11. Стандарт «Продажи в ресторане»

Одна из трех функций официанта – продажа продукта и услуг ресторана. От официанта зависят прибыль ресторана, его собственная зарплата и в конечном итоге удовлетворение гостя и личная уверенность в завтрашнем дне.

Продажа в ресторане основывается на двух факторах:

1. Как вы выглядите: ваш внешний вид, одежда, окружение (коллеги, внешний вид ресторана, блюда, напитки, музыка……);

2. Ваше отношение.

Позитивное отношение - это улыбка, доброжела­тельность, готовность помочь, индивидуальный под­ход.

Когда мы хорошо выглядим и осознаем силу по­зитивного отношения, мы должны понять, как пра­вильно продать и предложить продукт и услуги ре­сторана гостю.

В этом помогает формула продажи, состоя­щая из четырех шагов:

1.Внимание — официант должен привлечь внима­ние посетителя к продукту и услугам.

2. Интерес – официант поддерживает интерес (например, рассказывает о блюде/напитке в привлекательной манере, используя «аппетитные» слова).

3. Желание – задача официанта возбудить у посетителя желание приобрести блюдо или напиток.

4. Действие – как только гость демонстрирует желание сделать заказ, необходимо завершить продажу.

Однако, следует подчеркнуть, что внимание, интерес, желание, действие должны быть обоюдными - и со стороны официанта, и со стороны гостя.

При общении с гостем, необходимо помнить о трех составляющих, которые производят на него впечатление: внешний вид обслуживающего персонала, интонация, слова, которые официант использует в своей речи.

Исследования показали, что в процентном соотношении влияние внешнего вида человека на собеседника составляет 55 %, интонации – 38%, слова – 7 %.

Интонация должна быть позитивной, речь – спокойной.

Рекомендуется использовать выражения и слова, которые помогают продавать эффективно:

- «Хотели бы попробовать….»;

- «Могу вам предложить…..»;

- «Могу порекомендовать…..»;

- «Это очень вкусное блюдо»;

- «Возможно, вы хотели бы……».

Однако иногда гости настроены негативно и могут сказать «нет».

Какие причины могут заставить гостя сказать «НЕТ»?

Гость желает что-нибудь особенное.

Возможные решения:

1. Что-то новое в меню;

2. Местные традиционные блюда;

3. Что-то особенное, чего нет в меню;

4. Спросить повара, что он сможет приготовить.

Гость не очень голоден.

Возможные решения:

1. Предложить что-нибудь легкое;

2. Предложить меньшую порцию;

3. Предложить закуску/салат/рыбу/фрукты.

Как бы ни были настроены гости задача заведения – сохранять позитивное отношение, помогать гостям сделать выбор и приятно провести время в заведении.

Слова, которые помогают продавать:

- сочный;

- нежный;

- импортный;

- мягкий;

- насыщенный аромат;

- легкий;

- свежий;

-освежающий;

- по сезону;

- вкусный;

- популярный и т.д.

Любая продажа должна быть доведена до конца. На стадии завершения продажи уместно использовать альтернативные вопросы, например:

- Вам две или три порции?

- Вам бутылку вина или два бокала?

- Вы предпочитаете белое или красное вино?

- Вы предпочитаете, чтобы вам принесли это блюдо позже?