- •Введение
- •Тема 1: особенности производства услуг
- •Факторы производства
- •Процесс производства услуг Процесс потребления услуг
- •Тема 2: качество сервисных услуг
- •2. Показатели безопасности
- •Тема 3: качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг
- •Тема 4: имидж предприятия как показатель конкурентоспособности
- •Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1 Функции официанта
- •5.2 Построение доверительных отношений
- •5.3 Стандарты обслуживания
- •Стандарт «Резервирование столика»
- •Стандарт «Приветствие гостя»
- •Стандарт «Предоставление столика»
- •Стандарт «Проводы гостя к столику»
- •Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
- •Стандарт «Обслуживание гостя»
- •Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»
- •Стандарт «Уборка стола»
- •Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
- •Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
- •Стандарт «Продажи в ресторане»
- •Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
- •5.4 Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья
- •5.5 Правила обслуживания гостя
- •5.6 Правила соответствия блюд и напитков
- •Тема 6: Психология общения с потребителями
- •6.1 Культура сервиса
- •6.2 Понятие «контактной зоны»
- •6.3 Психология процесса обслуживания
- •6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг
- •6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями
- •6.6 Синдром «выгорания на работе»
- •Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
- •7.1 Типы гостей
- •7.2 Личное позитивное отношение
- •7.3 Формула решения сложной ситуации
- •Выслушать с симпатией.
- •Извиниться искренне.
- •Решить сложную ситуацию
- •Поблагодарить гостя
- •7.4 Управление стрессом
- •1. Использовать возможности оборудования.
- •2. Просить о помощи.
- •3. Определить срочность и важность дел.
- •3. Контроль вредных привычек.
- •4. Общение.
- •5. Отвлечение.
- •2. Перерыв
- •3. Упражнения на расслабление.
- •4. Смех.
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Нормативно-правовая литература
Библиографический список
Балябина Т. А. Ценовой контроль и обеспечение обслуживания потребителей : конспект лекций / Т. А. Балябина ; Краснояр. гос.торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2009. – 118 с.
Бердяга Е. Решение сложный ситуаций в ресторане : готовые тренинги / Е. Бердяга. – Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008.
Бердяга Е. Стандарты обслуживания в ресторане : готовые тренинги / Е. Бердяга. – Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008.
Володоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии / Н. Ю. Володоманова, М. А. Морозов, А. Н. Наумов. – М., 2001.
Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М.: Флинта: наука, 2003. – 184 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Серия «Закон и общество». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. – 384 с.
Дементьева Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 256 с.
Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг : Общественное питание / С. Б. Жабина. – И.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.
Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебно-практическое пособие / Г. М. Зайко – М.: МарТ, 2007. – 325 с.
Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – изд. 2-е . – М.: ИКЦ «МапТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с.
Кузнецов И. Н. Этикет повседневного и делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / И. Н. Кузнецов. – М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005. – 464 с.
Маркетинг в ресторанном бизнесе / Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли; (пер. с англ. С. Прокофьева). – М.: ЗАО Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005. – 240 с.
Могильный М. П. Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов) / М. П. Могильный, Н. П. Башкатова, А. Ю. Баласанян. – М.: деЛи принт, 2009, - 282 с.
Мтвралашвили Г. И. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим / Г. И. Мтвралашвили. – СПБ.: Питер, 2011. – 256 с.
Радужан М. Ю. Курс бармена – официанта / М. Ю. Радужан, И. Ю. Митева. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов р/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 224 с.
Сала Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. – М.: Финансы и статистка, 2006. – 240 с.
Ситникова О. В. Ресторан и кафе с нуля / О. В. Ситникова – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.
Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.
Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик / Л. В. Труханович, А. К. Рюмина. – М.: Финпресс, 2003. – 192 с.
Периодические издания: Ресторанные ведомости, Ресторанный бизнес, Трюфель, Современный ресторан, Шеф-повар
Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства : учеб. пособие / Т. В. Черевичко. – М.: Флинта : МПСИ, 2008. – 288 с.