Бланк «качество»
Задание: Что такое «качество» по вашему мнению, дайте определение.
Ответ:
Задание: Назовите стандарт, в котором дается определению термина «качество». Найдите и выпишите это определение.
Ответ:
Информация для сведения. Характеристики качества продукции представляют собой ряд критериев, используемых потребителем для ее аттестации. Когда клиент оценивает качество, он в процессе «потребления» овеществленной продукции или услуги сравнивает свое собственное восприятие ценности каждой характеристики с ожидаемыми величинами.
Задание: Обозначьте на рисунках основные ценности, составляющие, по вашему мнению, качество услуг и продукции (надежность, долговечность, дружелюбие, наличие сервиса и т.д.).
Приложение В
«Петля качества»
Рисунок В.1 – «Петля качества»
Таблица В.1 – Пример описания этапа «петли качества»
Этап «петли качества» |
Цель этапа |
Процессы, осуществляемые на этапе |
Исполнитель |
Маркетинг |
Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированными при изменении требований |
Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия |
Отдел маркетинга |
Приложение Г
Бланк «pdca»
«Планируй» - установите цели и мероприятия (процессы), необходимые для получения результатов;
«Выполняй» - реализуйте мероприятия (внедрите процессы).
«Проверяй» - проводите мониторинг деятельности (процессов) и продукции, измеряйте их и сообщайте о результатах.
«Воздействуй» - предпринимайте действия по постоянному улучшению функционирования деятельности (процессов).
Приложение Д
Декомпозиция процессов системы менеджмента качества
Рисунок Д.1 Декомпозиция процессов менеджмента качества на примере реализации процессного подхода в ОАО «Мособлпроммонтаж»
Приложение Е
Краткая характеристика предприятия
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.). По данным журнала The Banker (1 июля 2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).
Основные цели деятельности предприятия:
Как и цель любой коммерческой организации основной целью Сбербанка является извлечение прибыли. Миссия Сбербанка определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России:
"Миссия Банка: Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников. "
Номенклатура предоставляемых услуг:
Кредитование физических и юридических лиц,
Вклады,
Банковские карты,
Инвестиции и ценные бумаги,
Переводы,
Наличная валюта и дорожные чеки,
Драгоценные металлы и монеты,
Аренда сейфов,
Онлайн услуги и т. д
ОАО "Сбербанк" - организация с вертикальной структурой управления, т.е. имеет несколько уровней управления. По типу - это функциональная структура. Организационная структура, показывает область ответственности каждого отдельного сотрудника и его взаимоотношения с другими сотрудниками, если все взаимосвязи организационной структуры применены правильно, то они ведут к гармоничному сотрудничеству и общему стремлению выполнить поставленные перед организацией цели и задачи.
Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года.
Органами управления Банка являются:
Общее собрание акционеров - высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.
Наблюдательный совет. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора.
Правление Банка. Правление Банка состоит из 13 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка.
Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Подписано в печать 08.10.2014 г. Формат 60х84 1/16.
Усл. п. л. 0,93. Электронный вариант. Заказ № 280
Издательство ВСГУТУ.