7.2 Личное позитивное отношение

Каково поведение обслуживающего персонала, когда он имеете дело с жалоба­ми? Представьте себе гостя, который приходит к вам, кричит и сообщает о своей проблеме. Вас обвиняют в том, в чем вы не виноваты. Что вы думаете об этой ситу­ации? Какое выражение лица будет у вас во время этого разговора? Как изменится ваш язык тела и жестов?

Возможно, вы расстроитесь, покраснеете, отсту­пите назад, повысите голос, скрестите руки, припод­нимете брови, возникнет соблазн ответить криком на крик... Когда гости обращаются к вам со своей пробле­мой, они видят ваш язык тела, ваше поведение, но не знают, что вы думаете и чувствуете в этот момент.

Теория айсберга

Когда мы говорим о своем поведении, хорошим примером может служить так называемая теория айсберга.

Если посмотреть на айсберг, то можно увидеть только его верхушку, но более чем 7/8 айсберга находится под водой.

То же самое происходит с людьми. Например, вы видите поведение, язык тела, однако то, что думает человек, скрыто от вас. В момент возникновения сложной ситуации вы производите такое же впечатление на гостя. Жалующийся гость видит только ваше поведение, ваше выражение лица и по этим признакам пытается понять, что вы думаете о нем.

Таким образом, мы должны сознательно контролировать свое поведение в момент сложной ситуации. Никогда не отступайть назад и не демонстрировать гнев. Наоборот – всем своим видом необходимо показать, что вы готовы иметь дело с недовольным гостем. Будьте уверены в себе и демонстрируйте свою компетентность.

Если мы поймем, как осуществляется коммуникация и как мы влияем друг на друга, мы поймем, как работает теория айсберга. Наше общение включает в себя три аспекта: визуальную часть (видеть), звуковую (слышать) и лексическую (слова).

Когда гость обращается к вам, 55 процентов всего общения – это то, что он видит. Это может быть поведение, язык тела и жестов, глаза, весь внешний вид, выражение лица.

38 процентов — это то, что посетитель слышит: голос, интонацию, высоту голоса, темп. Вспом­ните: когда люди нервничают, они начинают гово­рить очень быстро, когда им скучно — очень медлен­но, некоторые всегда — автоматически — говорят на повышенных тонах. Таким образом, голос также является частью личности, характера. При общении по телефону довольно часто скла­дывается определенное впечатление о собеседнике, хотя мы его даже не видим.

Третий — наименее значимый фактор — это сло­ва: всего лишь 7 процентов от общего впечатления.

Поэтому, как ни странно это прозвучит, большую важность имеет не то, что говорится, а то, как это говорится. Это не значит, что вы не долж­ны выбирать слова. При общении с гостем всегда надо стараться использовать слова с положительным оттенком.

Необходимо помнить, что профессиональный имидж яв­ляется основой первого впечатления и составляет 55 процентов от коммуникации. Частью первого впе­чатления и профессионального имиджа яв­ляется классическая улыбка.

Естественная реакция

Первой и естественной реакцией в случае возникно­вения конфликтной ситуации станет попытка спорить с гостем и обвинить его в совершении ошибки. Вы уве­рены, что посетитель виноват, и стараетесь защитить себя от него. Однако для этого нет никакой необходимости. Ведь это ваш гость, и вы продаете ему наш сер­вис, наш продукт. Ваша цель — удовлетворить этого гостя, он должен покинуть заведение довольным.

Другая естественная реакция — побег от решения проблемы — является самым простым выходом из создавшегося положения. Вы говорите: «Я позову менеджера» или «Я позову моих коллег». Вы делаете вид, что очень заняты, и не смотрите на гостя... Вы думаете: «Я не хочу иметь с ним дело...» Однако это всего лишь «мина замедленного действия».

Оба рассмотренных варианта абсолютно НЕПРИЕМЛЕМЫ. Нужно помнить: можно контроли­ровать себя, но не можете контролировать гостя. Но когда вы сохраняете спокойствие и доброжелатель­ное отношение, это передается гостю и рано или позд­но оказывает на него влияние.

Если это уместно, улыбайтесь, ведь улыбка — это профессиональный имидж.

Жалоба и восприятие

Давайте сконцентрируемся на сути проблемы или жалобы.

То, что кажется гостю большой проблемой, для вас может кажется пустяком.

Это называется разницей в восприятии. Например, гость может жаловаться на чашку не горячего, а теплого кофе, однако у вас это может вызвать удивление.

Когда гость обращается к со своей проблемой, она встает между вами как стена. Она разделяет вас и будет нерушимой, пока вы не придете к общему соглашению. Если же вы отодвинете ее в сторону, посмотрите на нее другими глазами и займете позицию гостя, вы обнаружите, что можете успешно с ней справится.

Как это происходит на практике?

Необходимо использовать такие фразы, как: «Я вас понимаю, вы расстроены, если бы это произошло во мной, я бы тоже был расстроен». Сообщите гостю, что вы на его стороне, что вы позаботитесь о нем и сделаете все возможное, чтобы разрешить создавшуюся ситуацию.