7.4 Управление стрессом

Известно, что любая проблемная ситуация, как бы умело ее не решали, может вызвать стресс.

Стресс – это:

- состояние или ощущение, когда человек чувствует, что требования превышают личные и социальные ресурсы, которыми он располагает;

- умственная или физическая напряженность, которая следует из физических, эмоциональных или биохимических причин;

- реакция человека на давление со стороны.

Третье определение в основном суммирует предыдущие два и дает хорошую отправную точку: это реакция человека на давление. Очевиден факт: если кто-то подвергается стрессу, степень его воздействия зависит от двух параметров:

1. Уровень давления

2. Насколько человек в состоянии справиться с этим давлением.

Позитивный и негативный стресс

Не всякий стресс является отрицательным опытом. Есть много людей, которые преднамеренно ищут источники стресса для получения острых ощущений, для обучения и самосовершенствования. Примеры – спорт, альпинизм, экстремальное вождение, прохождение тестов и др.

Стресс становится отрицательным, когда мы испытываем негативные эмоции, которые нас ослабляют и даже вызывают депрессию.

Условно стресс можно разделить на два типа:

1. Позитивный стресс (например, острые ощущения, соревнование, вызов);

2. Негативный стресс (например, работа в невыполнимые сроки, личные конфликты, ненадежность партнеров, слишком много работы или рутина).

Процесс реакции на стресс

Процесс, ответственный за реагирование на стресс, называют процессом реакции на стресс. Он состоит из четырех фаз:

1. Событие, вызывающее стресс, обычно он называется стрессор.

2. Познавательная оценка стрессора. Человек проводит оценку стрессора: «Какое давление производит стрессор и каким образом я должен справиться с этим давлением?».

3. Стресс как опыт. Человек получает определенный опыт, основанный на познавательной оценке.

4. Здоровье и результаты работы. На них будут влиять интенсивность и продолжительность стресса. Короткое положительное напряжение увеличит работоспособность и концентрацию, тогда как продолжительное отрицательное напряжение уменьшит их.

Стрессоры: методы работы, личные отношения, оборудование и технология

В повседневной жизни стрессор может быть определен как «проблема, спор, вызов или личный конфликт, который производит давление».

Чтобы управлять стрессом, можно сделать следующее:

1. Управлять внешними стрессорами так, чтобы они меньше воздействовали на человека извне;

2. Управлять своей собственной реакцией и собственным восприятием стресса;

3. Восполнять собственные внутренние резервы для того, чтобы уменьшить давление на себя, снизить напряжение.

Стрессоры на работе

Стрессоры, которые возникают на работе, могут быть разделены на три группы:

1. Методы работы: культура компании, системы, методы работы руководства.

Ниже приведены примеры наиболее распространенных стрессоров, которые связаны с методами работы:

- Ответственность без власти. Если кто-то от­вечает за результаты работы, но не имеет власти ими управлять, создается напряженная ситуа­ция. Например, сотрудник N получил поручение в отсутствие менеджера контролировать внешний вид сотрудников, которые выходят в торговый зал ресторана. Однако менеджер забыл предупредить сотрудников о том, что сотруднику N делегирова­но полномочие по поводу контроля. Как только N начинает контролировать своих коллег, это сразу может стать причиной для конфликта.

- Неясное или недостаточное описание задания. Без ясного описания работы человек не понимает (а значит, не контролирует) качество своих дей­ствий. Например, сотрудника попросили прове­сти тренинг, но при этом ему не объяснили, как это сделать.

- Неуверенность в работе/ реорганизация. Реор­ганизации всегда вызывают напряжение из-за вы­сокого уровня непредсказуемости по отношению к таким вопросам, как будущая обеспеченность работой.

- Недостаточное время для решения задач. Один из распространенных стрессоров — работы слиш­ком много, а времени недостаточно.

- Большое разнообразие задач. Работа, которая состоит из большого количества задач, создает давление на человека. Он постоянно должен пере­ключаться с одной задачи на другую и перестает контролировать рабочий процесс в целом.

- Низкая оценка работы. Люди нуждаются в об­ратной связи, чтобы чувствовать, что они делают работу хорошо, а если нет, должны знать, что им необходимо исправить. Не получая оценки или получая только отрицательную оценку, сотруд­ник подвергается стрессу.

- Изменения в компании. Изменения обычно соз­дают напряжение, так как люди не знают, как они на них повлияют и чего ждать от сложившейся си­туации.

- Система наказаний. Культура наказаний в ком­паниях может быть разной. В одних возможность совершения ошибки не является причиной для увольнения или других санкций. В других ошиб­ки могут стать причиной для наказаний любого вида, что создает чрезвычайно высокое давление, особенно когда причина наказания неясна.

Необходимо обратить внимание на пять главных стратегий по уменьшению стресса и улучшению методов работы:

1. Прекратить предполагать и угадывать

Недопонимание, конфликты и стрессы часто возни­кают вследствие того, что люди не знают точно, но пред­полагают. Например, вы предполагаете, что опреде­ленный человек настроен против вас, но точно ведь вы не знаете. Но даже если вы в этом уверены, желательно следовать простому совету — спросите его об этом. Не­редко встречается ситуация, когда делегированная со­труднику задача не объяснена должным образом, и он только предполагает, что нужно начальству. Обычно ситуация заканчивается раздражением обеих сторон.

2. Учитесь стоять на своем.

Вы должны быть открытыми и честными в своей позиции, чувствах и принимать во внимание чувства другого человека.

3. Предлагайте решения

Когда люди напряжены, они имеют свойство «за­цикливаться» на проблеме или просто отказываются думать и предлагать решения, потому что это не их работа. Но если есть проблема, почему бы не попро­бовать предложить свое решение? Когда мы говорим, что инициатива наказуема, в большинстве случаев это всего лишь предположение.

4. Управляйте временем.

Основная стратегия в управлении временем состо­ит в том, чтобы различать срочные и важные дела. По­лезно разделить, что сделать первым, вторым и т.д.

5. Умерьте свои претензии.

Очень взыскательный человек будет слишком чувствителен к стрессу. Он сталкивается с трудно­стями при завершении работы, если ему кажется, что она выполнена не идеально. К сожалению, очень часто мы не можем позволить себе довести работу до совершенства. Поэтому лучше поставить вопрос ина­че: «Что является для меня приемлемым уровнем?», вместо того чтобы упорно бороться за совершенство.

2. Личные отношения – с коллегами и начальством.

Ниже приведены примеры наиболее распространенных стрессоров, которые влияют на наши взаимоотношения.

- Плохое информирование. Плохое информиро­вание — главный стрессор. Человек работает в условиях недостаточной информации. Из-за ее не хватки он не полностью контролирует состояние выполнения задачи, создается напряжение, рож­даются слухи, сплетни.

- Личные конфликты. Личные конфликты, осо­бенно если они сохраняются на длительный срок, могут создавать препятствия для качественного выполнения работы.

- Дискриминация. Дискриминация по националь­ному признаку, религии, возрасту, половой при­надлежности или любой другой неповеденческой черте является существенным стрессором.

- Преследование/Запугивание. Преследование или запугивание (в настоящее время распростра­нен термин «мобинг») сегодня все еще является главной причиной напряжения на рабочем месте. Это ведет к ухудшению здоровья и чаще всего к увольнению «жертвы».

- Злоупотребление должностными полномочиями. Это результат нехватки целостности и объек­тивности начальства. Некоторые примеры: исполь­зование служебного положения и власти в личных целях, субъективная оценка работы подчиненных, обвинения в адрес служащих в случае неудач, полу­чение хорошей репутации за счет работы других.

- Чрезвычайная конкуренция. Чрезвычайная кон­куренция между сотрудниками создает напряже­ние в компании. Это оказывает негативное влия­ние на климат в коллективе и взаимоотношения сотрудников.

К действенным способам улучшения личностных отношений относят:

1. Быть доброжелательным.

Другими словами, относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Если у вас плохое настроение, не решайте эту проблему за счет других.

2. Практикуйте прямоту.

Если вы не говорите людям, что вы чувствуете и хотите, не ожидайте, что вы это получите.

3. Будьте справедливым и честным.

Справедливое и честное отношение гарантирует, что люди будут работать с вами, а не против вас.

4. Умение решать конфликты.

Часто люди не хотят решать конфликтные си­туации, чтобы не создавать «лишнего шума». В ре­зультате проблема разрастается как снежный ком, напряжение и негативные эмоции накапливаются. Долгий конфликт является часто более вредоносным, чем шаг к примирению. Поэтому открытость и готов­ность решать сложные ситуации являются важными принципами работы в коллективе.

3. Оборудование и технологии: стрессы, вызванные использованием всевозможного оборудования и технологией.

Принято считать, что оборудование и новые технологии должны сделать нашу жизнь легче. Однако в то же время они могут создавать определенные трудности.

- Недостаточные навыки работы с оборудованием могут спровоцировать трудности в вы­полнении тех или иных заданий. Сотрудник с недостаточными навыками будет отставать, подвергаясь стрессу.

- Разрыв телефонной линии и другие технические проблемы. Качественное выполнение нашей работы часто напрямую зависит от работы теле­фонной линии (так как нам в любое время могут позвонить гости), а также от работы автомати­зированной системы, которую мы используем в ресторане. Как правило, поломки происходят неожиданно, в самое неподходящее время и ста­новятся настоящим стрессом.

- Проблемы с оборудованием (например, посудомоечной машиной, оборудованием кухни и т.д.). Если возникли поломки в работе кухонного обору­дования, естественно, это создает стрессовую ситу­ацию, тем более что обслуживание гостей продол­жается, и мы не в состоянии объяснить каждому гостю, что наше оборудование вышло из строя.

Подсказки, чтобы заставить технологии работать на нас, вместо того чтобы созда­вать стресс: