7.1 Типы гостей

Типы недовольных гостей

Нравятся ли вам люди, которые выражают эмоции по поводу вашего сервиса? Нет? А ведь ответ должен быть ДА. Именно благодаря жалобам гостей предприятие узнает, что у него есть проблемы и появляется шанс все исправить.

Недовольных гостей условно можно поделить на три типа: агрессивный, конструктивный, пассивный.

Первый тип — это агрессивный недовольный гость, который, сообщая о своем разочаровании, будет повышать голос, разговаривать резко, даже оскорблять и переходить на крик.

Второй тип — это конструктивный недовольный гость. Этот человек настаивает на решении пробле­мы и старается найти выход из создавшейся сложной ситуации. Можно решать с ним вопрос конструк­тивно, вести переговоры.

Третий тип — это пассивный недовольный гость, который будет расстроен сервисом или про­дуктом, но никогда об этом не скажет, молча уй­дет и никогда не вернется.

Размышляя над этими тремя типами жалобщи­ков, подумайте, какой из них вам не нравится больше всего. Правильный ответ — пассивный жалобщик, который позже нанесет самый большой вред бизнесу. Этот человек молча уйдет и расскажет сво­им друзьям и знакомым о своем негативном опыте. В этой ситуации у ресторана нет шанса изменить его отноше­ние и исправить сложную ситуацию.

Агрессивный и конструктивный жалобщики — два типа, которые предоставляют ресторану шанс из­менить к себе отношение и оправдать его сервис и продукт. Доказано, что 90 процентов тех гостей, чьи проблемы были решены в стенах ресторана, стано­вятся его преданными, постоянными гостями.

Типы поведения гостей

Мы познакомились с типами недовольных гостей, а теперь давайте рассмотрим типы их поведения. Обычно люди демонстрируют три типа поведения:

- Родитель

- Взрослый

- Ребенок.

Вспомните себя в детстве — у вас наверняка были ситуации, когда ваши учителя или родители до­казывали свою правоту в жесткой манере, хотя вы знали точно, что вы правы. Но поскольку вы имели дело со взрослыми, вы не могли отвечать им в такой же манере, и вам было весьма сложно отстоять свое мнение. Все, что они говорили, было «законом», и вас всячески пытались поучать, ведь вы были всего лишь ребенком. То же самое происходит и с гостем, который демонстрирует поведение родителя. У него возникла проблема, и теперь он поучает, как делать правильно, потому что «вы все делаете не так». Этот посетитель не даст возможности что- то ответить или объяснить, он уверен, что абсолютно прав, и должны делать так, как «он сказал».

Жалобщик, демонстрирующий структуриро­ванное поведение или поведение взрослого, больше сконцентрирован на обсуждении проблемы и может быть даже настроен на получение определенной вы­годы от решения этого вопроса. Этот гость не позво­лит уйти, пока проблема не будет решена. Од­нако с подобным гостем можно уладить любое недоразумение в спокойной манере.

Гости, которые абсолютно драматизируют свою жалобу, демонстрируют поведение ребенка. Что же происходит, когда посетитель начинает выкрикивать следующие фразы: «Вы испортили мне весь вечер», «Это самая ужасная ситуация, которая когда-либо со мной происходила» или «Я никогда больше не вернусь в ваш ресторан»... Дело в том, что подобные посетители очень требовательны и могут наделать «много шума из ничего». В данной ситуации для вас иногда будет довольно сложно определить реально произошедшие факты, так как вся ситуация состоит в основном из эмоций и чувств.

Как мы можно построить общение с каждым из этих типов гостей

Родитель: сохранять спокойствие и терпение, соглашаться с гостем, если возможно, вниматель­но слушать его объяснения, поблагодарить гостя за данный совет, всячески избегать споров, так как это только ухудшит ситуацию.

Взрослый: быть готовым предоставить особое предложение, обсудить проблему с гостем, спросить, как бы он/она хотел/а бы ее решить, задать вопросы, поинтересоваться мнением.

Ребенок: прежде всего необходимо «изолировать» гостя от других посетителей, отвести его в сторону. Задавать много вопросов, так как действительно необходимо обнаружить истинную причину и опреде­лить, в чем именно заключается сложность ситуации. Выслушать, не перебивая, всю историю гостя, при­держиватсяь фактов. В данной ситуации зада­ча обслуживающего персонала— решить проблему и успокоить посетителя.