6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг

Особенностью организации работы ресторанов является высокой класс обслуживания посетителей. Для того, чтобы обеспечить комфортное и психологически грамотное обслуживание клиентов необходимо хорошо разбираться в людях, знать их основные психологические защиты, правильно реагировать в нестандартных ситуациях, ориентироваться во вкусах и потребностях клиентов, уметь создавать комфортный микроклимат в зале ресторана. Это касается и работы персонала в барах, хотя общение между барменом и посетителем носит более доверительный характер потому, что расстояние между общающимися меньше общепринятого. Только браная стойка является неким барьером. Своеобразный, достаточно «близкий» процесс общения в баре с посетителями предъявляет к личности бармена определенные требования. Если официант в ресторане появляется периодически, принимая заказ и меняя блюда с напитками, то бармен постоянно на виду у публики, которая все подмечает.

Посетителя нередко привлекает не только меню бара, но и личность бармена, поэтому умение подать себя играет важную роль в работе бармена и касается прибыли заведения.

Настоящий бармен – человек творческий, он должен быть профессионалом в своем деле.

Профессионализм бармена сразу просматривается в его поведении: он двигается четко, уверенно, без суеты. Внешне опрятен, чист и аккуратен. При обслуживании клиентов за барной стойкой должен быть приветлив, быстро (без промедления) обслуживать посетителей. Бармену запрещается вести откровенные разговоры на личные темы. С посетителями необходимо держать некоторую дистанцию, так как в состоянии алкогольного опьянения у человека ослабляется контролирующая функция сознания над собственным поведением, что может привести к непредсказуемым реакциям. Поэтому в дистанцированности бармена и заключается уровень его профессиональной подготовки. Все это, в свою очередь, совершенно не освобождает его от необходимости грамотно отвечать на любые вопросы клиента об ассортименте напитков. При этом бармен не должен быть навязчивым в своих рекомендациях, обязан давать ответы только по существу, соблюдая правила этикета во взаимоотношениях с посетителями.

Как известно, сфера делового общения, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. Поэтому работникам сферы обслуживания необходимо запомнить основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их в своей работе.

Основные законы общения:

Закон 1. Позитивный настрой.

Необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения.

Закон 2. Доброжелательность.

Необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да …Я Вас слушаю…». Клиент должен чувствовать заинтересованность официанта в самом контакте с ним.

Закон 3.Результат.

Необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения о выборе меню с позиции интересов и вкусовых предпочтений заказывающего. Раскрывать их пользу для него.

Закон 4. Уважение.

Необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя ресторана (бара).

Закон 5.Конгруэнтность чувств.

Необходимо уметь выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям (капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство, консерватизм и т.п.).

Закон 6. Уверенность.

Необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой (в древние времена прием пищи символизировал доверие между людьми).

Закон 7. Выгода.

Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не его платежеспособности.

Выполнение вышеизложенных законов общения в сфере услуг не является достаточно успешным без использования в контакте с посетителем основных сторон общения.

Одна из сторон общения касается восприятия людьми друг друга через внешние факторы: одежду, прическу, выражение лица, особенности телосложения. Вторая сторона общения раскрывается в процессе передачи информации через жесты и речь. Третья сторона общения раскрывается в процессе непосредственного взаимодействия с клиентом и ведет к определенному результату совместной деятельности.

Таким образом, работники ресторанов (баров), которые по роду своей деятельности тесно связаны с другими людьми, должны грамотно сочетать все перечисленные выше стороны общения. Используя первую сторону общения, надо поторопиться за первые секунды восприятия, чтобы понравится посетителю. Если работник сферы обслуживания опирается на какой-нибудь предмет мебели, то психологически он воспринимается посетителями как человек, нуждающийся в поддержке, а это в корне противоречит роли работника сервиса. Доверие к такому «профессионалу» легко утрачивается. Если после ознакомления с меню, посетитель не изъявит желания, чтобы ему помогли в выборе напитков, закусок и блюд, то официанту рекомендуется терпеливо ждать. В такой момент желательно уверенно выдержать паузу. И лишь после того, как посетитель подзовет официанта снова, ненавязчиво предложить свою помощь, если в ней появится необходимость.

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, при этом он должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам и к супам и ко вторым горячим блюдам и т.д. Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в сервис баре, но и их качество, особенности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

В процессе диалога работник ресторан (бара) обязан использовать психологические правила ведения беседы с клиентом. Они состоят в следующем:

Правило 1. Чем больше клиент переполнен эмоц3иями, тем спокойнее и хладнокровнее должен быть дан ответ.

Правило 2. Необходимо избегать жаргонных слов и слов «паразитов».

Правило 3. Чем больше «закручен» вопрос, тем короче и лаконичнее должен быть дан ответ.

Правило 4. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

Правило 5. На информационные вопросы необходимо давать ответы только по существу.

Правило 6. На сложные проблемные вопросы необходимо отвечать только в том случае, когда имеется точный продуманный вариант ответа. При таких обстоятельствах не имеет смысла импровизировать, т. к. можно попасть в неудобную ситуацию. Работнику ресторана (бара) необходимо проконсультироваться у более компетентного коллеги и только потом дать ответ.

Правило 7. Всегда необходимо очень терпеливо выслушивать вопрос или мнение до конца, не перебивая клиента, а лишь потом давать ответ. (Некоторые официанты самоуверенно полагают, что в начале вопроса клиента уже ясен его дальнейший смысл и спешат быстро давать ответ. Это довольно часто искажает реальное мнение посетителя и вызывает раздражение).

В процессе диалога не рекомендуется допускать распространенные ошибки:

- после того, как задается вопрос не делается пауза;

- задается одновременно два и более вопроса;

- задается вопрос, ответ не дослушивается до конца и на субъективном домысливании дается ответ;

- вопросы вообще не задаются или задаются неуверенным голосом.

Существует невербальная сторона общения, которая играет немаловажную роль в контакте с посетителями. Обмен невербальной информацией должен быть адекватен смыслу, передаваемой речи. Грамотно используя язык жестов, в процессе диалога с клиентом официант может стать более убедительным и профессиональным в глазах клиента. Открыт клиент для контакта или закрыт можно догадаться по его жестам:

Открытые жесты: демонстрация ладоней, расстегнутая верхняя одежда, руки не скрещиваются. Демонстрация открытых жестов при взаимодействии с официантом свидетельствует об искренности клиента и желании говорить откровенно.

Закрытые жесты: руки скрещенные на груди, обхватывание плеч руками. Демонстрация таких жестов является сообщением того, что клиент чувствует опасность или угрозу.

Жесты оценки: жест пощипывание переносицы, «рука у щеки», указательный палец у щеки остальные пальцы ниже рта, почесывание подбородка. Эти жесты отражают стремление найти решение.

Жесты неуверенности: почесывание указательным пальцем под мочкой уха или шеи, прикосновение к носу или его легкое медленное потирание. Эти жесты означают, что клиент сомневается.

Жесты о нежелании слушать: взгляд с прикрыванием век, почесывание уха, потягивание мочки уха, поворот тела к выходу. Эти жесты обозначают стремление закончить беседу.