5.6 Правила соответствия блюд и напитков

Одна из обязанностей официантов – уметь предложить и порекомендовать. Для того, чтобы дать правильный совет гостю по поводу заказа, полезно знать правила сочетаемости блюд и напитков:

• Сухие белые вина:

- холодные закуски;

- блюда из отварной, жареной или запеченной рыбы;

- твердые неострые сыры и фрукты.

• Сухие красные вина:

- горячие закуски;

- блюда из мяса, птицы;

- острые сыры.

• Сухие вина – с солеными блюдами.

• Сладкие или игристые вина – со сладкими блюдами.

• Десертные вина (мускатные вина, кагор) – с десертами.

• Крепленые вина – херес, портвейн, мадера – во время самой трапезы не употребляются.

• Крепкие вина – как аперитив.

• Сладкие вина – на десерт.

• Безалкогольные напитки и блюда:

- закуски – светлый сок;

- рыба – морс, кизиловый, алычовый сок;

- мясо – красный сок (виноград, гранат, яблоко, слива);

- десерт – сладкие фруктово-ягодные напитки.

Обязательно следует учитывать национальные, региональные и традиционные привычки и обычаи.

Все предлагаемые стандарты должны быть адаптированы к концепции заведения и дополнены теми правилами, которые установило руководство, отвечать миссии и общей политике ресторана.

Постоянное и неукоснительное выполнение стандартов гарантирует быстрое и качественное обслуживание, а главное – рождает уверенность в себе. Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу обслуживающего персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

Контрольные вопросы

1. Понятие стандартов

2. Составляющие профессионального обслуживания в ресторане

3. Требования для достижения успеха при обслуживании

4. Обязанности обслуживающего персонала

5. 10 правил при обслуживании – «10 золотых ключей»

6. Три основные функции профессии официанта

7. Характеристика функции «подготовка»

8. Характеристика функции «обслуживание»

9. Характеристика функции «продажа»

10. Составляющие построения доверительных отношений с гостями

11. Лестница лояльности посетителя к заведению

12. Понятие стандартов обслуживания

13. 12 шагов процесса обслуживания, их характеристика

14. Формула продажи

15. Общие стандарты обслуживания

16. Правила обслуживания гостя

17. Правила соответствия блюд и напитков

Тема 6: Психология общения с потребителями

6.1 Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное или массовое обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждому предприятию. Культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности предприятия.

В практике Российского сервиса положительные сдвиги отмечены в следующих направлениях:

- за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- многие организационно-технологические стороны обслуживания трансформируются в лучшую сторону: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.

Культура сервиса - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Составляющие культуры обслуживания:

- этика обслуживания

- эстетика обслуживания

- реклама услуг.

Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания потребителей:

1. наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания;

2. метод продажи услуги;

3. квалификация персонала;

4. возможность формировать услугу по желанию;

5. соблюдение установленных правил оказания услуг;

6. степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

7. внешний вид сотрудников и их доброжелательность.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Этические основы деятельности сервиса формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Профессионально-служебная этика деятельности сервиса – это совокупность требований и норм нравственности к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Основные нормы служебной этики работников деятельности сервиса:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники, непосредственно контактирующие с потребителями, в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель – убедительное и доходчивое информирование потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сервисной деятельности решает одновременно социальные, экономические и воспитательные функции.

Социальная функция рекламы – экономия общественного времени, т. е. при полной информированности населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов процесс обслуживания становится более рациональным.

Экономическая функция рекламы – состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги, распространении доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы – заключается в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения информации о работе предприятий сферы сервиса.