- •Введение
- •Тема 1: особенности производства услуг
- •Факторы производства
- •Процесс производства услуг Процесс потребления услуг
- •Тема 2: качество сервисных услуг
- •2. Показатели безопасности
- •Тема 3: качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг
- •Тема 4: имидж предприятия как показатель конкурентоспособности
- •Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1 Функции официанта
- •5.2 Построение доверительных отношений
- •5.3 Стандарты обслуживания
- •Стандарт «Резервирование столика»
- •Стандарт «Приветствие гостя»
- •Стандарт «Предоставление столика»
- •Стандарт «Проводы гостя к столику»
- •Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
- •Стандарт «Обслуживание гостя»
- •Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»
- •Стандарт «Уборка стола»
- •Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
- •Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
- •Стандарт «Продажи в ресторане»
- •Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
- •5.4 Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья
- •5.5 Правила обслуживания гостя
- •5.6 Правила соответствия блюд и напитков
- •Тема 6: Психология общения с потребителями
- •6.1 Культура сервиса
- •6.2 Понятие «контактной зоны»
- •6.3 Психология процесса обслуживания
- •6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг
- •6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями
- •6.6 Синдром «выгорания на работе»
- •Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
- •7.1 Типы гостей
- •7.2 Личное позитивное отношение
- •7.3 Формула решения сложной ситуации
- •Выслушать с симпатией.
- •Извиниться искренне.
- •Решить сложную ситуацию
- •Поблагодарить гостя
- •7.4 Управление стрессом
- •1. Использовать возможности оборудования.
- •2. Просить о помощи.
- •3. Определить срочность и важность дел.
- •3. Контроль вредных привычек.
- •4. Общение.
- •5. Отвлечение.
- •2. Перерыв
- •3. Упражнения на расслабление.
- •4. Смех.
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Нормативно-правовая литература
Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
(тренинг)
Сложная ситуация — это возможность изменить отношение гостя к обслуживанию, к ресторану, к себе лично. Пока гость находится в «наших руках», мы можем повлиять на него, на его мнение о нашем сервисе, на его решение в следующий раз выбрать наш ресторан. Следует помнить о том, что от нас зависит, кем станет гость — либо «террористом», либо «апостолом».
«Гость-террорист» распространяет негативную информацию среди друзей и близких, а в последнее время и через Интернет. А «гость- апостол» несет «благую весть», то есть хорошие новости о заведении.
Следует всегда проявлять заботу и внимание к гостям, потому что:
- гости обладают огромным выбором при приобретении ресторанных услуг. Они не обязаны посещать именно данный ресторан;
- у гостей есть определенные ожидания от бренда, продукта и сервиса;
- для ресторана важно сохранение постоянных гостей;
- сотрудники должны помнить о силе позитивного общения: мнение гостя может служить рекламой для бизнеса или, наоборот, отрицательно повлиять на репутацию ресторана.
В настоящее время слово «клиент» является синонимом независимости и знания продукта и услуг. Еще 10 лет назад ресторанные услуги были весьма ограниченны, и было довольно просто удовлетворить гостя, так как у него практически не было выбора.
Сегодняшний гость имеет огромные возможности и чаще всего делает осознанный выбор заведения, вооружившись необходимой информацией. Можно с уверенностью сказать, что клиенты в большинстве случаев точно знают, что они могут получить за свои деньги. И сегодня, когда говорят о постоянстве гостей, подразумевают конкурентоспособность. Поэтому умение решать сложные ситуации и иметь дело с жалобами занимает очень важное место в ресторане.
Известно, что залогом процветания компании являются постоянные клиенты. Это непосредственно относится и к ресторанному бизнесу. Привлечение нового гостя обходится ресторану в пять раз дороже, чем сохранение уже существующего. Поэтому важно беречь своих постоянных посетителей, сохранять должный уровень обслуживания и уметь разрешать любые сложные ситуации. Следует также отметить и влияние «силы слова», то есть влияние устной рекламы.
Исследования показывают: если посетитель покидает ресторан неудовлетворенным, он расскажет о своем печальном опыте до 11 человек. Это означает, что предприятие потеряло 12 потенциальных гостей.
Можно легко посчитать потери ресторана из-за недовольных гостей. Например, это может быть:
- Средняя стоимость посещения ресторана.
- Средний заказ в баре.
- Проведение банкета.
Возьмем для примера проведение банкета. Предположим, аренда зала обходится в 15 ООО рублей. Добавим сюда стоимость заказа блюд и напитков — от 1000 рублей на человека. Итого банкет на 15 человек приносит ресторану 30 ООО рублей. В случае проблемной ситуации это потери ресторана. А если умножить эту цифру на 11 (то количество людей, которым гость расскажет о негативном опыте), то получится и вовсе 330 000 рублей потенциальных потерь..