Тема № 25 Внешние правила, регулирующие процесс работы магазина.

• Сан ПиН

Санитарно-эпидемиологические правила разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний (отравлений) среди населения Российской Федерации и определяют санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, условиям транспортировки, приемки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и пищевых продуктов, а также к условиям труда.

- Санитарные требования к оборудованию, инвентарю и посуде

- Санитарные требования к приему и хранению пищевых продуктов

- Санитарные требования к отпуску пищевых продуктов

- Требования к личной гигиене сотрудников магазинов «Нетто», « СМАРТ»

- Требования по оформлению санитарных книжек для сотрудников магазинов «Нетто», « СМАРТ»

• Закон о защите прав потребителей -регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

• Продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

• Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока годности.

• Изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (упаковка, этикетка, ценник).

• Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, а также товарный или кассовый чек, есть 2 свидетеля покупки или товар с фирменным этикеткой компании.

• Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

• Продовольственные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат.

• Обмену и возврату не подлежат:

• Предметы личной гигиены;

• парфюмерно-косметические товары;

• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

• Правила торговли

Данные правила регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров, при возникающих проблемах. Соответственно, чтобы избежать нежелательных конфликтов со стороны покупателей относительно качества приобретенного товара и/или ошибки его выбора, сотрудники магазина должны знать основные статьи данного положения.

• Продавец (организация осуществляющая продажу товаров) обязан соблюдать обязательные требования, установленные в Государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

• Продавец должен осуществлять реализацию продукции при соблюдении необходимых условий хранения товара, обеспечивающими сохранение качества и безопасности товаров.

• Продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку.

• Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности.

• Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях.

• Информация в обязательном порядке должна содержать: наименование товара;

фирменное наименование и место нахождения изготовителя товара, место нахождения организации, уполномоченной на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара; обозначение стандартов, сведения о потребительских свойствах товара; правила и условия использования товара; гарантийный срок; срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, цену и условия приобретения товара.

• Правила продажи отдельных видов товара

Скоропортящийся товар.

Продажа должна осуществляться в соответствии с установленными условиями хранения и реализации данной группы продуктов.

• На товар содержащий в своем составе продукцию животного происхождения(мясо животных, птицы, рыбу, колбасные изделия, яйцо)необходимо вет. свидетельство, которое продавец обязан предъявлять продавцу по требованию.

• Обязателен тщательный контроль качества и сроков годности. При реализации развесных прод. товаров для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов. В местах реализации развесных, не за фасованных прод.товаров обязательно наличие чистого и исправного инвентаря для самостоятельного набора товара покупателем.

• Запрещена реализация: дефростированных и повторно замороженных пищевых продуктов; пищевых продуктов, случайно упавших на пол или загрязненных иным путем (санитарный брак).

Охлажденный ассортимент

Овощи, Фрукты

• С продукцией данной группы необходимо проводить регулярную сортировку по качеству. Запрещена продажа загнивших, испорченных, с нарушением целостности кожуры овощей и фруктов.

• При хранении бананов, температура внутри коробки должна быть не более +20 (норма +14-(+16)). Для соблюдения данных условий, необходимо контролировать температурный режим внутри коробок с бананами. Для этого необходимо 1-2 раза в день снимать крышку банановой коробки и определять, горячие плоды в верхнем и нижнем слое или нет. Если горячие, оставить коробку открытой до остывания плодов, потом закрыть.

• Запрещено:

размещать бананы рядом с яблоками;

выкладывать бананы в холодильную горку

доставать их из коробок, пока они не достигнут необходимой для потребителя степени зрелости;

ставить коробку на коробку, исключается проветривание;

выкладывать в продажу зеленые бананы!

Яйцо

• Продажа яйца в мелко - розничной сети осуществляется при температуре воздуха не выше 20 град. С и не ниже 0 град. С. По просьбе покупателей проверка их качества проводится продавцом на овоскопе.

• Не допускается: продажа не фасованных яиц. Так же запрещена реализация яиц из хозяйств, неблагополучных по сальмонеллезу, а также с загрязненной скорлупой, с пороками ,с насечкой, "тек", "бой", утиных и гусиных яиц.

Технически сложные товары (ТСТ) бытового назначения до подачи в ТЗ должны пройти распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

• Алкогольная продукция

• Не допускается розничная продажа алкогольной продукции :

• лицам, не достигшим восемнадцати лет;

• без наличия лицензии на право продажи алкогольной продукции;

• без наличия полного пакета документов на алкогольную продукцию;

• с содержанием этилового спирта более 15 % объема готовой продукции в местах массового скопления граждан и местах нахождения источников повышенной опасности, в детских, образовательных и медицинских организациях, в организациях культуры, физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружениях, в общественном транспорте городского и пригородного сообщения всех видов.;

• при отсутствии на потребительской таре единицы продукции предупреждающей надписи о вреде чрезмерного употребления алкогольной продукции для здоровья человека;

• Табачная продукция

• Каждая упаковка (пачка) табачных изделий должна содержать предупредительные надписи о вреде курения табака - основную предупредительную надпись о вреде курения табака, дополнительную надпись о вреде курения табака и информационную надпись о содержании смолы и никотина в дыме сигареты.

• Не допускается розничная продажа табачной продукции :

• лицам, не достигшим восемнадцати лет;

• без указания максимальной розничной цены,

• с содержанием менее 20 штук сигарет в каждой пачке, поштучная продажа, а также продажа таб/изд. с использованием автоматов.

• в организациях здравоохранения, культуры, физкультурно-спортивных организациях и на территориях и в помещениях образовательных организаций, а также на расстоянии менее чем 100 метров от границ территорий образовательных организаций.

• В Уголке потребителя должны находиться следующие документы:

• Заверенная копия Свидетельства о регистрации Компании.

• Печатный текст Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в последней редакции).

• Печатный текст «Правила продажи отдельных видов товаров» (в последней редакции).

• Копия лицензии на право продажи алкогольной продукции (заверенные в установленном порядке).

• Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (инвалидов войны, участников ВОВ и др.).

• Адреса и телефоны контролирующих органов и органов по защите прав потребителей.

• При реализации алкогольной продукции и пива должна быть информация следующего содержания: «Запрещается реализация алкогольной продукции и пива лицам, не достигшим 18 лет».

• При реализации табачных изделий должна быть информация следующего содержания: «Запрещается розничная продажа сигарет с содержанием менее 20 штук сигарет в каждой упаковке (пачке), поштучная розничная продажа сигарет и папирос, а также продажа табачных изделий с использованием торговых автоматов. Не допускается розничная продажа табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет.

• Книга отзывов и предложений (прошитая, пронумерованная и заверенная подписью УМ и печатью магазина.

• Номера телефонов горячей линии компании.

• Номер телефона Регионального Директора.

25.1. Роль и ответственность Администрации в трансляции и обеспечении соблюдения требований законодательства в магазине

Роль УМ - организовать наличие, хранение, своевременное обновление и качественное ведение всей документации в магазине, которое и позволяет оценить уровень администрирования, обеспечить бесперебойную работу магазина;

- проведение инструктажа;

- наличие информации в комнате персонала и кабинете Администрации;

- контроль по наличию и актуальностью оформления санитарных книжек;

- контроль по соблюдению требований законодательства.

За правильность оформления уголка потребителя, за наличие законов действующей редакции, а также актуальной информации для покупателей полную ответственность несет Администрация магазина. В случае, если отсутствует нужная информация УМ инициирует ее получение через РД.

25.2. Внутренние проверки. Ответственность сотрудников магазина по результатам проверки.

К вам могут прийти с проверкой

• СПП – Служба Предотвращения Потерь (ведение кассовой документации; проверка денежной наличности в сейфе,в кассе кассира-операциониста корректировки кассиров, ведение журнала «Проверки кассиров»;сроки годности на товар.)

• Отдел закупок – проверка магазина по чек – листу (соблюдение планограмм, насыщенность выкладки, наличие просрочки в торговом зале, наличие ценников и.т.д.)

• Отдел управления персоналом (график работы персонала; договор о коллективной материальной ответственности; подписание должностных инструкций; ведение табеля; информацию в комнате персонала.)

• Операционная дирекция (вход в торговый зал; правила выкладки товара; подсобные помещения; комната персонала; качество администрирования; представленность основных групп товаров; оценка сервиса, оценка по рейтингу.)

• При посещении магазина РД заполняет чек – лист и журнал «РД»

• Сотрудники Отдела Маркетинга – чек – лист. Соблюдение магазинов стандартов по оформлению акционного товара, соблюдение стандартов на оформление ценников, наличие просрочки в торговом зале.

• Сотрудник Бухгалтерии – ведение кассовой документации; проверка денежной наличности в сейфе, правильность оформления кассовой документации.

• Правила проведения внутренней проверки

• Проверяющий сотрудник должен представиться и осуществлять проверку в присутствии Администрации магазина.

• Администратор магазина должен помнить, что именно он несет ответственность за сохранность товара и имущества в магазине.

• По результатам проверки проверяющий сотрудник должен оставить запись в журнале внутренних проверок.

• Получив обратную связь от проверяющего, необходимо в поставленные сроки устранить все недостатки.

Роль и ответственность Администрации магазина в соблюдении стандартов ведения документации и соблюдении требований компании .

Администратор магазина обязан организовывать и проводить мероприятия контроля в соответствии с нормативными правилами, а так же своевременно и качественно вести журналы проверок. В случае причинения материального ущерба предприятию УМ несет ответственность в порядке, установленном трудовым, гражданским и уголовным законодательством Российской Федерации.

25.3. Внешние проверки. Ответственность сотрудников магазинапо результатам проверки.

• Проверяющие организации и периодичность проведения проверок

• ОВД (ОБЭП)

• Органы, осуществляющие ветеринарный и фитосанитарный контроль (Россельхознадзор)

• Органы, осуществляющие экологический контроль

• Трудовая инспекция.

• Органы прокуратуры.

• Роспотребнадзор

• Налоговые органы ( ИФНС).

• Органы пожарной безопасности (Госпожарнадзор)

• Органы, осуществляющие государственный контроль за соблюдением порядка ценообразования.

• Органы стандартизации, метрологии и сертификации.

• Органы исполнительной власти, уполномоченные на осуществление государственного строитель

• Антимонопольные органы.

• Органы, осуществляющие гос. энергонадзор.

• Органы, осуществляющие лицензирование.

Все перечисленные организации вправе проверить правовые документы.

• Виды проверок: плановая и внеплановая.

Плановая проверка проводится не чаще 1 раза в 2 года. О проведении плановой проверки юридическое лицо уведомляется органом государственного контроля не позднее чем в течение трех рабочих дней до начала ее проведения.

Основанием для проведения внеплановой проверки является:

• истечение срока исполнения ранее выданного предписания об устранении выявленного нарушения обращений о следующих фактах:

• возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан

• причинение вреда жизни, здоровью граждан

• нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).

• Документы, которые должны предъявлять представители контролирующих органов при проведении проверок.

• распоряжение (приказ, поручение) о проведении проверки в данном конкретном магазине по данному конкретному адресу, выданное в пределах компетенции контролирующего органа, с указанием вида проверки (плановая или внеплановая), оснований, сроков и цели (предмета) ее проведения, должности и фамилии лиц, уполномоченных на проверку.

• служебное удостоверение. Убедитесь, что проверку проводит именно то должностное лицо, которое указано в распоряжении (приказе) о проведении мероприятия по контролю.

Что имеют право проверять следующие контролирующие органы.

• Налоговая инспекция

Налоговый инспектор имеет право проверять только документы, касающиеся финансово-хозяйственной деятельности предпринимателя.

Таким образом, налоговый инспектор имеет право истребовать у предпринимателя такие документы, как накладные, приходные и расходные ордера, кассовый журнал, свидетельства регистрации предпринимателя, патенты, лицензии или иные правоустанавливающие документы, трудовой договор с продавцом и т. д. Налоговый инспектор, следовательно, не уполномочен проверять: санитарные книжки, давать правовую оценку таким документам, как сертификаты и т. д. На налоговые органы возложена обязанность налагать штрафы за нарушения закона РФ "О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчётов с населением".

Налоговый инспектор имеет право не только истребования документов, но и их выемки (изъятия) на основании письменного мотивированного постановления уполномоченного должностного лица налоговой инспекции. Указанное постановление подлежит утверждению руководителем (его заместителем) соответствующего налогового органа.

• Проверка органами Госсанэпиднадзора

Должностные лица, осуществляющие государственный санитарно-эпидемиологический надзор имеют право:

• получать от предпринимателя документированную информацию по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения;

• беспрепятственно посещать территории и помещения объектов, подлежащих государственному санэпидемнадзору в целях соблюдения предпринимателями санитарного законодательства;

• проводить отбор для исследований проб и образцов продукции, в том числе продовольственного сырья и пищевых продуктов;

• составлять протоколы о нарушении санитарного законодательства.

Должностные лица, осуществляющие санэпиднадзор, при выявлении нарушения санитарного законодательства имеют право давать предпринимателям предписания обязательные для исполнения ими в установленные сроки. Главные санитарные врачи и их заместители имеют право за нарушение санитарного законодательства выносить постановления:

• о наложении административных взысканий в виде предупреждений и штрафов;

• о направлении в правоохранительные органы материалов о нарушении санитарного законодательства для решения вопросов о возбуждении уголовных дел.

• Проверка органами Государственной противопожарной службы Государственная противопожарная служба (ГПС) имеет право:

• проводить обследование и проверки территорий, зданий, сооружений, помещений и других объектов, в том числе в нерабочее время, в целях контроля за соблюдением требований пожарной безопасности и пресечения их нарушений;

• входить беспрепятственно в жилые и иные помещения при наличии достоверных данных о нарушении требований пожарной безопасности, создающих угрозу возникновения пожара и безопасности людей;

• давать руководителям предприятий, должностным лицам, предпринимателям обязательные для исполнения предписания по устранению нарушений требований пожарной безопасности, обеспечению пожарной безопасности товаров (работ, услуг), приостановки реализации товаров (работ, услуг), не соответствующих требованиям пожарной безопасности;

• приостанавливать полностью или частично эксплуатацию зданий, сооружений, помещений, проведение отдельных видов работ при выявлении нарушения требований пожарной безопасности;

• налагать административные взыскания, в том числе штрафы в размере от 5000 до 10000 рублей за нарушение требований пожарной безопасности, в том числе за уклонение от исполнения или несвоевременного исполнения предписаний и постановлений ГПС.

• Проверка Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) Представители имеют право:

• осуществлять проверки с правом беспрепятственного доступа на торговых и промышленных предприятиях независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности;

• производить контрольные покупки товаров с целью определения правильности расчетов с покупателями, изымать образцы (пробы) товаров для проведения исследований их качества;

• осуществлять контроль за наличием у продавца, изготовителя сертификата - на реализуемые товары и соответствия их требованиям конкретного стандарта или другого нормативного документа;

• давать заключение по просьбе продавца, потребителя о качестве сертифицированных товаров, вызывающих сомнение в части их соответствия стандарту;

• получать от предприятий, граждан документацию, характеризующую качество продукции данные о производителе (поставщике) товаров, а также другие материалы, необходимые для выполнения функций, возложенных на Роспотребнадзор;

• составлять акты и давать обязательные к исполнению продавцом, изготовителем предписания;

• передавать материалы в следственные органы;

• выступать стороной в органах суда, арбитражного суда;

• выносить решения о применении в установленном порядке штрафных санкций к продавцу за реализацию товаров, произведенных с отступлением от требований стандартов, а также за нарушение дисциплины цен при реализации товаров. Продавец, изготовитель обязаны:

• давать объяснения, связанные с результатами проверок

• принимать меры по устранению вскрытых нарушений и сообщать об этом в установленные сроки в Роспотребнадзор.

• Проверка органами полиции. Наиболее часто в качестве проверяющих, выступают сотрудники полиции.

• Их полномочия при проведении внеплановых проверок торговой деятельности определены пунктом 25 ст. 11 Закона РФ "О милиции" № 1026-1 от 18.04.1991 г., который гласит:

- Полиция для выполнения возложенных на нее обязанностей предоставляется право при наличии данных о влекущем уголовную или административную ответственность нарушении законодательства, регулирующего финансовую, хозяйственную, предпринимательскую и торговую деятельность, в целях проверки этих данных по мотивированному постановлению начальника органа внутренних дел (органа полиции) или его заместителя: производить в присутствии двух понятых, а также представителя юридического лица, индивидуального предпринимателя либо его представителя, которым вручаются копия указанного постановления, а также копии протоколов и описей, составленных в результате указанных в настоящем пункте действий, а при отсутствии таковых - с участием представителей органов исполнительной власти или органов местного самоуправления.

Органы милиции имеют право проверить Вас в следующих случаях:

• при наличии данных о Ваших правонарушениях;

• если сотрудник милиции лично заметил правонарушение (например, невыдачу чека).

• Проверять наличие документов означает, что сотрудники полиции не имеют полномочий давать правовую оценку документам.

• Сотрудники полиции должны по обнаруженным, по их мнению, нарушениям составить акты и передать их в органы, уполномоченные принимать меры по соответствующим нарушениям (налоговую инспекцию, Госсанэпиднадзор и т.д.)

• Сотрудники полиции не имеют полномочий проверять наличие у предпринимателей санитарных книжек, т.к. право проверки санитарных книжек федеральным законодательством предоставлено исключительно органам Госсанэпиднадзора.

• Изымать необходимые документы на материальные ценности, денежные средства, кредитные и финансовые операции, причём только в тех случаях, когда сами документы являются объектами правонарушений. Следовательно, изымать свидетельства о регистрации предпринимателя, лицензии, иные правоустанавливающие документы, а также сертификаты соответствия, гигиенические заключения на товар и тому подобные документы сотрудник милиции не имеет права.

• Давать правовую оценку и налагать административные взыскания (штрафы) на должностных лиц только за следующие виды правонарушений:

• продажа товаров без документов (в том числе без применения контрольно-кассовых машин.

• незаконная торговля товарами (иными предметами), свободная реализация которых запрещена или ограничена.

• Проверка Обществом защиты прав потребителей Представители различных общественных организаций потребителей при проведении проверок в торговле ссылаются на то, что ст. 45 Закона РФ "О защите прав потребителей" дает им право проверять соблюдение прав потребителей. Это действительно так. Однако проведение проверки не дает им право наложения административных взысканий. К тому же предмет проверки общественных организаций довольно узок и определяется кругом прав потребителя. При проведении проверок требуйте предъявления соответствующих документов (удостоверения и направления на проверку). Иногда представители обществ потребителей производят контрольные перевешивания. Эти действия незаконны. Их права в этом направлении определены пунктом 1, 8 "Порядка осуществления Государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций", утвержденных постановлением Госстандарта России от 8 февраля 1994 г. № 8, который гласит: "Внеплановые проверки производятся по инициативе потребителей продукции, органов местного самоуправления, общества защиты прав потребителей, торговой инспекции или других контрольно-надзорных органов, а также по усмотрению самого органа государственной метрологической службы". Но в соответствии с п. 1.7 проверка проводится только в присутствии представителей метрологической службы. Таким образом, общество потребителей может только ставить вопрос о проведении таких проверок, а не проводить проверки. В остальном, у представителей обществ потребителей такое же правовое положение, как у покупателей.

• Важно! Полиция, налоговая инспекция не уполномочены проверять и изымать санитарные книжки.

• Правила проведения внешних проверок

• При появлении проверяющих лиц требуется держаться уверенно и спокойно;

• Проверить полномочия проверяющего - распоряжение (приказ, поручение) и служебное удостоверение;

• Убедиться, что проверку проводит именно то должностное лицо, которое указано в распоряжении (приказе) о проведении мероприятия по контролю; проверить дату (должна быть текущая), адрес магазина (должен соответствовать адресу вашего магазина), основание для проверки, цель.

• Занести в «Журнал проверок» информацию о проведенной проверке и попросить проверяющего расписаться в нем;

• Уточнить вид проверки и основания - плановая или внеплановая;

• Извещение заинтересованных лиц - РД, юрист компании, сотрудника СПП.

• Сопровождать проверяющего, обеспечить присутствие других сотрудников магазина при проверки и составления протокола:

- отметка с данными протокола (акта) «не согласен (не согласна)»;

- в протоколе не оставлять пустых граф;

- отказ писать какие-либо объяснения под диктовку;

- отметка права и обязанности не разъяснены;

• После проведенной проверки взять у проверяющих копии распоряжения (постановления) на проведение проверки, акта проверки, акта контрольной закупки, протоколов изъятия, ареста товаров, протокола об административном правонарушении, постановления о наложении штрафа и других документов, которые составлялись в ходе проверки. В случае отказа выдать копии актов проверки, контрольной закупки, протоколов, постановлений и др. документов необходимо указать об этом в протоколе об административном правонарушении.

• Подписание актов, протоколов об административных правонарушениях, постановлении о наложении штрафа и иных документов составленные на ООО «Нордик - Нева» не подписывать.

Документы должны быть составлены только на физическое лицо.