11. Критерии, что это такое, для чего необходимы выявление критерий и как их найти у собеседника.

Критерии можно разделить на дискретные и аналоговые. Дискретные – это которые бываю обычно в двух состояниях, вроде «Да» или «Нет»: «есть/нет работа», «есть/нет муж», «есть ли домашние животные» или «любит ли меня». Аналоговые – это те, которые могут меняться плавно: вес, цена, длина, продолжительность. Вот некоторые аналоговые критерии можно как раз измерить конкретным числом: до 2 кг, больше 9999 рублей, не меньше 6,5 метров, за 12 часов.

Это может быть полезно:

при продажах – выяснить, сколько действительно готов заплатить человек;

при психологической интервенции – сколько времени нужно клиенту, чтобы измениться (не все психологически готовы меняться мгновенно);

при переговорах – за какой срок подрядчик действительно способен выполнить заказ.

При калибровке у нас будет четыре зоны. Например, если взять «подходящую оплату», то будет:

участок «нет» - на котором зарплата слишком маленькая;

«может быть» - на котором человек колеблется;

«да» - согласен;

и, как ни странно, для многих сверху тоже будет участок «нет» - если оплата превышает его ожидания и кажется подозрительно большой. Не у всех, но бывает.

НЕТ Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) намного выше ожидаемых, что может вызывать отторжение по разным причинам: недоверие, опасение за безопасность и т.д. Внешне может проявляться как сомнение и конгруэнтное несогласие.

ДА Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) вполне устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация удовлетворения и конгруэнтное согласие. Если речь идёт о действии – демонстрация активности.

МОЖЕТ БЫТЬ Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) устраивает, но не до конца. Собственно, это нижняя граница. Внешне может проявляться как демонстрация неуверенности.

НЕТ Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) не устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация недовольства и конгруэнтное несогласие.

При этом, как часто и происходит с критериями, то, что человек заявляет явно, может сильно отличаться от действительно работающих размеров. А может быть ситуация, при которой, хотя человек и не осознаёт, но при этом бессознательно сообщает подходящие параметры. Например, девушка выбирает ноутбук, при этом одной из важных характеристик является вес. Явно она заявляет, что ноутбук должен быть «легким», но сколько это в числах сказать не может. Но если попробовать откалибровать, то можно получить конкретные цифры:

- Небольшие ноутбуки могут весить по-разному. Есть 2,5 килограмма [Нет], 2,2 килограмма [Нет], 2 килограмма [Может быть], 1,8 килограмма [Да].

В предложенном варианте получаем «меньше 2-х килограмм».

КАК КАЛИБРОВАТЬ И НА ЧТО ОБРАЩАТЬ ВНИМАНИЕ

ПАССИВНАЯ КАЛЛИБРОВКА

Просто внимательно наблюдайте за реакцией человека, когда он называет числа или реагирует на надписи на ценниках. При этом можно выяснить, что «неприемлемая цена» на самом деле очень даже приемлема. Плюс – не надо принимать никаких активных действий, минус – можно выяснить только то, что сам человек сказал, и на что сам наткнулся.

ПРОСТОЕ ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ

В данном варианте вы перечисляете значения и смотрите на реакцию.

Но при этом очень важно, чтобы процесс перечисления вписался в контекст и выглядел естественным.

- Конечно, вы бы наверно хотели продать по 60 [Да], а я хотел бы взять по 40 [Нет]. Скорее всего мы сойдёмся на какой-то промежуточной цифре: 50 [Да], 45 [Нет] или 48 [Может быть].

Проблема обычно в том, что нужно перечислять много цифр. А так же, если вы предложили сразу слишком высокую цену, очень тяжело потом будет её сбить - у человека появится надежда, что можно продать дороже. Поэтому рекомендуется это подавать как отвлечённое рассуждение и исследование возможностей.

МАРКИРОВАНИЕ РАЗМЕРА

Ещё один приём: отмаркировать рукой, расстоянием между пальцами, громкостью голоса или направлением взгляда, крайние точки (минимум и максимум), сделать растяжку между этими точками и откалибровать реакцию.

- Мы вам можем предложить ноутбуки от 15000 [маркируется рукой] до 35000 [маркируется рукой] рублей. Понятно, что есть варианты [несколько промежуточных маркеров] между этими цифрами. Подумайте, какая цена для вас будет оптимальной [проводится рукой от значения 15000 до значения 35000 и калибруется реакция].

В этом случае часто не удаётся получить абсолютно точное значение, зато такой приём позволяет хорошо вписаться в контекст и не бомбардировать человека цифрами.

Так же этот приём можно использовать для шкалирования «нецифровых» критериев: уровня боли, важности и т.д. Обозначаете крайние значение («совсем не больно» и «очень-очень больно») и ищите размер, на который человек будет реагировать.