Речевые стандарты кассиров:
Здравствуйте / Добрый день!
У нас сегодня акция! Приобретайте (наименование товара)
Со скидкой (размер скидки)
Вам нужен пакет?
Помощь покупателю в упаковке сыпучих продуктов в одноразовые полиэтиленовые пакеты.
Всего … рублей.
Оплачивать покупки будете за наличный
или безналичный расчет?
Если покупатель оплачивает покупку за наличный расчет:
Ваши … рублей.
Ваша сдача … рублей и погашенный чек.
Спасибо за покупку. Будем рады видеть вас снова!
Если покупатель рассчитывается по безналичному расчету:
Подтверждение оплаты по пин – коду или по документу?
Дать покупателю подписать слип.
Ваша карта, Ваш чек.
Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова.
Речевые стандарты продавцов отдела:
Здравствуйте/Добрый день!
Обвести рукой прилавок, указывая на ассортимент «Что Вам показать»?
Если, покупатель определился с выбором:
3.Надеть одноразовые перчатки, достать товар из витрины, на который указал
Покупатель. Показать товар со всех сторон.
«Хороший выбор, Вам взвесить»?
Упаковать и взвесить товар.
«Может быть что-то еще»?
Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова.
Если, покупатель сомневается в выборе:
«Для какого блюда Вы выбираете мясо?»
Предложить все возможные варианты.
Упаковать и взвесить товар.
«Может быть что-то еще»?
Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова.
Если, Покупатель знает, за каким мясом пришел в магазин, но оно
отсутствует на витрине:
Мясо необходимое покупателю есть, но его не успели выложить в продажу
«Пожалуйста, подождите 2-3 минуты, сейчас мясник выполнит Ваш заказ».
Мясо необходимое покупателю, отсутствует в магазине
«К сожалению, (название мяса) сегодня нет, может, я могу предложить Вам что-то другое? Какое блюдо Вы планируете приготовить?»
Предложить все возможные варианты.
Упаковать и взвесить товар.
«Может быть что-то еще»?
Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова!
Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность это -______________________________________________________________________________________________________________________________________________
Еженедельно магазин получает отчет по клиентоориентированности.
Данный отчет содержит следующую информацию:
Кассовая зона
Чек – лист по стандартам
Скорость работы касс (на базе статистики работы касс)
Показатель статистики работы касс - расчет производится по следующей схеме: если в течение 15 минут по кассе прошло 12 и более покупателей – это является нарушением. В отчете статистика работы касс появляется за данный интервал времени – красная зона. Допустимое количество нарушений в день 6. В отчете часто фигурируют дробные числа, это связано с тем, что итоговый расчет данного показателя за месяц выводится по среднему значению.
Например: в первый день было 6 нарушений, во второй день 2 нарушения, в третий день 3 нарушения. Среднее значение за три дня составит – 3,67.
Планограммы.
Работа с ценниками (Чек-лист по стандартам, все зоны, кроме кассовой).
Показатели по каждой неделе.
Выполнение планограмм (чек – лист по выполнению планограмм)
Выполнение планограмм в зоне фрукты/овощи (чек – лист по выполнению планограмм в зоне фрукты овощи).
Мясо и мясная кулинария
Зона мясо и мясная кулинария (чек – лист по стандартам)
Технология (чек – лист технолога ОКК)
Фрукты/овощи
Зона фрукты/овощи (чек-лист по стандартам)
Отсутствие ассортимента фрукты/овощи (чек-лист фрукты овощи)
Салаты/выпечка (чек-лист шеф - повара)
Персонал (чек – лист по стандартам) – наличие бейджа, внешний вид, наличие униформы и.т.д.
Чистота (чек - лист по стандартам) по всем основным зонам магазина, еженедельные показатели.
Молочная зона (чек – лист по стандартам)
Гастроном кроме молочной продукции (чек – лист по стандартам)
Чек лист РД
Чек – лист ТОП менеджеров.
Акционные предложения (чек – лист по стандаратам).
Обратите внимание, самый большой вес имеют 2 показателя:
Кассовая зона – 7 баллов
Планограммы – 7 баллов
На результаты отчета влияют показатели чек - листа
Показатели отчета по клиентоориентированности влияют на ежемесячную премию УМ, ЗУМ (Выполнение стандартов работы магазина).
