6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями

К какому бы типу не относится клиент, с ним всегда можно найти общий язык через собственное уверенное поведение. Самое распространенное определение «уверенности» подразумевает «под уверенностью в себе понимать способность индивидуума предъявлять требования и запросы во взаимодействии с социальным окружением и добиваться их осуществления». Причем уверенность в себе – это всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению.

Если официант уверен в себе, то:

- он чаще добивается согласия на расширение ассортимента заказываемых блюд;

- умеет без агрессии высвободить подавленные чувства, проявляя их адекватно ситуации;

- может свободно высказать свое мнение, уважая, а не унижая посетителя;

- ему легче убедить посетителя в чем-либо;

- он более оптимистичен, чем его коллеги;

- меньше тревожится, когда демонстрирует меню;

- развивает отношения с клиентом в нужном и для клиента, и для дела направлении.

Работникам сферы обслуживания мешают быть уверенными:

- собственные комплексы (многие считают «унизительным» быть услужливым);

- смутное представление о том, как правильно убедить клиента;

- опасения за последствия неудовлетворенности клиента (его гнев, жалобы);

- недооценка собственных знаний об ассортименте и качествах предлагаемых блюд и напитков;

- низкий уровень самопрезентации;

- неумение четко и убедительно выражать собственные мысли.

В работе сотрудников сферы обслуживания бывают затруднительные ситуации, в которых им не хватает уверенности в себе. Эти затруднительные ситуации необходимо преодолевать волевым усилием: разрешить возникший конфликт, сказать удачный комплимент; противостоять обману и манипуляции; договориться с неприятным клиентом.

Все перечисленные ситуации каждый раз могут наносить мини-, миди- или максистресс.

Все зависит от стрессоустойчивости работника.

6.6 Синдром «выгорания на работе»

Каждый человек имеет определенный тип нервной системы: сильный или слабый, подвижный или инертный, уравновешенный или неуравновешенный.

То, что один работник более подвижный, другой – инертный, у одного выше работоспособность – особенно в экстремальных случаях, а у другого в таких условиях страх и неуверенность зависит от динамических особенностей психики. Индивидуально своеобразная, природно обусловленная совокупность динамических проявлений психики называется темпераментом человека.

У работника с холерическим темпераментом – сильная нервная система, он легко переключается с одного на другое, но его неуравновешенность в поведении уменьшает совместимость с другими людьми. Он относится к критике возбужденно, увлекается интересной деятельностью. Для него характерны сильные, но кратковременные эмоциональные переживания. Может быть конфликтным, но быстро распаляется и так же быстро остывает. Стресс переживает бурно, но недолго.

У работника с сангвиническим темпераментом тоже сильная нервная система, а значит высокая работоспособность. Он легко переходит от деятельности к общению с людьми и ко всему обладает уравновешенностью в поведении, хотя недостаточно чувствителен к внешним обстоятельствам и другим людям. Отлично адаптируется к социальному окружению и спокойно относится к критике в свой адрес. Стрессоустойчив.

У работника с флегматическим темпераментом сильная нервная система, очень вынослив в работе, но он трудно переключается с одного вида деятельности на другой. Медленно адаптируется к социальной среде, так как имеет невысокий уровень общительности. Его трудно сбить с намеченной цели.

У работника с меланхолическим темпераментом слабый тип нервной системы, следовательно, он имеет невысокий уровень работоспособности, но зато он компенсирует это быстрой переключаемостью с одного рода деятельности на другой. В отличие от всех «сильных типов», обладает повышенной чувствительностью ко всему, что происходит вокруг него. Чуткость к окружающим делает меланхоликов универсально уживчивыми с другими людьми. Послестрессовые состояния продолжаются довольно долго и мучительно, так как работники такого темперамента обидчиво относятся к критике в свой адрес.

Долгий и затяжной стресс может привести к синдрому «выгорания». В последнее время явление «выгорания» на работе стало более распространенным. Профессиональное выгорание является истощением энергии у профессионалов в сфере социальных услуг, когда они чувствуют себя перегруженными проблемами других людей. Когда сотрудник выгорает по какой-либо причине он становится неэффективным в своих целях и действиях. У него происходит эмоциональное истощение, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением. К физическим симптомам выгорания относятся:

- частые головные боли;

- чувство хронической усталости;

- расстройства работы желудочно-кишечного тракта;

- прибавление или потеря веса;

- бессонница;

- одышка.

Симптомы выгорания в поведении работника проявляются в следующем:

- выполнение работы кажется труднее, чем раньше;

- работа берется на дом или больше времени проводится на работе;

- уделяется скрупулезное внимание деталям в работе;

- требуется больше времени на «раскачивание» при подготовке к работе;

- неспособность принимать решения;

- дистанцирование от клиентов и коллег;

- злоупотребление алкоголем.

Психологические симптомы выгорания состоят в том, что:

- неопределенное чувство тревоги;

- скука и разочарование;

- неуверенность;

- чувство вины;

- обида и раздражительность;

- чувство невостребованности;

- легкое возникающее чувство гнева;

- подозрительность во взаимоотношениях с коллегами;

- консерватизм в собственном мнении;

- повышенное чувство ответственности в работе;

- общая негативная установка на собственные перспективы в жизни (пессимизм);

- обесценивание своей работы и профессии.

Профессиональное выгорание коварно в самом начале, так как работник мало осознает его симптомы. Он не способен увидеть себя со стороны и понять, что происходит на самом деле. Такая личность нуждается в поддержке, понимании и комфорте. Хотя обычно рабочей обстановке такой сотрудник получает большую дозу критики и обвинений со стороны окружающих. Таким образом, общим симптомом выгорания является истощение. Поэтому лучшим способом избавления от стресса является отдых. Нельзя злоупотреблять алкоголем. На рабочем месте необходимо расширить диапазон контроля над своей деятельностью. Универсальное лекарство – чувство юмора.

Умение увидеть смешное или забавное в собственных трудностях – лучший способ изменения своего отношения к проблеме. Важную роль в работе бармена и касается прибыли заведения.

Контрольные вопросы

1. Понятие культуры сервиса, составляющие культуры обслуживания

2. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания

3. Понятие профессионально-служебной этики

4. Основные нормы служебной этики

5. Эстетическая культура работника сервиса

6. Социальные, экономические и воспитательные функции рекламы

7. Понятие «контактной зоны»

8. Перечислить и дать характеристику законов, определяющих динамику психических процессов

9. Этапы совершения заказа

10. Законы взаимоотношений в сфере услуг

11. Психологические правила ведения беседы

12. Перечислить и дать характеристику жестов

13. Преодоление неуверенности в поведении с посетителями