Вопрос 20. Деловая беседа. Виды вопросов. Приемы активного слушания. Речевые поддержки.

Цели деловой беседы

Принципы построения

Виды деловой беседы

1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого.

2. Необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

1. Сознательная настройка на уровень собеседника (учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности)

2. Рациональная организация процесса беседы, т.е. краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме.

3. Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации.

1. Собеседование при приеме на работу.

2. Собеседование при увольнении с работы.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы (они вызваны сбоями в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы, фактами нарушения дисциплины).

Вид беседы

Правила проведения

Беседа при приеме на работу

Структура беседы:

- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

- почему он ищет работу;

- каковы его сильные и слабые стороны;

- каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы

В ситуации незапланированного, добровольного ухода сотрудника:

- необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. (Это необходимо для улучшения управленческой деятельности.)

В ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать, следует помнить правила:

- беседа никогда не назначается перед выходными днями или праздниками;

- ее не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа;

- она не должна продолжаться более 20 минут;

- при упреках работника в нарушениях следует быть корректным и точным в изложении фактов.

Проблемные и дисциплинарные беседы

Правила подготовки беседы

1. Дисциплинарная беседа не должна проходить в форме «разноса». Вы заранее должны ответить на вопрос о смысле, цели, результатах, средствах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства.

2. Надо заранее получить необходимые сведения о сотруднике.

3. Продумать вопросы, которые вы будете задавать.

4. Расположить материал следующим образом: 1) сообщение, содержащее положительную информацию; 2) сообщение, содержащее критическую информацию; 3) сообщение похвально-поучительного характера.

Правила проведения беседы

1. Установить контакт. Эффективные методы: использование тактики самопрезентации (улыбка, комплименты, шутки, имя собеседника); использование метода «зацепки» (какого-либо события, личного впечатления, необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа); метод «прямого подхода» (непосредственный переход к делу).

2. Собрать информацию с помощью вопросов. При проведении беседы важно выяснить: а) не вызваны ли нарушения личными затруднениями? (проблемами в семье); б) не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи? в) может быть работнику нужна большая самостоятельность? г) или дело в том, что он не приемлет ваш стиль руководства?

3. Резюмировать. Если вы хотите сообщить о мерах дисциплинарного характера, то решение о наказании надо выражать четко, просто, делая акцент на понимании случившегося и на его правильной оценке.

Вид вопроса

Характер вопроса

Примеры

Закрытые вопросы

Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить ДА или НЕТ.

Сколько вам лет? Где вы живете? Какую школу вы окончили? Вам нравится эта работа? Сколько лет работаете по этой специальности?

Открытые

Они начинаются со слов как, зачем, почему и предполагают развернутый ответ

Что вы думаете об этой специальности? Почему вы предлагаете решить эту проблему именно таким способом? Расскажите о себе. По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации? Каковы ваши профессиональные цели?

Вопросы о фактах

Это информационные вопросы, связанные с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве; ими часто начинают деловую беседу, так как ответы на них не представляют труда

Вы были вчера на собрании? – закрытый; Что является предметом вашего исследования? Как возникла эта идея? - открытый

Вопросы о мнениях, желаниях, установках

Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета речи, стараться избегать слов несущих явную оценку, потому недопустимы фразы Неужели вам это нравится? В вашем ли возрасте думать об этом? Они не дают высказать собеседнику свое мнение, поэтому лучше использовать вопросы, которые покажут мысли собеседника.

Мне интересно услышать ваше мнение. Как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась? Что вы думаете по этому поводу?

Уточняющие вопросы

Являются эффективным средством получения полных ответов.

Объясните, что это значит? Что вы имеете в виду?

Контрольные вопросы

Проверяют искренность собеседника.

Если вы спрашиваете собеседника, доволен ли он работой, то через несколько вопросов вы можете задать первый контрольный вопрос: Хотели бы вы перейти на другую работу?, затем второй: Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место? Совпадение ответов дает информацию об искренности собеседника.

Зондирующие вопросы

Имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать.

И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто это там был? Что произошло? Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе?

Зеркальные вопросы

Построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительно понимания его чувств, переживаний, состояния.

Я правильно понял, что вы считаете … (следует повторение того, что сказал собеседник)? Вы сказали, что….? Почему вы так решили?

Косвенные вопросы

Используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.

Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в нашей организации? Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?

Эстафетный вопрос

Предназначен для поддержания и продолжения диалога

А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом.

Заключающие вопросы

Подчеркивают уважительное отношение между собеседниками или уточняют содержание достигнутого

Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы сможете сдать отчет в среду?

Основная задача

Высказывания

Уточнение темы, цели, предмета разговора

Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение?

Убеждение партнера

Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать…

Неполное согласие

Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть рассмотрим иные условия?

Несогласие

Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако…

Оценка ситуации

Я разделяю вашу точку зрения; К сожаления, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения…

Вывод

Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано…