- •Введение
- •Тема 1: особенности производства услуг
- •Факторы производства
- •Процесс производства услуг Процесс потребления услуг
- •Тема 2: качество сервисных услуг
- •2. Показатели безопасности
- •Тема 3: качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг
- •Тема 4: имидж предприятия как показатель конкурентоспособности
- •Тема 5: стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1 Функции официанта
- •5.2 Построение доверительных отношений
- •5.3 Стандарты обслуживания
- •Стандарт «Резервирование столика»
- •Стандарт «Приветствие гостя»
- •Стандарт «Предоставление столика»
- •Стандарт «Проводы гостя к столику»
- •Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
- •Стандарт «Обслуживание гостя»
- •Стандарт «Проверка удовлетворения гостя»
- •Стандарт «Уборка стола»
- •Стандарт «Предоставление счета гостю, оплата»
- •Стандарт «Прощание с гостем. Гость покидает ресторан»
- •Стандарт «Продажи в ресторане»
- •Стандарт «Внешний вид сотрудников. Правила поведения»
- •5.4 Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья
- •5.5 Правила обслуживания гостя
- •5.6 Правила соответствия блюд и напитков
- •Тема 6: Психология общения с потребителями
- •6.1 Культура сервиса
- •6.2 Понятие «контактной зоны»
- •6.3 Психология процесса обслуживания
- •6.4 Законы взаимоотношений в сфере услуг
- •6.5 Преодоление неуверенности в поведении с посетителями
- •6.6 Синдром «выгорания на работе»
- •Тема 7: решение сложных ситуаций в ресторане
- •7.1 Типы гостей
- •7.2 Личное позитивное отношение
- •7.3 Формула решения сложной ситуации
- •Выслушать с симпатией.
- •Извиниться искренне.
- •Решить сложную ситуацию
- •Поблагодарить гостя
- •7.4 Управление стрессом
- •1. Использовать возможности оборудования.
- •2. Просить о помощи.
- •3. Определить срочность и важность дел.
- •3. Контроль вредных привычек.
- •4. Общение.
- •5. Отвлечение.
- •2. Перерыв
- •3. Упражнения на расслабление.
- •4. Смех.
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Нормативно-правовая литература
Стандарт «Предоставление столика»
Предоставление столика основывается на следующих правилах:
- определить предпочтения гостя в выборе места во время сопровождения к столику: «Где бы вы хотели присесть……» или предложить столик на выбор (при возможности);
- уделить особое внимание постоянным гостям;
- наблюдать за гостями – гость один, или семья, или группа,- предложить соответствующий столик. Спросить, какой столик предпочитает гость – в некурящей или курящей зоне.
Стандарт «Проводы гостя к столику»
Данный стандарт включает следующие правила:
- провести гостя к столику: «Позвольте вас проводить»
- необходимо идти с гостем рядом, на один шаг впереди, вполоборота, следуя темпу гостя. Гость не знает дорогу, вы показываете ему столик, и он следует за вами;
- если перед вами постоянный гость, необходимо поприветствовать его, называя по имени, и спросить: «Хотели бы вы присесть за свой любимый столик?»;
- показывая открытой ладонью на столик, скажите: «Ваш столик»;
- отодвинуть стул гостю (дамам первым). Сообщить об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: «Наше блюдо дня……», «Наше фирменное блюдо………»;
- оказать помощь гостю, если необходимо. Это может быть помощь с сумками, пальто и т.д.
Стандарт «Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации блюд и напитков»
От правильного приема заказа зависит все дальнейшее пребывание гостя в заведении. Ничто так сильно не раздражает посетителя, как ошибки обслуживающего персонала, который приносит не тот заказ или переспрашивает.
Существуют следующие правила принятия заказа:
- прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: «Хотели бы вы что-нибудь на аперитив?»;
- необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без. Если подается вода, необходимо спросить - с газом или без;
- необходимо помнить, кто что заказывал;
- если гость не уверен в выборе, нужно задавать открытые вопросы, чтобы узнать его предпочтения;
- быть внимательным к пожеланиям гостей;
- если гость заказал блюдо, которого нет в меню, необходимо узнать на кухне, возможно ли его приготовить. Если нет — предложить альтернативу;
- сотрудники должны знать меню и ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор. Предложить свои собственные рекомендации: «Могу вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно»;
- целесообразно использовать «аппетитные слова» для описания блюд и напитков (вкусный, свежий, сочный, сезонный, острый, пряный, популярный, традиционный...);
- слушать внимательно и записывать заказ полностью, без сокращений (чтобы не сделать ошибку, не перепутать заказ — выполнять его может и другой официант);
- повторить заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: «Позвольте повторить заказ?». (Когда мы повторяем, не только мы проверяем правильность своего понимания, но и гость проверяет, все ли он заказал);
- необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается (чтобы гость не нервничал; кроме того, это демонстрация заботы и внимания к нему);
- предложить хлеб и меню, пока гость ждет заказ (гость занят и не чувствует себя очень голодным).