5.3Лроцесс организации продажи товаров, обслуживания посетителей

Перед началом работы в обеденных залах на столах перестилаются скатерти. Расставляются салфетки, досыпаются специи. Вокруг стола расставляют стулья. Чтобы обеспечить свободное перемещение посетителей, стулья можно отодвинуть приблизительно на полметра от края стола. Сервировка посудой и наборами осуществляется только после того, как за стол сел посетитель и сделал заказ. При банкетной сервировке закусочную тарелку ставят на подставное, между которыми можно положить салфетку. С обеих сторон от мелкой и закусочной тарелок размещают столовые приборы в такой последовательности: справа - лезвием к тарелке ножи, слева - вилки зубцами вверх. Концы ручек должны находиться не менее чем за 2 см от края стола. Ложку кладут справа углублением вверх между закусочным и рыбным (столовым) ножом или после, если закусочные наборы вкладывают в салфетку. Для сервировки рюмками, бокалами официант привозит их к столу на блюде, накрытом салфеткой, которую держит в левой руке, правой ставит их за закусочной тарелкой. Несколько рюмок он может принести, держа их в левой руке между пальцами (емкостями вниз).

Меню кафе начинается с салатов. В начале идут овощные салаты, затем более сложные, с добавлением отварного мяса и ветчины. Затем следуют горячие блюда, приготовленные на плите и блюда, приготовленные на мангале. Далее следуют гарниры и соусы. Меню расположено в отдельных папках. Также с меню можно ознакомиться за барной стойкой. Винная карта выпускается отдельным разделом общего меню кафе. Она включает три раздела: крепкие алкогольные напитки - водка, коньяк, виски; вина,

шампанское, коктейли; пиво, в том числе белорусское. В банкетное меню входит много блюд, которые посетители могут попробовать просто ужиная в кафе. Дополняют его мясные и рыбные закуски, фаршированная курица, запеченные мясо и рыба. Все блюда оформляются с использованием свежей зелени.

5.4. Оценка уровня обслуживания

Чтобы определить уровень обслуживания с точки зрения посетителей, был проведен опрос. Результаты оформлены в таблице.

Таблица 9 - Оценка факторов, влияющая на уровень обслуживания

5- отлично 4- хорошо 3- удовлетворительно 2-неудовлетворительно

Проведя опрос и изучив результаты можно сделать вывод, что кафе имеет некоторые недостатки: вывеска, архитектура, интерьер. Причиной этому является то, что площади являются арендованными и кафе располагается на территории действующего спортивного комплекса ДОСААФ, и любые изменения могут производиться только с согласия руководства ДОСААФ, Приоритет в рекламе и вывеске отмечается в сторону гостиницы и

Факторы	Собственные Наблюдения	Опрос посетителей							Средний балл
		1	2	3	4	5	6	7
Расположение	4	4	5	2	5	5	3	4	4
Доступность	4	5	4	3	5	2	5	4	4
Вывеска	2	4	2	2	4	3	2	4	3
Архитектура	3	5	2	4	5	3	2	2	3.2
Режим раб.	5	4	5	3	4	4	5	3	4
Цены	5	5	4	4	5	5	5	5	4.7
Ожидание заказа	4	5	3	3	5	5	4	5	4.2
Ожидание расчета	4	5	4	4	3	4	5	3	4
Интерьер	3	4	3	4	5	2	2	4	3.4
Качество блюд	5	5	5	4	4	5	5	4	4.5
Досуг	4	5	4	3	4	5	2	4	3.8
Парковка	4	3	5	4	4	5	3	4	4
Санитарное состояние	4	5	5	3	3	4	4	3	3.8
Количество мест	3	3	4	4	4	3	5	4	3.8
Работа персонала	4	5	5	4	4	4	5	3	4.2

расположенным на территории диагностической станции и автомойке. Также отсутствие дополнительных вложений объясняется непростым финансовым положением кафе. Среди неоспоримых достоинств хочется отметить то, что большинство посетителей кафе являются постоянными, которое его ценят за вкусную кухню и теплый домашний прием. Свидетельством этого факта выступает книга замечаний и предложений, в которой большинство отзывов являются благодарностями. Как положительную сторону можно отметить расположение с одной стороны вблизи от города, а с другой - вдали от городской суеты, где в летнее время можно услышать пение птиц.

Мною были проведены замеры времени на ожидание обслуживания посетителей. Результаты приведены в таблице.

Таблица 10 - Результаты замеров затрат времени на ожидание обслуживания.

Элементы затрат времени	Замеры времени, с				Средние затраты времени,с
	03.07.13	05.07.13	07.07.13	10.07.13
Ожидание принятия заказа	120	200	300	80	175
Ожидание холодных закусок и салатов	720	580	800	510	653
Ожидание горячих блюд	850	900	1800	940	1212
Ожидание расчета	180	250	420	140	247
Итого	1870	1930	3320	1670	2287

Произведя замеры времени, мы получили, что посетитель в среднем тратит на обед, состоящий из салата и горячего блюда, 30 минут. На время ожидания заказа большое влияние оказывает загруженность кухни заказами и заполненность зала. Чтобы более приятно провести время, ожидая заказ, в особенности для посетителей с маленькими детьми, организована детская площадка с качелями. Так же имеются взрослые качели.

б.Индивидуальное задание Оценка качества обслуживания

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Существуют основные принципы обеспечения качественного обслуживания.

1. Лидерство. Руководство должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга.

3. Понимание потребностей потребителей.

Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков..

4. Понимание бизнеса.

Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

5. Применение в работе основных организационных принципов.

Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления.

6. Фактор свободы.

На предприятиях общественного питания гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам.

7. Использование соответствующих технологий.

Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.

8. Система управления кадрами

В разделе о внутреннем маркетинге уже затрагивались потребности найма подходящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет

Проанализировав информацию можно сделать следующие выводы:

1. Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

2. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

3. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

4. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

5. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

6. Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят