- •Введение
- •Тема 1: особенности производства услуг
- •Факторы производства
- •Процесс производства услуг Процесс потребления услуг
- •Тема 2: качество сервисных услуг
- •2. Показатели безопасности
- •Тема 3: качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг
- •Тема 4: имидж предприятия как показатель конкурентоспособности
- •Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1 Функции официанта
- •5.2 Построение доверительных отношений
- •5.3 Стандарты обслуживания
- •Стандарт «Резервирование столика»
- •Стандарт «Приветствие гостя»
- •Стандарт «Предоставление столика»
- •Стандарт «Проводы гостя к столику»
- •Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
- •Стандарт «Обслуживание гостя»
- •Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»
- •Стандарт «Уборка стола»
- •Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
- •Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
- •Стандарт «Продажи в ресторане»
- •Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
- •5.4 Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья
- •5.5 Правила обслуживания гостя
- •5.6 Правила соответствия блюд и напитков
- •Тема 6: Психология общения с потребителями
- •6.1 Культура сервиса
- •6.2 Понятие «контактной зоны»
- •6.3 Психология процесса обслуживания
- •6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг
- •6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями
- •6.6 Синдром «выгорания на работе»
- •Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
- •7.1 Типы гостей
- •7.2 Личное позитивное отношение
- •7.3 Формула решения сложной ситуации
- •Выслушать с симпатией.
- •Извиниться искренне.
- •Решить сложную ситуацию
- •Поблагодарить гостя
- •7.4 Управление стрессом
- •1. Использовать возможности оборудования.
- •2. Просить о помощи.
- •3. Определить срочность и важность дел.
- •3. Контроль вредных привычек.
- •4. Общение.
- •5. Отвлечение.
- •2. Перерыв
- •3. Упражнения на расслабление.
- •4. Смех.
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Нормативно-правовая литература
Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
Любой гость ассоциирует каждого официанта с рестораном в целом – от директора до линейного персонала. То, как выглядит сотрудник, как он себя ведет, производит на гостя определенное впечатление.
Каждый работник является лицом заведения и постоянно находится под прицелом взглядов гостей, других сотрудников, руководителей. Ответственность за общее впечатление, которое производит заведение на гостя, лежит на каждом члене коллектива. Об этом необходимо постоянно помнить и строго следовать принятым стандартам внешнего вида и поведения.
Персоналу не разрешается выходить в торговый зал ресторана без униформы.
Униформу необходимо носить полностью, она должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии.
Все сотрудники, непосредственно обслуживающие гостей, должны следовать определенным правилам поведения:
1. Обязаны приветствовать абсолютно всех, когда находятся в ресторане;
2. Следует уступать дорогу гостям и пропускать их вперед;
3. Не разрешается жевать жевательную резинку;
4. Обязательно использовать духи/одеколон в течение всего рабочего дня;
5. Пользоваться средством, освежающим дыхание, после еды, кофе, курения;
6. Необходимо постоянно следить за состоянием униформы;
7. Не разрешается держать руки в карманах, облокачиваться на столы;
8. Где бы ни находились в ресторане, необходимо улыбаться и всем своим видом показывать, что готовы помочь;
9. Если возникли сложные ситуации с гостями, необходимо сообщить об этом руководителю;
10. Не увлекаться личными беседами на рабочем месте;
11. Соблюдать время перерывов на обед/курение;
12. Не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами во время работы;
13. Мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории;
14. В процессе обслуживания необходимо улыбаться и сохранять энтузиазм;
15. Ответственность за выполнение стандартов и правил возлагается на администратора (хостес);
16. Все официанты должны правильно относиться к стандартам и понимать важность их выполнения.
Общие стандарты обслуживания
Кроме специфических существуют общие стандарты обслуживания для всех сотрудников ресторана независимо от того, в каком подразделении они работают.
Приветствие гостя/коллеги.
Следует приветствовать всех — и гостей, и сотрудников. «Доброе утро» говорят до 12.00, «Добрый день» — до 18.00, «Добрый вечер» — до 24.00.
Предвосхищение пожеланий гостей и коллег
Гости и коллеги не должны обращаться дважды. Если официант не может выполнить просьбу, он должен попросить кого- нибудь из коллег помочь ему.
Телефонный этикет
Отвечая на звонок, «приветствие, ресторан, имя, чем могу помочь», не более трех звонков. Не зная, кто звонит, следуя «Правилу 4 фраз», произвести позитивное впечатление
Просьбы гостей
Если гость обращается с просьбой, повторить ее своими словами. Просьба должна быть выполнена в течение 15 минут. Если ее выполнить нет возможности, необходимо предложить альтернативу
Знание ресторана
Гость может задать любой вопрос в любое время, поэтому необходимо владеть информацией о ресторане: меню, винная карта, дополнительные услуги.