МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Учебное пособие для студентов

направления подготовки 260800.62 «Технология продукции и организация общественного питания»

профиль «Технология организации ресторанного дела»,

всех форм обучения

Красноярск 2015

УДК

ББК

Рецензенты

Д-р. экон.наук, профессор Яброва О.А.

Обеспечение качества обслуживания потребителей: учеб. пособие / сост. Т. А. Балябина, Г. А. Губаненко; СФУ ТЭИ. – Красноярск, 2015. – 77 с.

УДК

ББК

© ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный

университет» торгово-экономический институт, 2015

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение			4
Тема 1:		Особенности производства услуг	5
Тема 2:		Качество сервисных услуг	12
Тема 3:		Качество услуг как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг	18
Тема 4:		Имидж предприятия как показатель конкурентоспособности	22
Тема 5:		Стандарты обслуживания в ресторане	27
	5.1	Функции официанта	29
	5.2	Построение доверительных отношений	30
	5.3	Стандарты обслуживания	31
	5.4	Стандарты внешнего вида зала, мебели, посуды, столового белья	41
	5.5	Правила обслуживания	42
	5.6	Правила соответствия блюд и напитков	43
Тема 6:		Психология общения с потребителями	44
	6.1	Культура сервиса	44
	6.2	Понятие «контактной зоны»	47
	6.3	Психология процесса обслуживания	48
	6.4	Законы взаимоотношений в сфере услуг	51
	6.5	Преодоление неуверенности в поведении с посетителями	55
	6.6	Синдром «выгорания на работе»	55
Тема 7:		Решение сложных ситуаций в ресторане	58
	7.1	Типы гостей	59
	7.2	Личное позитивное отношение	61
	7.3	Формула решения сложной ситуации	63
	7.4	Управление стрессом	65
Заключение			75
Библиографический список			76

Введение

Рыночные преобразования, происходящие в нашей стране, оказали решающее влияние на сферу услуг. Произошла значительная ресегментация рынка услуг и соответствующая реструктуризация предприятий этой сферы. Постоянное обострение конкуренции вынуждает предприятия сферы услуг искать новые прогрессивные формы работы, бороться за качество услуг и обслуживания потребителей.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и обслуживания. В настоящее время выживаемость любого предприятия, его устойчивое положение на рынке услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимой продукции и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Качество – это имидж предприятия, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по обеспечению качества обслуживания потребителей является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество производимых продукции и услуг – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, рост эффективности производства. Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой потребители выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса.

Учебное пособие включает в себя такие вопросы, как структуре и характерные особенности услуг, особенности производства услуг, качество сервисных услуг, имидж предприятия, стандарты обслуживания. Большой раздел посвящен психологическим аспектам качества обслуживания.

Данное пособие предназначено для студентов направления подготовки 260800.62 «Технология продукции и организация общественного питания» профиль «Технология организации ресторанного дела».

Тема 1: особенности производства услуг

Потребности человека – это его желания, принявшие определенную форму. Для удовлетворения потребностей необходимо произвести некое благо, что возможно в процессе экономической деятельности в отдельной сфере, а именно в сфере услуг.

Благо – это любой продукт, материальный или нематериальный, способный удовлетворить конкретную потребность человека.

Экономическое благо – это продукт труда, предназначенный для удовлетворения потребностей посредством купли – продажи.

Особое место среди благ, необходимых человеку, занимают услуги. Услуга – такой вид целесообразного труда, при котором производство полезного эффекта совпадает по времени с его потреблением.

Услуги как экономическое благо имеют следующие отличительные черты:

- услуги неосязаемы;

- услуги невозможно хранить;

- неразрывность производства и потребления услуг;

- изменчивость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что услуги нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так как продажа услуги предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает доверие к предприятиям индустрии гостеприимства. Доверие потребителя усиливает осязаемость произведенной услуги. Помимо доверия осязаемость услуг может быть повышена за счет материализации услуг, которой во многом способствуют внешний вид заведения, одежда персонала. Материализация услуг также предполагает мероприятия по демонстрации рекламных материалов. Материализация ресторанных услуг может включать мероприятия по демонстрации интерьера, кулинарных возможностей. Для клиентов большую роль играет мнение других людей о производителе услуг. Поэтому производите услуг вынуждены постоянно поддерживать позитивное мнение о своем предприятии.

Несохраняемость услуг связана с тем, что невозможно создать запасы услуг. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но невостребованный столик в ресторане представляет потерю для их владельцев.

Неразрывность производства и потребления услуг обусловлена тем, что предоставление услуг предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу. Если материальный товар проходит такие отдельные стадии, как производство, хранение, реализация и потребление, то услуги производятся, реализуются и потребляются одновременно. При этом персонал и потребители оказываются частью предоставляемой услуги, как например, при поездке на поезде (теплоходе), во время ужина в ресторане.

Изменчивость услуг связана с тем, что качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. В первую очередь качество услуги зависит от персонала. Так, например, если официант не умеет правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, как бы замечательно не готовили в данном ресторане, оценка услуги будет негативной. Или один и тот же официант может по-разному обслуживать клиентов в зависимости от самочувствия, семейных проблем, ситуации на работе. Для обеспечения постоянства качества предприятия услуг широко применяют разработку стандартов услуг (фирменный стиль, уровень квалификации персонала и др.).

Таблица – Характеристика услуг

Отличительная характеристика	Содержание характеристики
Неосязаемость услуг	Неуловимость, или нематериальный характер услуг, означает, что их невозможно: продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до момента их получения
Неспособность к хранению	Услугу невозможно произвести впрок или складировать
Неразрывность производства и потребления	В отличие от товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент (потребитель). С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны
Изменчивость услуг	Качество оказания услуг варьируется в зависимости от уровня профессионализма производителя

Услуги можно классифицировать по разным признакам. Так, относительно сфер производства услуги подразделяются на:

- материальные (транспорт, торговля, обслуживание);

- нематериальные (здравоохранение, образование, туристическое обслуживание).

В свою очередь, нематериальные блага разделяются на:

- внутренние – блага, данные человеку природой, которые он развивает по собственной воле;

- внешние – блага, данные внешним миром для удовлетворения потребностей.

Услуги классифицируются также по группам потребителей. По этому признаку выделяют:

- потребительские – ресторанно – гостиничные услуги, путешествия, страхование, розничная торговля и др.;

- производственные – услуги, потребляемые домашним хозяйством, например, обслуживание компьютеров;

- деловые – услуги, приобретаемые компаниями.

В современных условиях наиболее быстрыми темпами развивается сектор потребительских услуг. Этому способствуют следующие факторы:

- увеличение благосостояния населения, появление возможности отказаться от выполнения многих рутинных домашних работ (стирка, приготовление пищи) и растущее у многих потребителей желание пользоваться индустрией комфорта;

- рост доходов, увеличение свободного времени и возрастание спроса на целый ряд новых услуг, связанных с отдыхом, путешествиями, развлечениями;

- использование сложных высокотехнологических изделий в домашнем хозяйстве, ремонт и обслуживание которых невозможно без помощи специалистов.

Экономическая деятельность в сфере услуг включает следующие основные элементы: производство, распределение и потребление.

Цель производства – создание услуг, отвечающих потребностям человека. Понятие производство услуги включает два основных компонента:

1. процесс производства (оказания) услуги – выполнение определенной работы исполнителя;

2. процесс обслуживания – взаимодействие исполнителя и потребителя (взаимодействие официанта и потребителя, продавца и покупателя).

Для производства услуг необходимы ресурсы. Ресурсы – это имеющиеся у общества возможности для создания услуг и удовлетворения потребностей.

Ресурсы многообразны и могут быть классифицированы по разным критериям. Традиционно выделяют следующие виды ресурсов:

- трудовые;

- финансовые;

- природные;

- ресурсы, созданные и накопленные предыдущими поколениями для производственной деятельности (транспорт, здания, культурные ценности).

Каждый ресурс в отдельно взятой стране существует в определенном количестве. Это количество ресурса является конечным.

Для производства услуг необходимо комбинировать ресурсы. Ресурсы, используемые в процессе производства, называются производительными ресурсами, или факторами производства.

Факторы производства – основные вложения труда, капитала и природных ресурсов, используемые в производстве услуг.

В процессе экономической деятельности происходит преобразование ресурсов в экономические блага как материальные, так и нематериальные, которые затем либо потребляются, либо накапливается с целью восстановления ресурсного потенциала. Услуга как нематериальное экономическое благо накапливаться не может, ее потребление происходит одновременного с производством.