6. Стандарт «Обслуживание гостя»

Обслуживание гостя начинается с того момента, когда он переступает порог ресторана. И каждый этап взаимодействия с гостем – это возможность произвести на него благоприятное впечатление, сделать его постоянным посетителем, повысить средний чек, предлагая дополнительные блюда и напитки.

Здесь также есть определенные стандарты, которым необходимо неукоснительно следовать:

- меню необходимо предлагать в открытом виде: «Ваше меню»;

- винную карту нужно положить на стол рядом с гостем;

- если гость отложил меню, предложить винную карту в открытом виде, подав ему в руки;

- сервировать напитки необходимо в соответствую­щих бокалах и фужерах в течение 5 минут после приема за­каза, холодные закуски — 10-15 минут, горячие закуски — 15-25 минут, горячие блюда — 20-25 минут. Если блюдо готовится более 25 минут, со­общить об этом гостю. Возможно, он изменит за­каз;

- подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках (десертных, закусочных, столовых мелких);

- обслуживая гостя, улыбаться, смотреть в глаза. Если это постоянный гость, назвать его по имени минимум два раза;

- помнить, что заказал каждый гость, и называть каждое блюдо, подавая: «Ваш стейк….»;

- дам необходимо обслуживать первыми. Если за столом находятся дети, первыми необходимо об­служивать их. Родители никогда не начнут есть, если дети не заняты едой;

- предупредить гостя, когда еда подается на горя­чей тарелке: «Будьте осторожны, тарелка горя­чая»;

- поставить тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив;

- пожелать гостю: «Приятного аппетита/Хоро­шего вечера»;

- предложить гостю дополнить напитки во время еды. Если стакан пуст на 3/4, предложить вы­пить что-нибудь еще: «Хотели бы вы еще ста­кан пива?..». Постоянно дополнять хлеб и масло (если это принято в ресторане);

- любое общение с гостем — это возможность до­полнительной продажи. Это не значит, что-то навязать. Так демонстриру­ется забота о госте, внимание, готовность помочь и стремление предвосхитить пожелания гостей.

7. Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»

Следующий шаг цикла обслуживания гостя – проверка удовлетворения гостя. Во-первых, необходимо знать мнение гостей предприятия. Во-вторых, так подчеркивается их важность и заинтересованность в каждом госте:

- не надо быть навязчивым;

- в процессе проверки удовлетворения гостя есть возможность дополнительной продажи;

- можно спросить: «Как вам нравится,/попра­вилось блюдо?»

- узнать имя гостя, тем более в случае сложной си­туации;

- извинится перед гостем, если необходимо подойти к другому столику;

- если гостю все понравилось, поблагодарить его: «Спасибо за то, что вы пообедали у нас. Будем ждать вас...»;

- если гостю не понравилось, выяснить, в чем заключается причина, и спросить, что можно для него сделать: «Извините, чем могу помочь?», «Извините, вам не понравилось….. Что именно вам не понравилось?»;

- при возможности предложить альтернативу.

8. Стандарт «Уборка стола»

Если гость отодвинул тарелку, откинулся на стуле, начинает смотреть по сторонам, зовет официанта, положил приборы параллельно под углом 45° на тарелку (некоторые гости кладут крест-накрест), это признаки того, что пора убрать со стола.

При уборке со стола необходимо придерживаться следующих правил:

- рекомендуется всегда спрашивать разрешение у гостя, когда официант собирается убрать со сто­ла;

- если гости положили приборы параллельно на та­релку или отодвинули слегка тарелку, наступило время уборки. Улыбнутся и спросить: «Можно убрать тарелку?»;

- убирая со стола, работать тихо и быстро, не мешая гостю;

- при уборке со стола можно предложить гостю что-нибудь еще: «Хотели бы вы еще что- нибудь выпить?»;

- убедится после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего заказа.