удовлетворения все возрастающих потребностей необходимо постоянное производство услуг и формирование «идеального набора» услуг, соответствующих предпочтениям клиентов.

Контрольные вопросы

1. Виды услуг, характеристика услуг

2. Признаки классификации услуг по группам

3. Факторы развития сектора потребительских услуг

4. Цель производства

5. Компоненты производства услуг

6. Виды ресурсов

7. Факторы производства

8. Процесс производства/потребления услуг

9. Процесс воспроизводства услуг

10. Классификация потребностей

11. Закон возвышения потребностей, его действие

12. Понятие полезности, ее виды и характеристика

13. Закон убывающей предельной полезности

14. Степень удовлетворения потребностей

15. Понятие идеальной услуги