4. Порядок работы:

4.1. Изучить пункты ГОСТ ISO 9001-2011: 5.2, 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1, перенести в тетрадь.

4.2. Образовать три рабочие группы. Выбрать какое-либо предприятие, на котором предполагается внедрение системы менеджмента качества.

4.3. Разработать структуру потребителей, представить в виде дерева, как на рисунке 2.

Рисунок 2 – Древовидная диаграмма потребителей

4.4. Представить в таблице основные запросы и ожидания ваших потребителей. Проанализировать, все ли потребительские ожидания учтены, внести свои дополнения, результаты вписать в таблицу 8.

Таблица 8 – Потребительские ожидания

Потребители	Запросы и ожидания

4.5. Разработать анкеты для определения удовлетворенности различных категорий потребителей. Для этого распределить категории потребителей между участниками группы таким образом, чтобы анкету для конкретной категории составляли дватри человека.

4.6. По результатам проделанной работы оформить отчет.

5. Контрольные вопросы

1. Поясните содержание первого принципа менеджмента качества.

2. Какие заинтересованные стороны существуют у организации?

3. Какие элементы стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 связаны с первым принципом менеджмента качества?

6. Отчет по работе

Отчет о работе должен содержать:

• тему и цель работы;

• указанные пункты ГОСТ ISO 9001-2011;

• структуру потребителей организации;

• таблицу потребительских требований категорий потребителей;

• анкету по определению удовлетворенности определенной категории потребителей;

• выводы.

Практическая работа № 10

Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – процессный подход.

Цель работы: изучение принципа TQM «процессный подход» и приобретение навыков его практической реализации.

1. Цели обучения:

В результате выполнения работы студент будет иметь представление: о реализации принципа «процессный подход»; знать: основные понятия процессного подхода, принципиальную модель процесса; иметь навык: выделения и детализации процессов предприятия.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос по дисциплине.

3. Общие положения

Одно из ключевых требований стандартов ИСО серии 9000 – применение процессного подхода к организации менеджмента качества на предприятиях. Состав этих требований аккумулирован в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011. Первая задача, как следует из требований стандарта – выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества. Очевидно, что это будут все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие прямое или косвенное влияние на качество. Стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 рекомендует представить систему менеджмента качества четырьмя группами процессов: управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.

Таким образом, укрупненно процессы разделяются на четыре блока, которые приемлемы для любых организаций. Далее необходимо определить процессы, входящие в эти группы. Такая информация размещена в разделах 5–8 стандарта. Это минимальный набор процессов, который диктуется предприятию стандартом ГОСТ ISO 9001-2011, и к каждому из этих процессов приведены свои требования.

Теперь необходимо определить состав действий по выполнению каждого из процессов.

Таким образом происходит декомпозиция процессов при разработке системы менеджмента качества. Это графически представлено на рисунке 3.

Необходимую степень детализации процессов предприятия определяют самостоятельно, но в любом случае должна быть однозначно определена персональная ответственность каждого за выполнение процесса. Пример поуровневой декомпозиции процесса создания продукции применительно к производству литейных сплавов для автомобильной промышленности приведен в Приложении Д.

Рисунок 3 – Декомпозиция процессного подхода

После выявления процессов следует их разработка. То есть для последнего уровня детализации определяются параметры процесса:

• цель процесса;

• структура процесса (состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие друг с другом и с другими процессами);

• ответственность за выполнение работ;

• требования к ресурсам;

• входы процесса и их поставщики;

• выходы процесса и их потребители;

• индикаторы качества;

• методы мониторинга и управления процессами;

• требования ГОСТ ISO 9001-2011, которые должны быть интегрированы в процесс, и действия в рамках процесса по обеспечению их выполнения;

• данные, подлежащие регистрации, и формы документов, в которых данные должны быть зарегистрированы.